Kepuasan Pelanggan serta indikatornya Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

24 4 Contracting Theory ce Theory Macniel 1978 dalam Heide 1994 mengembangkan tipologi formal dari pertukaran discrete exchange. Dicrete exchange sesuai dengan asumsi yang mendasari yaitu teori ekonomi neoclassic menyatakan bahwa transaksi diasumsikan tidak tergantung dengan hubungan di masa lalu maupun masa depan. Hubungan itu hanya sekedar transfer kepemilikan dari produk atau jasa. Sebaliknya pertukaran relational menghitung secara eksplisit konteks historis dan sosial suatu transaksi.

2.2.10 Kepuasan Pelanggan serta indikatornya

Kotler 2005, p.70, menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan pelanggan nilai harapan dengan situasi yang diharapkan. Menurut Band, 1991, kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Sedangkan menurut Tjiptono 1997:24 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian discinfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 25 ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan. Selanjutnya, Parasuraman et.al. 1995 mengatakan “Kulalitas jasa telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dan kinerja aktual dari penyedia jasa Teori Gap“. Menurut Li-Wei Mai dan Mitchell R Ness 2006 mengemukakan bahwa terdapat 7 indikator dari kepuasan konsumen yaitu : 1 Product selection seleksi produk 2 Product quality kualitas produk 3 Price harga 4 Catalogue presentation katalog presentasi 5 Delivery service jasa pengiriman 6 Ordering process proses pemesanan 7 Payment terms jangka waktu pembayaran

2.2.11 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-Faktor yang Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 26 mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu terdahulu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

2.2.12 Pengukuran Kepuasan Pelanggan