35
Kualitas Layanan X
Kepuasan Konsumen Y
Bukti Fisik X1
Keandalan X2
Ketanggapan X3
Jaminan X4
Kepedulian X5
Memberikan Perhatian
X5.1 Memahami
Keinginan X5.3
Pengetahuan Karyawan
X4.1 Kesopanan
Karyawan X4.2
Kemampuan Karyawan
X4.3 Kesigapan
Karyawan
X3.1 Kepastian
Pelayanan
X3.2 Layanan yang
Sama X2.2
Layanan Tepat Waktu
X2.1 Tempat Parkir
X1.2 Fasilitas dan
Peralatan X1.3
Kerapihan Karyawan
X1.1
Hubungan yang baik
X5.2
Harga yang sesuai Y1.1
Pemberian ganti rugi Y2.1
Sikap karyawan Y3.1
Produk Y1
Pelayanan Y2
Pembelian Y3
Mutu kamar Y1.2
Manfaat Y1.3
Punya ciri berbeda Y1.4
Gaya tekstur bangunan Y1.5
Peningkatan kualitas dan kinerja
Y1.6 Kualitas jasa yang
beragam Y1.7
Proses menginap Y2.2
Penanganan keluhan Y2.3
Penyelesaian masalah Y2.4
Komunikasi Y3.2
Mendapatkan informasi Y3.3
Reputasi perusahaan Y3.4
Kompentensi perusahaan Y3.5
Sikap Simpatik dan akurasi tinggi
X2.3
Kecepatan Karyawan
X3.3
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
36
2.4. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan kerangka konseptual, maka hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
“Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Graha Gresik”.
37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1.
Definisi Operasional Variabel
Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Layanan X
Kualitas layanan X adalah suatu persepsi konsumen terhadap suatu layanan yang diberikan oleh Hotel Graha Gresik, ditinjau dari
persepsi konsumen terhadap layanan melalui lima dimensi kualitas layanan meliputi : Lupiyoadi, 2001 : 148
1. Bukti Fisik X
1
a. Kerapian karyawan dalam berpakaian X yaitu bukti fisik yang meliputi penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik dari Hotel Graha Gresik, dengan indikator :
1.1
b. Tempat parkir yang memadai X .
1.2
c. Fasilitas dan peralatan yang dimiliki Hotel Graha Gresik X .
1.3
.
2. Keandalan X
2
, yaitu kemampuan dari Hotel Graha Gresik dalam memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat
diandalkan serta dilaksanakan secara akurat kepada konsumen, dengan indikator :
