yang digunakan untuk mengukur loyalitas mengacu pada butir-butir yang adaptasi dari Paliati 2004:68 antara lain:
a. Pembelian Ulang
Merupakan tindakan yang dilakukan pelanggan yaitu pemakaian yang berulang kali terhadap produk yang ditawarkan.
b. Rekomendasi
Yaitu termasuk didalamnya menyarankan tentang pemakaian produk-produk Bank kepada kerabat atau orang lain yang dikenal.
c. Menceritakan hal-hal positif
Merupakan tindakan yang dilakukan oleh nasabah dengan selalu membuat cerita-cerita positif, yang termasuk didalamnya bersifat
promosi.
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Kualitas selalu dipersepsikan oleh konsumen, karena dengan pengalaman yang aktual terhadap suatu produk dan pelayanan yang telah
dirasakan dibeli konsumen mampu memprediksikannya. Sesuai asumsi yang telah dikemukakan Kotler 1990 : 50, kualitas
harus di rasakan oleh pelanggan. Usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi konsumen.
Bahkan dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelangganya
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang yang menguntungkan bagi perusahaan.
Dengan demikian kualitas jasaservis yang ungul dipandang sebagai alat untuk menarik keuntungan barsaing dalam berbagai organisasi atau
perusahaan. Berarti dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Cronin dan Taylor 1992 : 55 “ kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen dan mempengaruhi intensitas kunjungan
konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut. Dengan teory diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya kualitas
pelayanan untuk dapat dikelola dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, sehingga kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen dapat terwujud. Demikian terlihat bahwa antara kualitas layanan yang diberikan
perusahaan dengan kepuasaan konsumen mempunyai hubungan yang erat.
2.2.9. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Menurut Yingzi Xu et.Al ; 2006, menyatakan bahwa loyalitas kombinasi dari kepuasan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi
dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan loyalitas pelanggan positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Fornell, dalam Tjiptono 1997 dalam Sumarto 2007, mendeskripsi dampak kepuasan dan loyalitas sebagai variabel
endogenous fungsi dari suatu kombinasi yang terdiri dari customer satisfaction, switching barriers, voice. Jadi dapat dirumuskan :
Loyalty = f Customer Satisfaction, switching barriers, voice Kepuasan nasabah sangat mempengaruhi loyalitas nasabah
Caruna, 2002, dalam Sumarto 2007. Adanya kepuasan yang dirasakan konsumen, menimbulkan
respons positif berupa terjadinya pembelian ulang, dan menganjurkan konsumen lain agar menggunakan produkjasa yang sama. Keuntungan
berlipat ganda akan diperoleh produsen melalui penyebaran informasi positif dari konsumen ke konsumen lain.
Dari penjelasan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Dalam hal ini, loyalitas pelanggan
berfungsi sebagai Z, sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai Y.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3. Kerangka Konsep
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
Reliability Tangible
Emphaty Assurance
Responsive ness
Kualitas Layanan
Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.