e. Sikap
Sikap attitude adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak
menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa obyek atau gagasan.
Jadi antara strategi pemasaran dan perilaku konsumen sangat erat hubungannya. Strategi pemasaran yang baik adalah yang bisa
mengerti tentang keinginan konsumen. Untuk itu perusahaan haruslah mengetahui dan mempelajari karakteristik dari perilaku konsumen
yang berbeda-beda, sehingga diharapkan konsumen merasa puas dengan produk perusahaan.
2.2.4. Tinjauan Terhadap Jasa atau Layanan
2.2.4.1. Definisi Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “Jasa” service itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan
pribadi personal service sampai jasa sebagai suatu produk. Banyak pakar pemasaran Jasa mendefinisikan pengertian jasa.
Menurut Lupiyoadi – Hamdani 2006 : 5 , pada dasarnya jasa merupakan suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk
produk fisik atau konstruks, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah misalnya :
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Stanton 1981 : 529 , menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Zeithamal Bitner 2000 : 30 dalam Alma 2004:243 menyatakan Jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti : kenikmatan, santai, sehat bersifat tidak berwujud
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen penyedia jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
2.2.4.2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang fisik, Griffin 1996 dalam Lupiyoadi Hamdani 2006 : 6-7 menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
Intangibility tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum jasa ini dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
Unstorability tidak dapat disimpan. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ini disebut juga Inseparability tidak dapat dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dikonsumsi secara bersamaan.
Customization kustomisasi. Jasa sering kali didesain khusus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Produk Jasa juga tidak akan benar- benar mirip antara yang satu dengan lainnya. Oleh karena itu, untuk
memahami ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini. Didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa
sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Selanjutnya, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan
operasi manufaktur.
2.2.4.3. Macam-macam Jasa