c. Investment securities Lembaga Penanaman Modal
Public Utility and Transportation services
Entertainment
Hotel services Yang perlu diperhatikan dalam marketing jasa seperti ini adalah :
Lokasi yang baik
Menyediakan fasilitas suasana yang menarik
Nama baik yang bersangkutan
Dengan memperhatikan hal-hal di atas, maka konsumen akan puas. Mereka akan menginformasikan pula kepada rekan-rekannya dan
tercapailah advertensi secara gratis, dari nulut ke mulut. Dalam Marketing personal services diusahakan supaya timbul semacam
Petronage motive terhadap para konsumennya. Petronage motive artinya keinginan untuk menjadi langganan tetap.
2.2.5. Kualitas Layanan
2.2.5.1. Definisi Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau
pelanggannya. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Senada dengan yang diungkapkan oleh Kotler 1997:476 bahwa “Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus-menerus”.
Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995:671 mengemukakan bahwa “Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang
memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut, tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan”.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Parasuraman ; 1998
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu: persepsi, produk atau jasa, dan proses.
Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas. Tetapi untuk jasa, produk dan proses
mungkin tidak dapat dibedakan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat 5 dimensi SERVQUAL kualitas Jasa, Parasuraman, dkk 1988 dalam Cronin Taylor 1992 seperti yang dikembangkan
oleh Sumarto 2007 :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Tangibles berwujud, yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan sarana prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi : Peralatan yang digunakan serta penampilan
pegawainya. 2.
Reliability Keandalan, yaitu kinerja yang diharapkan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. 3.
Responsiveness ketanggapan, yaitu kebijakan untuk membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat responsive, tepat pada
pelanggan. Dengan penyampaian informasi yang jelas. 4.
Assurance jaminan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopanansantunan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Hal ini meliputi : security keamanan, communication komunikasi, credibility kredibilitas
5. Empathy Empati, yaitu memberikan perhatian yang khusus
bersifat individual. Diberikan pada para pelanggan dengan berupaya memahami kenginan konsumen.
Ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sbb :
Kotler ; 1997.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen pelanggan. 2.
Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan. 4.
Mengembangkan menerapkan accountable, proactive partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
2.2.6. Kepuasan 2.2.6.1. Definisi Kepuasan
