pembuatan paspor penulis memantau sangat baik karena masyarakat tidak pernah merasa keliru. Hal ini senada dengan pendapat Abang Jhon Penty. Beliau
mengatakan bahwa: “memang sih dek kita diarahkan disini. misalnya untuk mendapatkan formulir
pendaftaran, dokumen yang harus disiapkan di beri tahu. Setelah mendapat formulir, kita menulis data di formulir dan memasukkan berkas dek kemudian
dapat nomor antrian dan menunggu antrian, setelah nya kita akan sesi wawancara dan foto. Bagus sih arahan mereka”
5.1.4 Menunjukkan Transparansi
Akar permasalah yang menyebabkan buruknya kinerja pelayanan publik adalah prosedur layanan yang berbelit dan tidak transparansi. Transaparansi
pelayanan publik adalah merupakan salah satu hal yang harus segera diwujudkan demi untuk meningkatkan keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah dan
memenangkan persaingan di era globalisasi sekarang ini. Transparansi adalah salah satu prinsip good governance pemerintahan yang
baik. Good governance dan otonomi daerah adalah dua konsep yang saling berkaitan dan berinteraksi dalam suatu korelasi yang bersifat positif. Keduanya
saling menyediakan iklim kondusif yang perkembangan satu sama lain. Dalam kaitan diatas, maka pemerintah mengeluarkan kebijakan pengembangan
transparansi pelayanan publik. Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan transparansi pelayanan publik diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor.KEP26M.PAN22004. Dalam faktanya trasnparansi dan yang merupakan kewajiban yang harus
dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya, belum juga dapat dilihat secara
Universitas Sumatera Utara
menyeluruh. Sehubungan dengan hal itu, perlu penjabaran secara lebih rinci mengenai transparansai pelayanan publik, karena pelaksanaan transparansi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik akan dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik. Transparansi harus dilaksanakan pada seluruh aspek manajemen
pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasanpengendalian, dan laporan hasil kinerjanya.
Ketidaktransparan terutama dalam hal prosedur layanan, waktu penyelsaian yang kurang jelas. Selain itu pembiayaan untuk pelayanan kurang
jelas serta segala kegiatan kurang diinformasikan kepada masyarakat.
5.1.4.1 Prosedur Layanan
Pada dasarnya,tujuan utama penyusunan prosedur layanan adalah untuk mempermudah setiap proses kerja dan meminimalisir adanya kesalahan didalam
proses pengerjaannya. Prosedur layanan dibuat untuk menjalankan setiap pekerjaan bisa bekerja dengan efektif dan efisien. Sedangkan manfaatnya adalah
bisa mempengaruhi bertahan atau tidaknya sebuah perusahaan. Berikut tujuan dan manfaat adanya prosedur layanan bagi sebuah organisasi.
Tujuan adanya prosedur layanan adalah sebagai berikut: a.
Menjaga konsistensi kerja setiap petugas, pegawai, tim dan semua unit kerja,
b. Memperjelas alur tugas, wewenang, serta tanggung jawab setiap unit kerja,
c. Mempermudah proses pemberian tugas dan tanggung jawab kepada
pegawai yang menjalankannya, d.
Memudahkan proses pengontrolan setiap proses kerja, e.
Memudahkan dan mengetahui terjadinya kegagalan, ketidakefisien proses kerja, serta kemungkinan-kemungkinan terjadinya penyalahgunaan
kewenangan pegawai,
f. Menghindari kesalahan-kesalahan proses kerja,
g. Memudahkan proses pemahaman staff secara sistematis dan general,
h. Menghindari dari kesalahan, keraguan, duplikasi, dan inefisiensi,
Universitas Sumatera Utara
i. Melindungi organisasi atau unit kerja dari berbagai bentuk kesalahan
administrasi, j.
Memberikan keterangan tentang dokumen-dokumen yang dibutuhkan dalam suatu proses kerja,
k. Menghemat waktu dalam proses training, karena prosedur layanan
tersusun secara sistematis.
Manfaat adanya prosedur layanan adalah sebagai berikut: a.
Menjaga konsistensi dalam menjalankan suatu prosedur kerja, b.
Mengetahui salah satu alat training dan juga alat ukur kinerja karyawan, c.
Mengetahui peran dan posisi masing-masing di internal perusahaan, d.
Menimalisir kesalahan dalam melakukan pekerjaan, e.
