Dengan demikian berdasarkan beberapa definisi tersebut diatas perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan jika di dalam konsep
kepercayaan terdapat kepercayaan, reliabilitas dan integritas.Oleh karena itu, kepercayaan memegang peran penting dalam jalinan hubungan jangka
panjang antara pelanggan dengan perusahaan terutama yang mencakup kepercayaan pelanggan mengenai kualitas, reliabilitas, integritas dari jasa
yang disampaikan perusahaan. Pemahaman tentang konsep kepercayaan dimulai oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Berry 1985 yang memandang bahwa pelanggan harus memiliki kepercayaan terhadap perusahaan, pelanggan akan merasa aman
dalam melakukan transaksi dengan perusahaan dan transaksi yang dilakukan akan dijamin secara pasti. Kepercayaan mempunyai peran
penting dalam jalinan hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan terutama yang mencakup kepercayaan pelanggan mengenai
kualitas, reliabilitas, integritas dan jasa yang disampaikan perusahaan Morgan dan Hunt, 1994.
3. Komitmen Pelanggan
Komitmen juga menjadi faktor penting yang mempengaruhi keberhasilan relationship marketing
Dwyer, Schurr dan Oh’s, 1987; Morgan dan Hunt, 1994; Garbarino dan Johnson, 1999.Komitmen dapat
didefinisikan sebagai
keinginan abadi
untuk memelihara
nilai keberlangsunan hubungan Moorman, et al, 1993; Garbarino dan Johnson,
1999.
Komitmen juga didefinisikan sebagai perjanjiaan yang eksplisit maupun implisit dari hubungan yang continue antara partner yang saling
bertukaran. Komitmen ini mengimplikasikan adanya kemauan untuk penghargaan jangka pendek untuk menghasilkan keuntungan yang lebih
lama Dwyer, et al, 1987. Demikian juga Selnes 1995
mendefinisikan komitmen sebagai tindakan atau komunikasi yang mengarah kepada
adaptasi terhadap kebutuhan pelanggan secara spesifik. Dwyer, Schurr dan Oh’s 1987 mengatakan bahwa hubungan pembeli
– penjual dapat dikembangkan melalui sejumlah tahapan dari type hubungan unilateral terhadap type hubungan bilateral, dimana kedua type
ini mempunyai komitmen yang tinggi dari suatu hubungan. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat dijelaskan bahwa komitmen
adalah salah satu faktor penting dalam mensukseskan hubungan baik yang akan melahirkan hubungan jangka panjang dari kedua pihak pertukaran
yaitu kepada produk ataupun kepada perusahaan.
4. Komunikasi Word of mouth
Arndt 1967 mendefinisikanword of mouth WOM adalah
komunikasi oral orang ke orang antara penerima informasi. Orang yang memiliki pengalaman baik dari barang ataupun jasa akan senang
menceritakan pengalaman tersebut kepada pihak lain kepada keluarga, tetangga maupun teman, dengan demikian akan berpengaruh terhadap
pihak lain dalam menentukan suatu keputusan pembelian.Komunikasi word of mouth merupakan informasi penting bagi konsumen dan word of
