yang digunakan BPR Sumber Artha Waru Agung ketika melakukan transaksi, oleh karena itu pihak BPR Sumber Artha Waru Agung harus
lebih meningkatkan pelayanan kepada nasabah sesuai yang telah dijanjikan dan mengintensifkan perawaran pemeliharaan serta
updating system komputerisasi yang digunakan untuk operasional agar tidak mengalami gangguan ketika digunakan sehingga lebih baik dari
sebelumnya.
4.4.1.3. Dimensi Responsiveness Sebagai Pembentuk Kualitas Layanan
Tabel 4.27. Tabulasi Data Frekuensi Validitas Indikator Responsiveness Indikator
Frekuensi Faktor
loading X
31
Penanganan transaksi tidak menyebabkan Nasabah menunggu terlalu lama
94 0,122 X
32
cepat tanggap terhadap keluhan dan permasalahan yang dihadapi oleh nasabah
81 -0,085 X
33
Penanganan transaksi nasabah dilakukan dengan cepat dan efisien
70 0,484 Sumber : Lampiran
Berdasarkan persepsi nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung dapat dijelaskan bahwa indikator dari Responsiveness yang memiliki
frekuensi dominan yaitu X
31
Penanganan transaksi tidak menyebabkan Nasabah menunggu terlalu lama sebesar 94, sedangkan dari hasil
pengolahan data faktor loading tertinggi berada pada X
33
sebesar 0,484.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hasil pencacahan menunjukkan bahwa persepsi nasabah lebih
memperhatikan pelayanan yang diberikan oleh karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung dalam hal menangani transaksi dengan cepat
sehingga nasabah tidak menunggu terlalu lama dibandingkan indikator lainnya, sedangkan kedepan pelanggan akan lebih memperhatikan
kecepatan dan efisiensi karyawan BPR Sumber Arthaa Waru Agung ketika ketika melakukan pelayanan terhadap nasabah, oleh karena itu
pihak BPR Sumber Artha Waru Agung harus lebih meningkatkan kemampuan karyawan terutama pengetahuan karyawan tentang product
knowledge dan kecepatan serta efisiensi pelayanan yang diberikan oleh karyawan sehingga menjadi lebih baik dari sebelumnya.
4.4.1.4. Dimensi Assurance Sebagai Pembentuk Kualitas Layanan
Tabel 4.28. Tabulasi Data Frekuensi Validitas Indikator Assurance Indikator
Frekuensi Faktor
loading X
41
Sikap karyawan selalu sopan, ramah, professional dan memberikan rasa aman
bagi nasabah 95 0,056
X
42
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah terhadap bank bagi
nasabahnya 79 -0,131
X
43
memiliki pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang
tepat atas pertanyaan nasabah 69 0,994
Sumber : Lampiran
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Berdasarkan persepsi nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung dapat dijelaskan bahwa indikator dari Assurance yang memiliki
frekuensi dominan yaitu X
41
Sikap karyawan selalu sopan, ramah, professional dan memberikan rasa aman bagi nasabah sebesar 95,
sedangkan dari hasil pengolahan data faktor loading tertinggi berada pada X
43
sebesar 0,994. Hasil pencacahan menunjukkan bahwa
persepsi nasabah lebih memperhatikan Sikap karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung selalu
sopan, ramah, professional dan memberikan rasa aman bagi nasabah dibandingkan indikator lainnya, sedangkan kedepan pelanggan akan
lebih memperhatikan kemampuan karyawan untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah, oleh
karena itu pihak BPR Sumber Artha Waru Agung harus lebih meningkatkan kemampuan karyawan terutama pengetahuan karyawan
tentang product knowledge serta perilaku karyawan agar selalu sopan, ramah, dan professional serta memberikan rasa aman bagi nasabah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.1.5. Dimensi Emphaty Sebagai Pembentuk Kualitas Layanan
