9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
a. Oleh Zaid 2006. Dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank
Rakyat Indonesia Di Sulawesi Tenggara”. menghasilkan kesimpulan
Adanya pengaruh langsung dengan arah positif antara relationship marketing
dengan Kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Sulawesi Tenggara. Juga terdapat pengaruh tidak
langsung antara relationship marketing terhadap nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara.
b. Hasil penelitian terdahulu oleh Yustina Chrismardani,dkk, 2009
Dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Orientation Dan Dampakya Pada
Relationship Outcome Dari Nasabah Bank Umum Di Kota Malang” menghasilkan kesimpulan:
Dalam membangun hubungan denagan nasabah, bank mengadopsi relationship marketing yang mempunyai tujuan untuk membangun
hubungan jangka panjang. Relationship marketing terdiri dari upaya- upaya : belonging, comunication, costomization, differentiation,
personalization, rewading, security and convenience. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa hanya belonging, communication,
9
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10 personalization, rewarding, security and convenience yang
mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap customer retention orientation. Dalam relationship marketing, adanya
differentiation dan customization merupakan ciri atau identitas dari pelaksanaan relationship marketing. Dalam penelitian ini kedua
variabel terse but ditemukan tidak berpengaruh signifikan pada customer retention orientation sehingga tidak mempunyai pengaruh
tidak langsung yang signifikan terhadap relationship outcome. c. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Musanto 2004
Dengan judul “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising
Surabaya”. menghasilkan kesimpulan : bahwa bedasarkan hasil
penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedang variabel lainnya
reability, response to and remedy of problems dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2 Landasan teori