itu pihak BPR Sumber Artha Waru Agung harus meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan informasi sesuai yang
diinginkan nasabah secara cepat dan mempertahankan image baik yang telah tercipta karena penilaian nasabah terhadap kinerja yang dinilai
baik.
4.4.3. Loyalitas
Tabel 4.33. Tabulasi Data Frekuensi Validitas Indikator Loyalitas Nasabah
Indikator Frekuensi
Faktor loading
Z
1
Nasabah melakukan pemakaian yang berulang kali terhadap produk yang
ditawarkan BPR Sumber Artha Waru Agung
109 0,514
Z
2
Nasabah menceritakan hal-hal baik tentang BPR Sumber Artha Waru Agung kepada
orang lain yang dikenalnya sebagai rekomendasi
92 0,552
Z
3
Nasabah membuat cerita-cerita positif tentang BPR Sumber Artha Waru Agung
yang didalamnya bersifat promosi. 76 0,786
Sumber : Lampiran
Berdasarkan persepsi nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung dapat dijelaskan bahwa indikator dari Loyalitas Nasabah yang memiliki
frekuensi dominan yaitu Z
1
Nasabah melakukan pemakaian yang berulang kali terhadap produk yang ditawarkan BPR Sumber Artha
Waru Agung sebesar 109, sedangkan dari hasil pengolahan data faktor loading tertinggi berada pada Z
3
sebesar 0,786.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Berdasarkan hasil pencacahan menunjukkan bahwa, yang lebih diperhatikan adalah bahwa Nasabah melakukan pemakaian yang
berulang kali terhadap produk yang ditawarkan BPR Sumber Artha Waru Agung dibandingkan indikator lainnya, sedangkan kedepan
pelanggan akan memperhatikan Nasabah membuat cerita-cerita positif tentang BPR Sumber Artha Waru Agung yang didalamnya bersifat
promosi, oleh karena itu pihak BPR Sumber Artha Waru Agung harus mempertahankan bahkan mungkin meningkatkan kemampuan
karyawan, kualitas pelayanan, kualitas produk, serta kinerja secara keseluruhan agar nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan
sehingga nasabah akan loyal pada BPR Sumber Arthaa Waru Agung.
4.4.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Berdasarkan tabel 4.24, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
Tingkat Kepuasan nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung. Sehingga hipotesis yang menyatakan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh
positif terhadap Tingkat Kepuasan nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung dapat diterima. [Prob. kausalnya 0,002
≤ 0,10 [signifikan [positif].
Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa nasabah memiliki persepsi yang baik atas pelayanan yang telah mereka terima selama
mereka menjadi nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung seperti
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
biaya administrasi yang murah, proses pencairan dana kredit yang cepat, kemampuan dan sikap karyawan BPR Sumber Artha Waru
Agung yang baik, dan secara keseluruhan kinerja BPR Sumber Artha Waru Agung dinilai baik oleh nasabah sehingga BPR Sumber Artha
Waru Agung memiliki image yang baik di mata nasabahnya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Sumarto 2007 bahwa semakin baik service quality yang diberikan bank kepada para nasabahnya maka semakin tinggi customer
satisfaction para nasabah bank tersebut. Indikator pembentuk variabel laten kualitas layanan yang memberikan sumbangan terbesar adalah
dimensi assurance yaitu karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan
nasabah. Hal ini juga didukung oleh penelitian Gretel Griselda Tagor Muda Panjaitan 2007, bahwa terdapat pengaruh langsung maupun
tidak langsung yang positif dan signifikan dari faktor Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance Emphaty terhadap Kepuasan
Konsumen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pengetahuan
karyawan tentang produk yang ditawarkan dan kemampuan karyawan dalam memberikan penjelasan yanag diperlukan oleh nasabah mampu
memberikan persepsi yang baik bagi nasabah yang berdampak pada kepuasan nasabah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.5. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
