17 d. Tidak tahan lama perishability : jasa tidak bisa disimpan, daya tahan
suatu jasa sangat tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.2.6 Bisnis Ritel
Bisnis retail atau eceran mengalami perkembangan cukup pesat, khususnya di Indonesia. Perkembangan ini ditandai dengan semakin
banyaknya bisnis retail traditional yang mulai membenahi diri menjadi bisnis retail moderen maupun bisnis retail moderen. Di sisi lain,
pertumbuhan bisnis ritel membawa implikasi terhadap semakin terbukanya peluang kerja.
Kata ritel berasal dari kata Perancis, riteller, yang berarti momotong atau memecah sesuatu. Usaha retail atau eceran retailing
dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk
penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Retail
juga merupkan perangkat dari aktivitas-aktifitas binis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan layanan
penjualan kepada para konsumen untuk penggunaan atau konsumsi perseorangan atau keluarga. Kegiatan yang dilkukan dalam bisnis retail
adalah menjual berbagai produk jasa atau keduanya, kepada konsumen untuk keperluaan konsumsi pribadi maupun bersama. Para peretail
berupaya memuaskan kebutuhan konsumen dengan mencari kesesuaian
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18 barang-barang yang dimilikinya dengan harga, tempat dan waktu menjual
produk-produk mereka. Dengan demikian menurut Christina W. Utami 2006:2, retail
dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terkait dengan aktivitas penjualan ataupun distribusi barang dan jasa secara langsung kepada
konsumen akhir.
2.2.7 Fungsi Ritel
Ritel memiliki fungsi penting yang dapat meningkatkan nilai produk dan jasa yang dijual kepada konsumen dan memudahkan distribusi
produk-produk tersebut bagi perusahaan yang memproduksinya. Fungsi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Menyediakan berbagai jenis produk dan jasa Providing Assortments. Konsumen selalu mempunyai pilihan terhadap berbagai jenis produk
dan jasa. Untuk itu dalam fungsinyasebagai peritel, mereka berusaha menyediakan ragam produk dan jasa yang dibutuhkan konsumen.
2. Memecah Breaking Bulk. Memecah disini berarti memecah beberapa ukuran produk menjadi lebih kecil, yang akhirnya menguntungkan
produsen dan konsumen. Jika produsen memproduksi barang dan jasa dalam ukuran yang besar, maka harga barang dan jasa tersebut menjadi
tinggi. Sementara konsumen juga membutuhkan barang atau jasa tersebut dalam ukuran yang lebih kecil dan harga yang lebih rendah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19 3. Mengadakan Inventory Holding Inventory. Peritel juga dapat
berposisi sebagai perusahaan yang menyimpan persediaan dengan ukuran lebih kecil. Dalam hal ini, pelanggan akin diuntungkan karena
terdapar jaminan ketersediaan barang atau jasa yang disimpan peritel. Fungsi utama peritel adalah mempertahankan persediaaan yang sudah
ada, sehingga produk akan selalu tersedia saat konsumen menginginkanya. Jadi konsumen bias mempertahankan persediaan
produk dirumah dalam jumlah sedikit karena mereka tahu retail akan menyediakan produk tersebut bila mereka menginginkanya.
4. Menyediakan jasa atau layanan Providing Service. Dengan adanya ritel, maka konsumen mendapat kemudahan dalam mengkonsumsi
produk-produk yang dihasilkan produsen. Selain itu, retail juga dapat mengantar produk hingga dekat ke tempat konsumen, menyediakan
jasa yang memudahkan konsumen dalam membeli dan menggunakan produk.
5. Meningkatkan nilai produk dan jasa. Dengan adanya beebread jenis barang atau jasa, maka untuk suatu aktivitas pelanggan mungkin
memerlukan beberapa barang dijual dalam keadaan lengkap.
2.2.8 Relationship Marketing serta Indikatornya Konsep relationship marketing menaruh concern pada penjualan
yang telah terjadi dan telah berkelanjutan. Menurut Zeithaml dan Bitner 2000:171 bahwa relationship marketing merupakan pembinaan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20 hubungan dengan konsumen yang berkelanjutan melalui pemasaran.
Pembinaan tersebut merupakan filosofi berbisnis dari suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan
memperbaiki hubungan dengan konsumen yang telah ada, daripada mencari konsumen baru.
Menurut Gordon 1998:8 mengemukakan bahwa relationship marketing
adalah proses yang berkelanjutan, mengidentifikasi dan menciptakan nilai baru dengan pelanggan dan kemudian berbagi manfaat
untuk memperpanjang umur hubungan dengan konsumen atau pelanggan. Relationship marketing
berupaya memperpanjang umur waktu hidup pelanggan sebagai individua yang bertransaksi.
Menurut Chris and Graham 2007 bahwa dimensi relationship marketing
adalah sebagai berikut : 1 Bonding Keterikatan, yakni keterikatan bersama antara dua pihak
perusahaan dengan pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih erat, yang terdiri dari 2 atribut yaitu :
a. Memberikan kartu Pelanggan b. Adanya suatu produk lokal yang tidak ada dijual di perusahaan
lainnya c. Mengajak pelanggan untuk mengikuti acara social
d. Memberikan kejutan kecil yang menyentuh 2 Empathy Simpati, perhatian yang tulus yang diberikan kepada
pelanggan, yang terdiri dari 3 artibut yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21 a. Bersikap penuh perhatian
b. Memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan c. Bersifat sopan dalam memberikan Pelayanan
3 Tangibility tampilan fisik, Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personil, yang terdiri dari 3 artibut yaitu :
a. Ruang memadai dan nyaman b. Peralatan dan perlengkapan memadai
c. Penampilan pegawai 4 Reciprocity Timbal balik, hubungan jangka panjang antara penjual
dan pelanggan yang sama-sama mendapat keuntungan dengan rasa saling memberi dan menerima, yang terdiri dari 3 artibut yaitu :
a. Informasi tentang barang pesanan atau adanya produk baru yang masuk.
b. Memberikan jaminan ganti rugi c. Memberikan ucapan terima kasih.
5 Trust Kepercayaan, komitmen yang kuat antara dua pihak untuk berharap menerima segala tindakan yang diberikan, yang terdiri dari 3
artribut yaitu : a. Kepercayaan kepada perusahaan.
b. Kepercayaan terhadap integritas perusahaan. c. Kepercayaan pelanggan terhadap kejujuran perusahaan
d. Barang yang ditawarkan dipastikan dalam kondisi yang bagus.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.9 Pendekatan dalam teori Relationship Marketing
