64
sangat setuju bahwa Hotel Graha Gresik memberikan pelayanan yang sama untuk semua pelanggannya.
3 Item ketiga untuk indikator keandalan menjelaskan mengenai “Bagaimana sikap karyawan Hotel Graha Gresik, apakah simpatik dan
memiliki akurasi yang tinggi”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 7 yaitu sebanyak 37 orang 23,9 dan sebanyak
36 orang 23,2 yang memberikan jawaban pada skor 5. Artinya responden sangat setuju dengan sikap karyawan Hotel Graha Gresik
yang simpatik dan memiliki akurasi yang tinggi.
4.2.3. Hasil Jawaban Responden Tentang Ketanggapan
Merupakan daya tanggap atau respon karyawan Hotel Graha Gresik dalam membantu dan memenuhi kebutuhan serta merespon
permintaan dari konsumennya. Tabulasi frekuensi hasil jawaban responden mengenai ketanggapan dapat dilihat pada tabel bawah ini.
65
Tabel 4.6. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai ketanggapan
Pertanyaan Skor
Total 1
2 3
4 5
6 7
Bagaimana kesigapan karyawan
Hotel Graha Gresik dalam menangani
keluhan konsumen?
1 18
7 21
28 40
40
155
0,6 11,6
4,5 13,5
18,1 25,8
25,8
100
Apakah ada kepastian dari
karyawan Hotel Graha Gresik dalam
memberikan pelayanan yang
sesuai dengan permintaan dari
konsumen?
10 3
38 36
36 32
155
0,0 6,5
1,9 24,5
23,2 23,2
20,6
100
Bagaimana kecepatan karyawan
Hotel Graha Gresik dalam melayani
konsumen?
3 5
9 41
45 27
25
155
1,9 3,2
5,8 26,5
29,0 17,4
16,1
100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut : 1 Item pertama untuk indikator ketanggapan menjelaskan mengenai
“Bagaimana kesigapan karyawan Hotel Graha Gresik dalam menangani keluhan konsumen”.
Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 dan 7 yaitu sebanyak 40 orang
25,8. Artinya responden sangat setuju dengan karyawan Hotel Graha Gresik dalam menangani keluhan konsumen sangat sigap.
2 Item kedua untuk indikator ketanggapan menjelaskan mengenai “Apakah ada kepastian dari karyawan Hotel Graha Gresik dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan dari konsumen”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor
66
4 yaitu sebanyak 38 orang 24,5 dan sebanyak 36 orang 23,2 yang memberikan jawaban pada skor 5 dan 6. Artinya responden
setuju bahwa ada kepastian dari karyawan Hotel Graha Gresik dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan konsumen.
3 Item ketiga untuk indikator ketanggapan menjelaskan mengenai “Bagaimana kecepatan karyawan Hotel Graha Gresik dalam melayani
konsumen”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 45 orang 29,0 dan sebanyak 41 orang 26,5
yang memberikan jawaban pada skor 4. Artinya responden setuju bahwa karyawan Hotel Graha Gresik dalam melayani konsumen
sangat cepat.
4.2.4. Hasil Jawaban Responden Tentang Jaminan
