Variabel Kualitas Layanan X

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Variabel Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan tujuan penelitian ini maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel Kualitas Layanan X

Kualitas layanan adalah sesuatu yang diberikan perusahaan kepada nasabah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. Kualitas layanan meliputi lima dimensi, yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk 1988 dalam Cronin Taylor 1992 dalam Sumarto 2007 dan yang diadopsi oleh Umar 2003 dalam Japarianto 2006 yaitu: 1. Tangibles X1 Adalah bukti fisik yang ditampilkan atau diinformasikan kepada nasabah, yang meliputi kondisi fisik gedung Bank, perlengkapan kantor, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi Sedangkan atribut yang dapat mengukur dimensi Tangibles menurut Saputra dan Sugiharto 2007 adalah sebagai berikut : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. a. Kantor Bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman X1.1 b. Penempatan pamphlet, brosur, formulir dan material lainnya tersedia dengan baik. X1.2 c. Karyawan Bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi X1.3 2. Reliability X2 Adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, dalam hal ini adalah informasi yang diberikan terpercaya dan akurat, konsisten dan disesuaikan dengan pelayanan. Menurut Saputra dan Sugiharto atribut yang dapat mengukur dimensi Reliability adalah : a. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. X2.1 b. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. X2.2 c. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. X2.3 3. Responsiveness X3 Adalah suatu keadaan yang berkaitan dengan kemauan karyawan untuk membantu serta kecakapan karyawan dalam melayani nasabah. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Indikator untuk mengukur dimensi Responsiveness, menurut Saputra dan Sugiharto 2007 adalah sebagai berikut : a. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan Bank. X3.1 b. Sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. X3.2 c. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. X3.3 4. Assurance X4 Merupakan sesuatu yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan mereka untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada nasabah. Sedangkan atribut yang dapat mengukur dimensi Assurance menurut Saputra dan Sugiharto 2007 adalah sebagai berikut : a. Karyawan harus bersikap sopan,ramah, professional, dan memberikan rasa aman kepada nasabah. X4.1 b. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank. X4.2 c. Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. X4.3 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 5. Emphaty X5 Merupakan sesuatu yang berkaitan dengan kepedulian dan perhatian perusahaan secara individual yang diberikan kepada nasabah. Indikator untuk mengukur dimensi Emphaty, menurut Saputra dan Sugiharto 2007 adalah sebagai berikut : a. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. X5.1 b. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda- bedakan nasabah. X5.2 c. Jam kerja bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah. X5.3

b. Variabel Kepuasan Pelanggan Y