BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Variabel
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan tujuan penelitian ini maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel Kualitas Layanan X
Kualitas layanan adalah sesuatu yang diberikan perusahaan kepada nasabah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah.
Kualitas layanan meliputi lima dimensi, yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk 1988 dalam Cronin Taylor 1992 dalam
Sumarto 2007 dan yang diadopsi oleh Umar 2003 dalam Japarianto 2006 yaitu:
1. Tangibles X1
Adalah bukti fisik yang ditampilkan atau diinformasikan kepada nasabah, yang meliputi kondisi fisik gedung Bank,
perlengkapan kantor, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi Sedangkan atribut yang dapat mengukur dimensi
Tangibles menurut Saputra dan Sugiharto 2007 adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Kantor Bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman
X1.1 b.
Penempatan pamphlet, brosur, formulir dan material lainnya tersedia dengan baik. X1.2
c. Karyawan Bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi
X1.3 2.
Reliability X2 Adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan
yang dijanjikan, dalam hal ini adalah informasi yang diberikan terpercaya dan akurat, konsisten dan disesuaikan dengan
pelayanan. Menurut Saputra dan Sugiharto atribut yang dapat mengukur dimensi Reliability adalah :
a. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan
yang dijanjikan. X2.1 b.
Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. X2.2
c. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah. X2.3 3.
Responsiveness X3 Adalah suatu keadaan yang berkaitan dengan kemauan
karyawan untuk membantu serta kecakapan karyawan dalam melayani nasabah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Indikator untuk mengukur dimensi Responsiveness, menurut Saputra dan Sugiharto 2007 adalah sebagai berikut :
a. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk
memperoleh pelayanan Bank. X3.1 b.
Sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. X3.2
c. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat
dan efisien. X3.3 4.
Assurance X4 Merupakan sesuatu yang berkaitan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan, serta kemampuan mereka untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan terhadap
janji yang telah dikemukakan kepada nasabah. Sedangkan atribut yang dapat mengukur dimensi Assurance menurut
Saputra dan Sugiharto 2007 adalah sebagai berikut : a.
Karyawan harus bersikap sopan,ramah, professional, dan memberikan rasa aman kepada nasabah. X4.1
b. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan
kepercayaan nasabah kepada bank. X4.2 c.
Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas
pertanyaan nasabah. X4.3
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Emphaty X5
Merupakan sesuatu yang berkaitan dengan kepedulian dan perhatian perusahaan secara individual yang diberikan kepada
nasabah. Indikator untuk mengukur dimensi Emphaty, menurut Saputra
dan Sugiharto 2007 adalah sebagai berikut : a.
Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. X5.1
b. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-
bedakan nasabah. X5.2 c.
Jam kerja bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah. X5.3
b. Variabel Kepuasan Pelanggan Y