Sarana mengendalikan dan mengantisipasi apabila terdapat setiap proses perubahan sistem,
f. Membantu dalam melakukan evaluasi terhadap setiap proses operasional
perusahaan, g.
Memberikan efisiensi waktu, karena semua proses kerja sudah terstruktur dalam sebuah data tertulis,
h. Sarana untuk mengkomunikasikan pelaksanaan suatu pekerjaan,
i. Sebagai acuan dalam melakukan penilaian terhadap proses layanan,
j. Pegawai menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi
manajemen, k.
Memudahkan tahapan layanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai konsumen dilihat dari sisi kesederhanaan alur layanan,
l. Mengurangi tingkat kesalahan dan kelalaian yang dilakukan pegawai
dalam melaksanakan tugas, m.
Menjadi alat komunikasi antara pelaksana, pengawas, dan menjadikan pekerjaan diselesaikan secara konsisten,
n. Para karyawan akan lebih percaya diri dalam bekerja dan tahu apa yang
harus dikerjakan, o.
Karyawan akan memberikan pelayanan dengan sungguh-sungguh, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang
berlaku,
p. Dapat digunakan sebagai daftar yang digunakan secara berkala oleh
pengawas ketika diadikan audit, q.
Mengurangi beban kerja dapat meningkatkan comparability, credibility, defensibility.
Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:
“ adanya standar prosedur layanan memang mebantu pegawai dan masyarakat dalam hal administrasi. Pegawai bekerja sesuai dengan satandar pelayanan,
Universitas Sumatera Utara
masyarakat juga mengerti apa yang menjadi standar pelayanan di kantor ini. Masyarakat mengerti bagaimana seharusnya pelayanan yang didapatkannya” -
wawancara, Maret 2017.
5.1.4.2 Persyaratan Teknis, Administratif
Maksud dan tujuan petunjuk teknis adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi dan
akuntabilitasn pelayanan meliputi prosedur, persyaratan teknis dan administatif, biaya, waktu, dan standar pelayanan.
Tujuan petunjuk teknis ini memberikan kejelasan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar
berkualitas sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Dalam penentuan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus
seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Persyaratan tersebut harus jelas dan diletakkan di
dekat loket pelayanan. Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas
II Pematangsiantar mengemukakan bahwa: “kita telah menyediakan informasi yang kita pajang di ruangan tunggu untuk
memberi informasi kepada masyarakat mengenai syarat teknis dan administratif pembuatan paspor” - wawancara, Maret 2017
Dari pengamatan penulis di lapangan menilai bahwa persyaratan teknis dan administratif memang sudah diinformasikan dari papan informasi yang
disediakan pihak kantor. Hal ini sangat membantu masyarakat mencari tahu informasi pembuatan paspor. Brosur yang disediakan pihak kantor juga bebas
Universitas Sumatera Utara
diambil secara gratis tanpa dipungut biaya. Hal ini berguna sebagai perpanjangan informasi dari pihak kantor kepada masyarakat.
Ibu Sunarti sebagai salah seorang pemohon pembuatan paspor, beliau mengatakan bahwa:
“iya dek, di meja pendaftaran ada brosur yang menuntun kita membuat paspor, jadi saya lebih mudah paham dan itu bisa dibawak pulang dek” – wawancara,
Maret 2017. 5.1.4.3 Kemudahan Akses
Lokasi pelayanan Tempat dan lokasi pelayanan diusaahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah,
mudah dijangkau oleh pemohon, dilengkapi sarana dan prasarana yang memadai. Bisa membentuk unit pelayanan terpadu untuk memudahkan masyarakat.
Banyak faktor yang mempengaruhi kesiapan suatu organisasi dalam pencapaian tujuannya. Salah satunya adalah lokasi kantor. Lokasi kantor sering
kali dianggap hal yang sepele, akan tetapi lokasi kantor akan menentikan kinerja yang diraih dalam sebuah organisasi.
Pemilihan lokasi kanttor juga harus berpatokan pada perkembangan pembangunan suatu daerah yang sering kali menimbulkan dampak positif dan
negatif yang dapat mempengaruhi kinerja organisasi. Lokasi merupakan tempat untuk melayani, dapat pula diartikan sebagai
tempat untuk proses pelayanan publik. Lokasi merupakan letak atau tempat dimana fenomena geografi terjadi. Konsep lokasi dibagi menjadi dua yaitu, lokasi,
absolout dan lokasi relatif. Menurut Tjiptono Menurut Tjiptono 2002:92 pemilihan tempat atau lokasi menentukan
pertimbangan terhadap faktor-faktor berikut yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi umum. 2.
Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3. Lalu lintas traffic, menyangkut pertimbangan utama:
a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar
terhadap terjadinya buying, yaitu keputusan pembelian usaha-usaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas juga bisa jadi hambatan.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda
dua dan roda empat. 5.
Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada perluasan dikemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang
ditawarkan. 7.
Persaingan, yaitu lokasi pesaing. 8.
Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang rumah makan berlokasi terlalu berdekatan dengan tempat ibadah dan rumah penduduk.
Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:
“ saya merasa lokasi kantor cukup mudah dijangkau karena berada di jalan lintas, sarana parkirnya luas, nyaman juga, kita gak bisa memindahkan lokasi
kantor karena ini kan tanah pemerintah. Lagian masyarakat sudah memang banyak tahu dimana keberadaan lokasi kantor ini. Karena kebutuhan masyarakat,
mereka mau tidak mau memang harus datang kemari” - wawancara, Maret 2017.
Hal ini dibantah oleh Abang Jhon Penty yang datang saat mengurus paspor, beliau mengatakan bahwa:
“ gak efektif x lah dek lokasi kantor ini, kenapalah gak harus di tengah kota seperti instansi lainnya. Rasaku gak strategis loh dek. Memang sarana yang
disediakan baguslah dek. Tapi jauhnya lokasi ini lo. Padahal rumahku di kota siantarnya. Kekmana pulak lagi yang diluar siantar ya dek. Mngkin kalo lokasi
kantor di pusat kota kan lebih mudah dicari”- wawancara, Maret 2017.
Menurut amatan penulis, lokasi kantor memang jauh dari pusat kota yakni 11,5 km dari pusat kota. Namun karena memang kebutuhan dan keharusan harus
ditempuh walaupun jaraknya jauh. Untuk mengantisipasi keluhan yang dialami
Universitas Sumatera Utara
masyarakat, pihak kantor lebih mengutamakan penyediaan sarana dan prasarana untuk kebutuhan masyarakat.
5.1.4.4 Kesederhanaan
Tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya yaitu:
a. Fungsi pelayan masyarakat public service function
b. Fungsi pembangunan development function
c. Fungsi perlindungan protection function
Dari fungsi-fungsi tersebut, pemerintah mampu mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa pelayanan yang ekonomis,
akuntabel,efektif dan efisien kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Birokrasi publik juga dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran
dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah menjadi suka melayani, suka menolong menuju ke arah yang fleksibel dan
kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang slogonis menjadi cara kerja yang realistik.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang bercirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
dengan ciri sebagai berikut: a.
Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian tujuan dan sasaran. b.
Sederhana, mengandung arti prosedurtata cara pelayanan secara mudah, cepat dan tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
masyarakat yang meminta pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
c. Kejelasan dan kepastian transparan, mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengena tata prosedur cara pelayanan dan persyaratan pelayanan.
d. Keterbukaan, mengandung arti prosedurtata cara satuan kerja
pejabatpenananggung jawab pemberi layanan, waktutarif pelayanan, informasi yang disampaikan secara terbuka.
5.1.4.5 Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian dan rincian baiaya pelayanan publik harus dapat diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan. Unit pemberi
layanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola
keuanganBank yang ditunjuk oleh pemerintah unit pelayanan. Menurut amatan penulis di lapangan tidak adanya transaksi di kantor
tersebut. Karena pihak kantor hanya mengeluarkan billing statement yang akan digunakan untuk pembayaran pembuatan paspor. Artinya pegawai tidak ada
berurusan dengan keuangan dan memungut biaya apapun. Kemungkinan pungli juga tidak ada sama sekali.
Hal ini senada dengan pendapat Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:
“ di kantor ini tidak ada transaksi apapun, karena kita hanya melayani pembuatan paspor nya saja. Pembayarannya bisa di lakukan di Bank, di kantor
pos dan mitra kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar ini, kita tidak ada megang dan menerima uang,sehingga kata pungli bebas dari kita” - wawancara,
Maret 2017.
Menurut pendapat Kak Gloria Turnip, dia mengatakan bahwa:
Universitas Sumatera Utara
“ iya dek disini enggak ada pungli. Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan ketentuan undang-undang. Bersih lah mereka dari korupsi”- wawancara, Maret
2017.
5.1.5 Mewujudkan Akuntabilitas
