74
sebanyak 34 orang 21,9 dan sebanyak 30 orang 19,4 yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya responden setuju bahwa
Hotel Graha Gresik selalu menawarkan fasilitas yang beraneka ragam.
4.2.7. Hasil Jawaban Responden Tentang Pelayanan
Merupakan atribut yang berkaitan terhadap jasa. Tabulasi frekuensi hasil jawaban responden mengenai pelayanan dapat dilihat pada tabel
bawah ini. Tabel 4.10. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai pelayanan
Pertanyaan Skor
Total 1
2 3
4 5
6 7
Apabila kinerja yang diberikan
Hotel Graha Gresik tidak sesuai, apakah
akan diberikan ganti rugi ?
7 10
29 28
39 42
155
0,0 4,5
6,5 18,7
18,1 25,2
27,1
100
Bagaimana proses pengurusan dalam
menginap di Hotel Graha Gresik
terhadap konsumennya ?
7 16
24 27
44 37
155
0,0 4,5
10,3 15,5
17,4 28,4
23,9
100
Bagaimana penanganan pihak
Hotel Graha Gresik terhadap keluhan
dari konsumen ?
10 8
25 25
44 43
155
0,0 6,5
5,2 16,1
16,1 28,4
27,7
100
Bagaimana kemampuan dari
Hotel Graha Gresik dalam
menyelesaikan masalah yang
dihadapi oleh konsumen ?
11 32
24 30
41 17
155
0,0 7,1
20,6 15,5
19,4 26,5
11,0
100
Sumber : data diolah
75
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut : 1 Item pertama untuk indikator pelayanan menjelaskan mengenai
“Apabila kinerja yang diberikan Hotel Graha Gresik tidak sesuai, apakah akan diberikan ganti rugi”. Sebagian besar responden
memberikan jawaban pada skor 7 yaitu sebanyak 42 orang 27,1 dan sebanyak 39 orang 25,2 yang memberikan jawaban pada
skor 6. Artinya responden sangat setuju bahwa Hotel Graha Gresik akan memberikan ganti rugi apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai. 2 Item kedua untuk indikator pelayanan menjelaskan mengenai
“Bagaimana proses pengurusan dalam menginap di Hotel Graha Gresik terhadap konsumennya”. Sebagian besar responden
memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 44 orang 28,4 dan sebanyak 37 orang 23,9 yang memberikan jawaban pada skor
7. Artinya responden sangat setuju bahwa proses pengurusan dalam menginap di Hotel Graha Gresik terhadap konsumennya sangat cepat.
3 Item ketiga untuk indikator pelayanan menjelaskan mengenai “Bagaimana penanganan pihak Hotel Graha Gresik terhadap keluhan
dari konsumen”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 44 orang 28,4 dan sebanyak 43 orang
27,7 yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya responden sangat setuju bahwa penanganan pihak Hotel Graha Gresik terhadap
keluhan dari konsumen sangat cepat.
76
4 Item keempat untuk indikator pelayanan menjelaskan mengenai “Bagaimana
kemampuan dari Hotel Graha Gresik dalam
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumen”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 41
orang 26,5 dan sebanyak 32 orang 20,6 yang memberikan jawaban pada skor 3. Artinya responden setuju bahwa Hotel Graha
Gresik mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
4.2.8. Hasil Jawaban Responden Tentang Pembelian
