26
2.2.9. Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan
Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep
tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personal yang ada dalam
organisasi Handriana 1998 dalam Munawaroh, 2000 : 179. Menurut pendapat Parasuraman et. al. dalam bukunya Lupiyoadi
2001 : 148 menyebut lima dimensi penting yang menentukan tingkat service quality
SERVQUAL, yaitu : 1. Dimensi tangibles bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Misalnya kerapian penampilan karyawan,
kemudahan dan keamanan tempat parkir, kelengkapan dan peralatan yang digunakan.
2. Dimensi reliability keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi. 3. Dimensi responsiveness Ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
27
Misalnya kesigapan dalam menangani keluhan, kepastian lamanya layanan dan kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan.
4. Dimensi assurance jaminan, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada
perusahaan. Misalnya pengetahuan karyawan, kesopanan karyawan dan kemampuan karyawan.
5. Dimensi empathy kepedulian, yaitu perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Misalnya pengertian dan perhatian kepada pelanggan, menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan dan memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan.
Pelanggan dalam menentukan kualitas layanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut, tetapi juga memperhatikan proses
pemberian layanan tersebut. Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga kualitas layanan yang baik serta kepuasan
pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas pelanggan menggunakan jasa pada kesempatan berikutnya.
Dengan memperhatikan lima dimensi itu, diharapkan badan usaha kemudian bisa menggunakan service untuk beberapa hal seperti
meningkatkan produktivitas, membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan badan usaha sejenis lainnya,
mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut, dan membuat setiap orang merasa senang.
28
2.2.10. Pengertian Kepuasan Konsumen