71
4.2.7 Deskripsi Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas Pelanggan
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5 1
Anda akan merekomendasikan Giant
ke orang lain 0 1 28
72 19
0 0.8 23.3
60 15.9
2 Anda akan menyapaikan
hal positif tentang Giant 0 0 28
92 0 0 0 23.3
76.7 0 3
Anda akan membeli secara kontinyu di Giant
0 1 41 73 5
0 0.8 34.1 60.9 4.2
4 Anda akan membeli jasa
layanan baru seperti adanya event penjualan
produk elektonik, minuman dan makanan di
Giant 9
7.5 66
55 44
36.7 1
0.8
5
Anda akan menguji jasa layanan baru
seperti pengiriman plus pemasangan produk
yang dibeli
3 2.5
61 50.8
54 45
2 1.7
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan Z1 presentase jawaban tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan
presentase sebesar 60, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa
akan berjanji merekomendasikan Giant ke orang lain
. Pada item pertanyaan Z2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju
skor 4 dengan presentase 76.7, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat
akan selalu menyapaikan hal positif tentang Giant
. Pada item pertanyaan Z3 presentase jawaban responden tertinggi adalah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
72 Setuju skor 4 dengan presentase 60.9, hal ini menunjukkan sebagian
responden berpendapat
akan selalu membeli secara kontinyu di Giant.
Pada item pertanyaan Z4 presentase jawaban responden tertinggi adalah Netral
skor 3 dengan presentase 55, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa belum dapat memastikan
akan membeli jasa layanan baru seperti adanya event penjualan produk elektonik, minuman dan makanan di
Giant
. Pada item pertanyaan Z5 presentase jawaban responden tertinggi
adalah Netral skor 3 dengan presentase 50,8, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa belum dapat memastikan akan
menguji jasa layanan baru seperti pengiriman plus pemasangan produk yang dibeli.
4.3 Uji Outliers Multivariate
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya
dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat Hair, 1998. Evaluasi terhadap outlier
multivariate antar variabel perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan
akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional Hair.dkk, 1998; Tabachnick Fidel,
1996. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.