30
atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang merasa yang dirugikan.
2.2.11. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan adalah faktor kunci dalam mempertahankan pelanggan. Atribut pembentuk kepuasan pelanggan tersebut merupakan
atribut yang bersifat universal dimana atribut-atribut tersebut harus didefinisikan dan diklasifikasikan dalam penelitian pelanggan.
Beberapa atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka 1994 : 41 adalah :
1 Attributes related to the product, yaitu atribut-atribut yang berkaitan
terhadap produk, meliputi Value-price relationship, merupakan faktor
sentral dalam menentukan kepuasan konsumen yang merupakan hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk
dibayar oleh konsumen terhadap nilai yang diperoleh konsumen. Apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar,
maka suatu dasar yang penting dari kepuasan konsumen telah tercipta;
Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; Product benefit: merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang
membedakan badan usaha tersebut dengan badan usaha lainnya;
Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh
31
suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing; Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; Product reliability and
Consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang
dihasilkan oleh suatu badan usaha dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus;
Range of products or service, merupakan macam dari produkjasa
yang ditawarkan oleh badan usaha.
2 Attributes related to service, yaitu atribut yang berkaitan terhadap jasa,
meliputi Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan
oleh suatu badan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja
produk tersebut tidak memuaskan; Delivery, menunjukkan kecepatan,
dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan
badan usaha terhadap konsumennya; Complaint handling, adalah
penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap
badan usaha; Resolution of problems, merupakan kemampuan badan
usaha memperhatikan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3 Attributes related to purchase, yaitu atribut yang berkaitan terhadap
pembelian, meliputi Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian,
pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan badan usaha
dalam melayani konsumen; Communication, proses penyampaian
informasi yang dilakukan oleh karyawan badan usaha kepada
32
konsumennya; Ease or convenience of acquisition, merupakan
kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari
badan usaha; Company reputation, merupakan reputasi yang dimiliki
suatu badan usaha dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap badan usaha tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko
dalam keputusan pembelian; Company competence, merupakan
kemampuan suatu badan usaha untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Kepuasan konsumen
memiliki peran penting dalam mempertahankan pelanggan. Tanpa adanya kepuasan konsumen, badan
usaha akan sulit bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Dalam persaingan, mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada
mencari pelanggan baru. Satu–satunya cara untuk melakukan hal ini adalah dengan mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas
pelayanan yang akan berpangkal pada kepuasan konsumen.
2.2.12. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
