35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Operasional adalah pernyataan tentang definisi batasan dan pengertian variable-variabel dalam penelitian secara operasional baik
berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman-pengalaman empiris. Penelitian ini menggunakan dua variable yang mempunyai hubungan sebab
akibat atau kausal. Relationship marketing sebagai peubah bebas atau independen sedangkan variable Kepuasan Konsumen dan Loyalitas
pelanggan sebagai peubah tidak bebas atau dependent. Dalam penelitian ini batas operasional, definisi operasional dan pengukuran variable terdiri dari :
A. Relationship marketing
X merupakan pembinaan hubungan dengan konsumen yang
berkelanjutan melalui pemasaran Terdapat lima dimensi pokok dalam relationship marketing
1. X
1
= Bonding keterikatan, keterikatan bersama antara dua pihak perusahaan dengan pelanggan dalam rangka mengembangkan
hubungan yang lebih erat. Bonding
ini diindikatori oleh Chris and Graham 2007 yaitu : X
1.1
Memberikan kartu pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
36 Kartu yang Berfungsi sebagai discount atau potongan harga
jika pelanggan membeli di Giant. X
1.2
Adanya suatu produk lokal yang tidak ada dijual di perusahaan lainnya
Produk yang dijual Giant mempunyai perbedaan yang tidak dimiliki oleh perusahaan sejenis.
X
1.3
Mengajak pelanggan untuk mengikuti acara sosial Giant mengajak pelanggannya untuk peduli dengan sesama
dengan mengadakan acara penggalangan dana korban bencana alam atau orang-orang kurang mampu.
X
1.4
Memberikan kejutan kecil yang menyentuh Suatu kejutan kecil dengan cara memberikan ucapan ulang
tahun atau suatu cinderamata yang berkesan pada saat ulang tahun dan kenaikan kelas putra, putri pelanggan.
2. X
2
= Emphaty simpati, perhatian yang tulus yang diberikan kepada pelanggan.
Empathy ini diindikatori oleh Chris and Graham 2007 yaitu :
X
2.1
Bersikap penuh perhatian Memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas dalam melayani
konsumen. X
2.2
Memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan Melayani konsumen tanpa melihat status sosial.
X
2.3
Bersifat sopan dalam memberikan pelayanan Memberikan pelayanan dengan sifat ramah dan sopan santun.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
37 3. X
3
= Tangibility tampilan fisik, Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personil.
Tangibility ini diindikatori oleh Chris and Graham 2007 yaitu :
X
3.1
Ruangan memadai dan nyaman Tersedianya ruangan yang luas diukung dengan ruang yang
ber AC dan lingkungan yang nyaman. X
3.2
Peralatan dan perlengkapan memadai dengan baik Peralatan dan perlengkapan tersedia sesuai kebutuhan dan
berjalan dengan baik. X
3.3
Penampilan pegawai Penampilan pegawai yang bersih, wangi, rapi, dan menarik..
4. X
4
= Reciprocity timbal balik, hubungan jangka panjang antara penjual dan pelanggan yang sama-sama mendapat keuntungan
dengan rasa saling memberi dan menerima. Reciprocity
ini diindikatori oleh Chris and Graham 2007 yaitu : X
4.1
Informasi tentang barang pesanan atau adanya produk baru yang masuk..
Selalu memberikan informasi kepada pelanggan tentang barang pesanannya dalam keadaan bagus atau jelek dan ada
tidak produk baru yang masuk X
4.2
Memberikan jaminan ganti rugi Jika terjadi kerusakan produk yang dibeli, Giant memberikan
ganti rugi X
4.3
Memberikan ucapan terima kasih
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
38 Mengucapkan terima kasih setiap pelanggan membeli produk
atau menggunakan jasa. 5. X
5
= Trust kepercayaan, komitmen yang kuat antara dua pihak untuk berharap menerima segala tindakan yang diberikan
Trust ini diindikatori oleh Chris and Graham 2007 yaitu :
X
5.1
Kepercayaan kepada perusahaan Percaya dan setia selalu membeli produk atau mengunakan
jasa dari perusahaan tersebut tanpa beralih ke perusahan lain yang sejenis.
X
5.2
Kepercayaan terhadap intergritas perusahaan Kepercayaan pelanggan terhadap kebijakan dan etika secara
konsisten dalam bertindak, walaupun sulit melakukannya. X
5.3
Kepercayaan pelanggan terhadap kejujuran perusahaan Kejujuran perusahaan dalam menjual produk atau jasa kepada
pelanggan. X
5.4
Barang yang ditawarkan dipastikan dalam kondisi yang bagus Barang yang ditawarkan dalam kondisi baik dan sesuai
keinginan pelanggan.
B. Kepuasan Pelanggan Y
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
39 Terdapat 7 tujuh indikator pokok dalam kepuasan konsumen menurut
Li-Wei Mai dan Mitchell R Ness 2006 : 1. Y
1
= Product selection seleksi produk Perasaan puas terhadap seleksi produk yang telah dilakukan
Giant. 2. Y
2
= Product quality kualitas produk Perasaam puas terhadap kualitas atau keadaan produk yang
dijual Giant. 3. Y
3
= Price harga Perasaan puas terhadap harga produk yang dijual Giant.
4. Y
4
= Catalogue presentation katalog presentasi Perasaan puas terhadap presentasi katalog tentang berbagai
produk yang ditawarkan Giant. 5. Y
5
= Delivery service jasa pengiriman Perasaan puas terhadap jasa pengiriman produk yang
disediakan Giant. 6. Y
6
= Ordering process proses pemesanan Perasaan puas terhadap proses pemesanan yang tidak
berbelit-belit atau membingungkan. 7. Y
7
= Payment terms pelayanan pembayaran Perasaan puas terhadap pelayanan pembayaran.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
40
C. Loyalitas Pelanggan Z
Suatu final effect dari pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Terdapat Lima 5 indikator pokok dalam loyalitas pelanggan menurut
Roberts et al 2003 : 1. Z
1
= Rekomendasi ke orang lain recommed friend Merekomendasikan produk atau jasa Giant Ahmad Yani
Surabaya ke teman, saudara, rekan kerja, dan tetangga. 2. Z
2
= Penyampaian hal positif say positive things Selalu menyampaikan hal positif ke orang lain bahwa
produk atau jasa Giant Ahmad Yani Surabaya dalam keadaan baik dan berkulitas.
3. Z
3
= Pembelian secara kontinyu continue purchasing Pembelian secara terus menerus atau bertahap di Giant
Ahmad Yani Surabaya 4. Z
4
= Membeli jasa layanan baru purchase additional service Membeli jasa layanan baru seperti adanya event penjualan
produk eletronik atau produk layanan minuman dan makanan.
5. Z
5
= Menguji jasa layanan baru test new servicesay positive Menguji jasa layanan pengiriman plus pemasangan produk
yang telah dibeli.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
41
3.2 Pengukuran Variabel
Kategori