BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sebagai bahan kajian untuk penelitian ini adalah :
a. Penelitian yang dilakukan oleh Sumarto, Staf Pengajar Fakultas
Ekonomi Jurusan Manajemen Pascasarjana UPN “Veteran” Jawa Timur, yang berjudul “ Membangun Customer Loyalty Nasabah
Bank Melalui Customer Satisfaction.” Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM dengan
menggunakan program AMOS. Dilakukan di Surabaya dengan obyek penelitian salah satu Bank di Surabaya, dimana populasinya
sebanyak 11.923 nasabah, sedangkan sampelnya 200 nasabah yang masih aktif melakukan transaksi dengan bank tersebut. Tujuan
penelitian ini untuk menganalisis dampak service quality pada customer satisfaction, menganalisis dampak customer-perceived
value pada customer satisfaction, serta menganalisis dampak customer satisfaction pada customer loyalty. Hasil penelitian
tersebut menunjukkan bahwa : -
Semakin baik service quality yang diberikan bank kepada para nasabahnya maka semakin tinggi customer satisfaction para
nasabah bank tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
- Semakin besar customer-perceived value yang diperoleh para
nasabah dari banknya maka semakin tinggi customer satisfaction para nasabah bank tersebut.
- Semakin tinggi tingkat customer satisfaction para nasabah maka
semakin kuat loyalty para nasabah terhadap banknya. b.
Penelitian yang dilakukan oleh
Diah Dharmayanti
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya yang
berjudul “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah”Studi
pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator
Regression Analysis. Dilakukan di Surabaya dengan obyek penelitian tiga Bank Mandiri cabang Surabaya. Data yang terkumpul 275 dari
300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai
variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing variabel.
c. Penelitian yang dilakukan oleh Hatane Samuel dan Foedjiawati,
Staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya yang berjudul “ Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan
Merek.” Studi Kasus Restoran The Prime Steak Ribs Surabaya . Tujuan penelitian ini untuk menganalisis tingkat kesetiaan
pelanggan Restoran The Prime Steak Ribs Surabaya berdasarkan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tingkat kepuasan mereka. Analisis dalam penelitian ini menggunakan model statistika yaitu model Regresi Linier Berganda,
dengan jumlah sampel 110, dan skala pengukuran yang digunakan adalah Semantic differensial Scale, skala Likert 1 – 5 .
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa :
Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attribute related to the product, attribute related to the service, dan attribute related
to the purchase di The Prime Steak Ribs Surabaya mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa
atribut yang mendapat penilaian kurang baik.
Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan
segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.
Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak Ribs
mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek.
Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara
kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang
kesetiaan merek.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2. Landasan Teori