26 mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai
berikut: 1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas
produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu terdahulu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
2.2.12 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Tjiptono 1997:35, teknik untuk pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau
pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27 antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan
perusahaan.
2.2.13 Loyalitas pelanggan serta Indikatornya
Loyalitas didefinisikan oloeh Oliver 1997 sebagai “a deeply held
commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situational influences and marketing
effort having the potensial to cause switching behavior” . Maksudnya
adalah Komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau repatronize
pilihan produk atau layanan secara konsisten di masa mendatang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang
memiliki potensial untuk menyebabkan perilaku switching. Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pada dasarnya merupakan suatu
pembelian dari waktu ke waktu yang dilakukan secara konsisten serta pelanggan memiliki komitmen yang tinggi atas pembelian tersebut.
Menurut Caruana 2000 mengatakan bahwa loyalitas dipandang sebagai suatu final effect dari pembelian ulang yang dilakukan konsumen.
Hal ini merupakan suatu yang penting dalam mengkonstruksi strategi pemasaran, sehingga para praktisi pemasaran dapat menggunakan konsep
loyalitas sebagai acuan dalam menyusun strategi pemasaran.
Dari berbagai pengertian diatas akan nampak bahwa loyalitas merupakan pembelian secara berulang-ulang atau pembelian dari waktu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28 ke waktu yang dilakukan secara konsisten serta pelanggan memiliki
komitmen yang tinggi atas pembelian tersebut. Sedangkan menurut Roberts et al 2003 mengemukakan bahwa
dalam mengukur loyalitas pelanggan, dapat dilakukan dengan menggunakan 5 lima indikator, yaitu :
1. Rekomendasi ke orang lain Recommed friend 2. Penyampaian hal positif Say positif things
3. Pembeliaan kontinyu Continue purchasing 4. Membeli layanan tambahan Purchase additional service
5. Menguji jasa layanan baru Test new service
2.2.14 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh relationship menurut Rangkuti 2002:146. dimana hubungan antar pemasok, produsen distributor dan pelanggan sebagai end
user merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada relationship marketing
. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Gordon 1998 bahwa relationship marketing merupakan satu proses yang berkelanjutan, dimana kelanjutan dari proses tersebut
sangat ditentukan dari apakah pelanggan pada awalnya puas atau tidak. Jika tidak terbentuk kepuasan dalam diri pelanggan, maka hubungan yang
berkelanjutan relationship marketing tidak akan terjadi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29 Menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 1995 menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi, adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
adalah relationship marketing RM. Dari peryataan tersebut dapat diketahui bahwa relationship
marketing mampu memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika relationship marketing dapat tercipta dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan.
Begitu juga sebaliknya jika relationship marketing tidak dapat tercipta dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan.
2.2.15 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
