transaksi dengan perusahaan dan transaksi yang dilakukan akan dijamin secara pasti.
Dengan demikian berdasarkan beberapa definisi tersebut diatas perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan jika di dalam konsep
kepercayaan terdapat kepercayaan, reliabilitas dan integritas.Oleh karena itu, kepercayaan memegang peran penting dalam jalinan hubungan jangka
panjang untuk mencapai loyalitas pelanggan antara pelanggan dengan perusahaan terutama yang mencakup kepercayaan pelanggan mengenai
kualitas, reliabilitas, integritas dari jasa yang disampaikan perusahaan. Hasil studi Sanzo 2009 menunjukkan bahwa kepercayaan dan komitmen
pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Maka dari itu hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
Ha
1
: kepercayaan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
2. Pengaruh Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Komitmen juga menjadi faktor penting yang mempengaruhi keberhasilan relationship marketing
Dwyer, Schurr dan Oh’s, 1987; Morgan dan Hunt, 1994; Garbarino dan Johnson, 1999.Komitmen dapat
didefinisikan sebagai keinginan abadi untuk memelihara nilai keberlangsunan hubungan Moorman, et al, 1993; Garbarino dan
Johnson, 1999. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat dijelaskan bahwa
komitmen adalah salah satu faktor penting dalam mensukseskan
hubungan baik yang akan melahirkan hubungan jangka panjang dari kedua pihak pertukaran yaitu kepada produk ataupun kepada perusahaan
untuk mencapai loyalitas pelanggan. Hasil studi Fullerton 2003 menunjukkan bahwa komitmen pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil studi ini mendukung hasil studi Pitchard, Havitz dan Howard 1991 yang menunjukkan adanya pengaruh
komitmen pelanggan terhadap loyalitas pelanggan hotel dan perusahaan penerbangan. Maka dari itu hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai
berikut :
Ha
2
: komitmen pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
3. Pengaruh Komunikasi Word of mouth terhadap Loyalitas Pelanggan
Arndt 1967 mendefinisikanWord of Mouth WOM adalah komunikasi oral orang ke orang antara penerima informasi. Orang yang
memiliki pengalaman baik dari barang ataupun jasa akan senang menceritakan pengalaman tersebut kepada pihak lain kepada keluarga,
tetangga maupun teman, dengan demikian akan berpengaruh terhadap pihak lain dalam menentukan suatu keputusan pembelian.Komunikasi
word of mouth merupakan informasi penting bagi konsumen dan word of mouthmendasari komunikasi antar pribadi yang secara signifikan
mempengaruhi evaluasi produk dan keputusan pembelian Mahajan, 1990.
Selain itu, hasil studi Brunner, Stocklin dan Opwis 2008 menunjukkan bahwa komunikasi word of mouth yang diukur melalui
rekomendasi kepada pihak lain merupakan faktor penting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas maka
hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
Ha
3
: komunikasi word of mouth mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
4. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Komitmen Pelanggan dan
Komunikasi Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil studi Sanzo 2009, Fullerton 2008 dan hasil studi Brunner, Stocklin dan Opwis 2007 maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut :
Ha
4
: Kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan dan
komunikasi word of mouth berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama simultan terhadap loyalitas pelanggan.
X
I
D. Paradigma Penelitian
t
3
Gambar 1. Paradigma Penelitian Keterangan :
Y : Variabel dependen Loyalitas Pelanggan
X
1 :
Variabel Independen Kepercayaan Pelanggan X
2 :
Variabel Independen Komitmen Pelanggan X
3 :
Variabel Independen Komunikasi Word of Mouth F
: Uji F Pengujian simultan t
1
, t
2,
t
3 :
Uji t Pengujian parsial : Pengaruh masing-masing X
1,
X
2,
danX
3
terhadap Y : Pengaruh X
1,
X
2,
danX
3,
secara simultan terhadap Y
X
2
X
3
Y
t
1
F
t
2
