24 4
Contracting Theory ce Theory Macniel 1978 dalam Heide 1994 mengembangkan tipologi formal
dari pertukaran discrete exchange. Dicrete exchange sesuai dengan asumsi yang mendasari yaitu teori ekonomi neoclassic menyatakan
bahwa transaksi diasumsikan tidak tergantung dengan hubungan di masa lalu maupun masa depan. Hubungan itu hanya sekedar transfer
kepemilikan dari produk atau jasa. Sebaliknya pertukaran relational menghitung secara eksplisit konteks historis dan sosial suatu transaksi.
2.2.10 Kepuasan Pelanggan serta indikatornya
Kotler 2005, p.70, menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibanding dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan
pelanggan nilai harapan dengan situasi yang diharapkan. Menurut
Band, 1991,
kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat
terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan
yang berlanjut.
Sedangkan menurut Tjiptono 1997:24 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian
discinfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25 ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
misi, iklan. Selanjutnya, Parasuraman et.al. 1995 mengatakan “Kulalitas jasa telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan
pelanggan dan kinerja aktual dari penyedia jasa Teori Gap“. Menurut Li-Wei Mai dan Mitchell R Ness 2006 mengemukakan
bahwa terdapat 7 indikator dari kepuasan konsumen yaitu : 1
Product selection seleksi produk
2
Product quality kualitas produk
3 Price harga 4 Catalogue presentation katalog presentasi
5 Delivery service jasa pengiriman 6 Ordering process proses pemesanan
7 Payment terms jangka waktu pembayaran
2.2.11 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-Faktor yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26 mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai
berikut: 1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas
produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu terdahulu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
2.2.12 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
