34
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih Umar, 2005.Dalam penelitian ini variabel independen adalah kepercayaan
pelanggan , komitmen pelanggan, dan komunikasi word of mouth sedangkan variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan.
B. Definisi Operasional Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Dependen
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel independen bebas
Sugiyono, 2009:59 .
Variabel dependen
dalam penelitian
ini adalah
loyalitas pelanggan.Menurut Sheth dan Mittal 2004 dalam Tjiptono 2007
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.Loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh
Chaudhuri dan Holbrook 2001, Oliver 1997, Pitchard et.al. 1999,
serta Taylor, Celuch, dan Goodwin 2004. Instrumen yang digunakan berjumlah 4 Indikator dengan 9 item yang diukur dengan menggunakan
skala Likert 7 point.
2. Variabel Independen
Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen terikat
Sugiyono, 2009:59. Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
a. Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan pelanggan menurut para ahli sebagai perilaku dari kepercayaan terhadap reliabilitas dan integritas perusahaan untuk
memenuhi harapan pelanggan pada masa yang akan datang Moorman et.al, 1992; Morgan dan Hunt, 1994; Selnes, 1998: Zineldin dan
Johnson, 2000. Kepercayaan pelanggan diukur dengan menggunakan instrumen
yang dikembangkan oleh Garbarino dan Johnson 1999. Instrumen yang digunakan berjumlah 3 indikator dengan 7 item. Masing-masing
item diukur dengan menggunakan skala Likert7 point.
b. Komitmen Pelanggan
Komitmen dapat didefinisikan sebagai keinginan abadi untuk memelihara nilai keberlangsunan hubungan Moorman, et al, 1993;
Garbarino dan Johnson, 1999. Komitmen pelanggan diukur dengan menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Shemawell et.al.
1998, Gundlach et.al. 1995, serta Garbarino dan Johnson 1999.
Kategori