60
orang 37,4, hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan responden yang berkunjung dan pernah menginap di Hotel Graha Gresik adalah
berusia antara 31 – 35 tahun. c. Pendidikan Responden
Dari 155 responden yang menjawab kuesioner dapat diketahui jenis pendidikan dari responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah
orang Persentase
SMU 59
38,06 S1
67 43,23
S2 29
18,71
Total 155
100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa jenis pendidikan responden yang paling banyak adalah S1 yaitu sebanyak 67 orang
43,23, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar yang berkunjung dan pernah menginap di Hotel Graha Gresik adalah yang
berpendidikan S1.
4.2.1. Hasil Jawaban Responden Tentang Bukti Fisik
Merupakan bukti fisik yang meliputi penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dari Hotel Graha Gresik. Tabulasi frekuensi
61
hasil jawaban responden mengenai bukti fisik dapat dilihat pada tabel bawah ini.
Tabel 4.4. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai bukti fisik
Pertanyaan Skor
Total 1
2 3
4 5
6 7
Bagaimana cara karyawan Hotel
Graha Gresik dalam berpakaian?
5 1
4 28
61 31
25 155
3,2 0,6
2,6 18,1
39,4 20,0
16,1 100
Bagaimana tempat parkir yang
disediakan oleh Hotel Graha Gresik?
6 2
13 25
33 52
24 155
3,9 1,3
8,4 16,1
21,3 33,5
15,5 100
Bagaimana fasilitas dan peralatan yang
dimiliki Hotel Graha Gresik?
3 11
31 40
35 35
155 0,0
1,9 7,1
20,0 25,8
22,6 22,6
100 Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut : 1 Item pertama untuk indikator bukti fisik menjelaskan mengenai
“Bagaimana cara karyawan Hotel Graha Gresik dalam berpakaian”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu
sebanyak 61 orang 39,4 dan sebanyak 31 orang 20,0 yang memberikan jawaban pada skor 6. Artinya responden setuju dengan
kerapian karyawan Hotel Graha Gresik dalam berpakaian. 2 Item kedua untuk indikator bukti fisik menjelaskan mengenai
“Bagaimana tempat parkir yang disediakan oleh Hotel Graha Gresik”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu
sebanyak 52 orang 33,5 dan sebanyak 33 orang 21,3 yang
62
memberikan jawaban pada skor 5. Artinya responden setuju bahwa tempat parkir yang disediakan oleh Hotel Graha Gresik sangat luas.
3 Item ketiga untuk indikator bukti fisik menjelaskan mengenai “Bagaimana fasilitas dan peralatan yang dimiliki Hotel Graha Gresik”.
Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 40 orang 25,8 dan sebanyak 35 orang 22,6 yang
memberikan jawaban pada skor 6 dan 7. Artinya responden sangat setuju dengan fasilitas dan peralatan yang dimiliki Hotel Graha Gresik
sangat lengkap.
4.2.2. Hasil Jawaban Responden Tentang Keandalan
Merupakan kemampuan dari Hotel Graha Gresik dalam memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat
diandalkan serta dilaksanakan secara akurat kepada konsumen. Tabulasi frekuensi hasil jawaban responden mengenai keandalan dapat dilihat pada
tabel bawah ini.
63
Tabel 4.5. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai keandalan
Pertanyaan Skor
Total 1
2 3
4 5
6 7
Bagaimana pelayanan karyawan
Hotel Graha Gresik, apakah tepat waktu?
13 6
31 26
38 41
155 0,0
8,4 3,9
20,0 16,8
24,5 26,5
100 Apakah di Hotel
Graha Gresik melakukan
pelayanan yang sama untuk semua
pelanggannya?
6 10
15 34
41 49
155 0,0
3,9 6,5
9,7 21,9
26,5 31,6
100 Bagaimana sikap
karyawan Hotel Graha Gresik,
apakah simpatik dan memiliki akurasi
yang tinggi?
1 12
23 16
36 30
37 155
0,6 7,7
14,8 10,3
23,2 19,4
23,9 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut : 1 Item pertama untuk indikator keandalan menjelaskan mengenai
“Bagaimana pelayanan karyawan Hotel Graha Gresik, apakah tepat waktu”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 7
yaitu sebanyak 41 orang 26,5 dan sebanyak 38 orang 24,5 yang memberikan jawaban pada skor 6. Artinya responden sangat setuju
dengan pelayanan karyawan Hotel Graha Gresik yang tepat waktu. 2 Item kedua untuk indikator keandalan menjelaskan mengenai “Apakah
di Hotel Graha Gresik melakukan pelayanan yang sama untuk semua pelanggannya”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada
skor 7 yaitu sebanyak 49 orang 31,6 dan sebanyak 41 orang 26,5 yang memberikan jawaban pada skor 6. Artinya responden
64
sangat setuju bahwa Hotel Graha Gresik memberikan pelayanan yang sama untuk semua pelanggannya.
3 Item ketiga untuk indikator keandalan menjelaskan mengenai “Bagaimana sikap karyawan Hotel Graha Gresik, apakah simpatik dan
memiliki akurasi yang tinggi”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 7 yaitu sebanyak 37 orang 23,9 dan sebanyak
36 orang 23,2 yang memberikan jawaban pada skor 5. Artinya responden sangat setuju dengan sikap karyawan Hotel Graha Gresik
yang simpatik dan memiliki akurasi yang tinggi.
4.2.3. Hasil Jawaban Responden Tentang Ketanggapan
