67 dengan presentase sebesar 53.3, hal ini menunjukkan sebagian besar
responden berpendapat bahwa
Giant selalu menginformasikan barang pesanan dan produk baru yang masuk.
Pada item pertanyaan X4.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 47.5, hal
ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa
Giant selalu Memberikan jaminan atau ganti rugi terhadap pelanggan jika ada kerusakan
barang
. Pada item pertanyaan X4.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 63.3, hal ini menunjukkan
sebagian responden berpendapat bahwa
Giant selalu memberikan ucapan terima kasih setiap pelanggan membeli produk atau menggunakan jasa
.
4.2.5 Deskripsi Trust
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Trust
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5 1
Anda percaya kepada Giant
0 3 43 68 6
0 2.5 35.8
56.7 5 2
Intergritas atau kebijakan dan etika Giant sesuai
dengan yang anda inginkan
0 2 62 54 2
0 1.7 51.6
45 1.7 3
Kejujuran Giant secara keseluruhan memenuhi
keinginan anda 0 1 39
76 4 0 0.8 32.5 63.4 3.3
4 Menurut anda apakah
produk Giant dipastikan dalam kondisi bagus
1 0.8
42 35
73 60.9
4 3.3
Sumber : Data diolah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
68 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item
pertanyaan X5.1 presentase jawaban tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase sebesar 56.7, hal ini menunjukkan sebagian besar
responden berpendapat bahwa
akan percaya kepada Giant
. Pada item pertanyaan X5.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Netral
skor 3 dengan presentase 51.6, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa belum dapat memastikan
Intergritas atau kebijakan dan etika Giant sesuai dengan apa yang diinginkan
. Pada item pertanyaan X5.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju
skor 4 dengan presentase 63.4, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat
kejujuran Giant secara keseluruhan sesuai dengan apa yang diinginkan.
Pada item pertanyaan X5.4 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 60.9, hal ini
menunjukkan sebagian responden berpendapat
produk Giant memang benar dipastikan dalam kondisi bagus.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
69
4.2.6 Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5 1
Seleksi produk yang dilakukan Giant,
membuat anda puas 0 8 48
61 3 0 6.7 40
50.8 2.5
2 Giant memiliki kualitas
produk yang memuaskan 0 1 38
70 11
0 0.8 31.7
58.3 9.2
3 Harga produk yang
ditawarkan Giant memuaskan dibanding
perusahaan retail lainnya 0 2 62
56 0 0 1.7
51.6 46,7 0
4 Anda merasa puas
terhadap presentasi katalog produk-produk
yang ditawarkan 4
3.3 72
60 39
32.5 5
4.2
5 Jasa pengiriman produk
yang disediakan Giant sangat-sangat membantu
bagi anda 5
4.2 41
34.1 65
54.2 9
7.5
6 Proses pemesanan yang
tidak berbelit-belit dan membingungkan
membuat anda merasa senang
4 3.3
45 37.5
70 58.4
1 0.8
7 Pelayanan pembayaran
yang cepat sangat memudahkan anda untuk
membayar 1
0.8 35
29.2 81
67.5 3
2.5
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan Y1 presentase jawaban tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan
presentase sebesar 50.8, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat
Seleksi produk yang dilakukan Giant, baik untuk memberikan perasaan puas
. Pada item pertanyaan Y2 presentase jawaban responden
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
70 tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 58.3, hal ini
menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa kualitas produk
Giant
bagus. Pada item pertanyaan Y3 presentase jawaban responden tertinggi adalah Netral skor 3 dengan presentase 51.6, hal ini
menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa belum dapat memastikan
Harga produk yang ditawarkan Giant memberikan perasaan puas dibanding perusahaan retail lainnya.
Pada item pertanyaan Y4 presentase jawaban responden tertinggi adalah Netral skor 3 dengan presentase
60, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa
presentasi katalog produk-produk yang ditawarkan
Giant biasa saja dalam memberikan perasaan puas. Pada item pertanyaan Y5 presentase jawaban
responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 54.2, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa
Jasa pengiriman produk yang disediakan Giant Bagus dalam membantu dan memberikan perasaan
puas.
Pada item pertanyaan Y6 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 58.4, hal ini menunjukkan
sebagian responden berpendapat
Proses pemesanan di Giant yang tidak berbelit-belit dan membingungkan bagus dalam membuat perasaan senang dan
puas.
Pada item pertanyaan Y7 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 67.5, hal ini menunjukkan
sebagian responden berpendapat bahwa
Pelayanan pembayaran Giant yang cepat bagus untuk memudahkan pembayaran
.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
71
4.2.7 Deskripsi Loyalitas Pelanggan
