Komitmen Pelanggan Landasan Teori

Lazarsfeld 1955 menemukan bahwa word of mouth tujuh kali lebih efektif dari iklan melalui surat kabar dan majalah, empat kali lebih efektif dari personal selling dan dua kali lebih efektif dari iklan melalui radio dan akan mempengaruhi konsumen untuk berpindah merk. Rosen 2000 mengemukakan adanya beberapa hal yang mengakibatkan komunikasi word of mouth mampu mempengaruhi konsumen dalam pemilihan suatu produk, yaitu : 1 noise, yang merujuk pada kenyataan bahwa konsumen saat ini sulit menentukan pilihan karena banyaknya iklan yang dilihat melalui media setiap hari, sehingga konsumen menjadi bingung dalam menentukan suatu pilihan produk yang diinginkan dan konsumen lebih tertarik untuk mendengarkan rekomendasi produk dari orang lain atau sekelompok teman, 2 skepticism, dalam konteks ini konsumen pada umumnya meragukan skeptis terhadap kebenaran dari informasi yang diterimanya sehingga konsumen akan mencari informasi melalui sekelompok teman tentang beberapa produk yang direkomendasikan sesuai dengan yang mereka butuhkan, dan 3 connectivity, dalam hal ini konsumen selalu melakukan interaksi dan berkomunikasi satu sama lain hampir setiap hari dan akhirnya saling berkomentar tentang suatu pengalaman-pengalaman mereka terhadap penggunaan suatu produk.

B. Penelitian yang Relevan

Beberapa peneliti telah melakukan studi tentang anteseden loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Hasil studi Pritchard, Havitz dan Howard 1999 dalam artikel yang berjudul: “Analyzing The Commitment-Loyalty Link in Service Context”, menunjukan bahwa komitmen pelanggan yang dianalisis melalui 3 variabel yaitu informational processes, identification processes dan volitional processes berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu hasil studi menunjukan bahwa kuat tidaknya pengaruh komitmen pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh variabel resistance to change. 2. Hasil studi Fullerton 2003 dalam artikel yang berjudul “When Does Commitment Lead to Loyalty ”, menunjukkan bahwa komitmen pelanggan yang diukur melalui affective commitment dan continuance commitment berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang diukur melalui advocacy intentions, switching intention dan willingnes to pay more. 3. Hasil studi Gremler, Gwinner dan Brown 2001 dalam artikel yang be rjudul: “Generating positive word of mouth communication through customer- employee relationship”, menunjukkan bahwa dalam hubungan jangka panjang antara karyawan dengan pelanggan dapat dibangun melalui variabel-variabel familiarity, care, personal connection, kepercayaan dan komunikasi word of mouth, sehingga loyalitas pelanggan akan tercapai. 4. Hasil studi Taylor, Celuch dan Goodwin 2004 dalam artikel yang berjudul: “ The importance of brand equity to customer loyalty”, menunjukkan bahwa variabel-variabel satisfaction, value, resistance to