29 Menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 1995 menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi, adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
adalah relationship marketing RM. Dari peryataan tersebut dapat diketahui bahwa relationship
marketing mampu memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika relationship marketing dapat tercipta dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan.
Begitu juga sebaliknya jika relationship marketing tidak dapat tercipta dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan.
2.2.15 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Relationship Marketing Mc Kenna, 1991 yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak
berakhir setelah penjualan selesai. Dengan demikian terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya
menimbulkan kesetiaan loyalitas konsumen sehingga terjalin bisnis. Menurut Lupiyoadi 2006:20 bahwa pemasaran relasional
Relationship marketing menekankan rekrutmen dan pemeliharaan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan dengan
pelanggan. Berry 1983 dalam Lupiyoadi 2006:20 menyatakan dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan hanyalah sebuah langkah awal
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30 dari pemasaran, selain itu mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
bagi perusahaan daripada pelanggan baru. Gronrooos 1997 dalam Lupiyoadi 2006:21 pemasaran
relasional Relationship marketing merupakan implementasi dari fase orientasi kepada pelanggan yang memungkinkan perusahaan,
mempertahankan pelanggan melalui loyalitas yang diperoleh dari pelanggan.
Dari teori- teori dan pendapat diatas dapat diimpulkan bahwa Relationship Marketing
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
2.2.16 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang
akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut Band, 1991.dalam jurnal Musanto Trisno 2004.
Hal ini didukung oleh peryataan Jones dan Sasser 1994:745 dalam jurnal Musanto Trisno 2004 menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi
dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31 Jones dan Sasser 1994:746, menggambarkan pengaruh antara
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut :
Gambar 1 : Relationship Between Satisfaction Loyalty
Loyalty Sumber: Jones Sasser, Mark Two Ed.p. 746. jurnal Musanto Trisno 2004
Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal tersebut disebabkan karena dalam kondisi ini banyak perusahaan yang menawarkan
produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau
jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka
loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan
Satisfaction
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32 usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas
pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab
terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Dari teori-teori dan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal
ini didukung oleh Musanto, Trisno, 2004.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
2.2.17
Kerangka Konseptual
Relationship Marketing
X Loyalitas
Pelanggan Z
Kepuasan Pelanggan
Y
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
2.3 Hipotesis
Sesuai dengan perumusan masalah, dari landasan teori, tujuan penelitian dan kerangka konseptual yang telah dirumuskan maka hipotesis
yang diajukan adalah : 1. Diduga Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan pada Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya .
2. Diduga Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani
Surabaya . 3. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan pada Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya .
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
