karena memang data yang masuk hari ini harus diselesaikan hari ini juga”- wawancara, Maret 2017.
Penulis mencoba menggali informasi kepada pemohon tentang seberapa besar tanggung jawab pegawai kepada masyarakat. Salah satu pemohon bernama
Ibu Wydia Putri Lestari mengatakan bahwa: “pastilah kak mereka harus mempunyai tanggung jawab terhadap
pekerjaannya,apalagi saya lihat masyarakat yang datang untuk buat paspor, banyak sampai mengantri dengan nomor jauh gini, walaupun saya rasa
pegawainya minim tapi mereka bertanggung jawab kok. Pastilah mereka menyelesaikan pembuatan paspor sampai habis nomor antrian, klo enggak
masyarakat disini bisa komplain dong karenakan udah nunggu lama banget” – wawancara, Maret 2017.
5.1.2 Berpihak Kepada Mayarakat
Pentingnya suatu pelayanan di suatu instansi maupun harus mengutamakan efektivitas pelayanan baik dari segi swasta maupun pemerintahan.
Pentingnya pelayanan yang efektif sendiri banyak membawa dampak, dengan pelayanan yang baik di suatu instansi dapat memajukan instansi itu sendiri dan
tercapainya efektivitas pelayanan publik. Pada saat ini persoalan yang dihadapi adalah masyarakat mulai tidak sadar
atau mulai cemas dengan mutu pelayanan aparatur pemerintahan. Masyarakat mengeluarkan stigma apakah pemerintah mampu memberikan pelayanan yang
prima atau tidak. Sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah pergeseran pola
penyelenggaran pelayanan publik dari yang berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat
sebagi pengguna layanan.
Universitas Sumatera Utara
Alternatif perubahan tersebut adalah sudah seharusnya pemerintah mendengarkan aspirasi dari masyarakat.inilah yang akan menjadi jalan bagi
peningkatan pasrtisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik. Pelayanan publik juga merupakan bagian yang krusial dalam praktek negara demokrasi, bahkan
banyak ahli mengatakan bahwa pelayanan publik sebagai demokrasi dalam artian yang sebenarnya karena demokrasi sebagai konsep hanya dapat dirasakan dalam
kualitas pelayanan yang diberika oleh pemerintah kepada rakyatnya.dengan tingkat heterogenitas dan penyebaran yang luas, maka sangatlah rentan bagi suatu
pemerintahan dapat memenuhi kebutuhan layanan masyarakat sesuai drngan tingkat kebutuhan apalagi tingkat kepuasan masyarakat.
5.1.2.1 Keadilan
Istilah keadilan iustitia berasal dari kata “adil” yang berarti: tidak berat sebelah, tidak memihak, berpihak kepada yang benar, sepatutnya, tidak
sewenang-wenang. Pengertian keadilan menurut Aristoteles: keadilan adalah tindakan yang terletak diantara memberikan terlalu banyak dan sedikit yang dapat
diartikan memberikan sesuatu kepada setiap orang sesuai apa yang menjadi haknya.
Pada hakikatnya, keadilan adalah suatu sikap untuk memperlakukan seseorang sesuai dengan haknya. Dan yang menjadi setiap hak orang adalah
diakui dan diperlakukan sesuai dengan harkat dan martabatnya, yang sama derajatnya, yang sama hak dan kewajibannya, tanpa membeda bedakan suku,
keturunan, agama dan golongan. Jenis-jenis keadilan teori Aristoteles adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Keadilan Komunikatif ialah perlakuan kepada seseorang tanpa dengan
melihat dari jasa-jasanya. b.
Keadilan Distributif ialah suatu perlakuan kepada seseorang sesuai dengan jasa-jasa yang telah diperbuatnya.
c. Keadilan Konvensional ialah suatu keadilan yang terjadi yang mana
seseorang telah mematuhi suatu peraturan perundang-undangan. d.
Keadilan Perbaikan ialah suatu keadilan yang terjadi yang mana seseorang telah mencemarkan nama baik orang lain.
e. Keadilan Kodrat Alam ialah suatu perlakuan kepada seseorang yang sesuai
dengan hukum alam. Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas
II Pematangsiantar mengemukakan bahwa: “ ya pasti adil lah dalam pelayanannya. Karena adil kan tak harus sama. Apabila
berkebutuhan khusus, pasti pelayanan berbeda dengan masyarakat normal lainnya, ini bukan berarti gak adil kan. Melainkan ada hal yang membuat mereka
tak sama” - wawancara, Maret 2017. 5.1.2.2 Kesopanan dan Keramahan
Menggiatnya usaha peningkatan pelayanan publik di semua sektor pelayanan publik, sudah seharusnyalah memberikan pelayanan yang optimal baik
pra dan pasca pelayanan. Pentingnya pelayanan ini tidak lepas dari efek yang ditimbulkan dari kesan atau persepsi ketika pelanggan berhubungan langsung.
Salah satu yang menjadi sorotan adalah etika dalam memberikan pelayanan selaku pihak pemberi layanan. Mengingat dampaknya cukup berat maka semaksimal
mungkin para aparatur pemerintah memberikan pelayanan prima.
Universitas Sumatera Utara
Dalam pengertian sempit, etiket atau sering disebut etika yang berarti tata cara berhubungan dengan masnusia lainnya. Sedangkan dalam arti luas, etika
sering disebut tindakan yang mengatur perilaku atau tingkah laku manusia dalam bermasyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma
atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat.hal-hal yang diatur dalam beretika adalah sebagai berikut:
a. Penampilan
Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak gerik, sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat pelanggan
terkesan. Penampilan ini hatus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.
b. Sikap dan perilaku
Pada saat berhubungan dengan pelanggan seringkali sikap dan perilaku pegawai diperhatikan oleh masyarakat, terutama sikap yang menolong dan
peduli terhadap kebutuhan masyarakat. c.
Cara berpakaian Cara berpakaian juga menjadi bahan perhatian masyarakat, sebab pegawai
terkesan norak akan mengganggu penglihatan masyarakat dan terkesan tidak pantas. Seharusnyalah pegawai menggunakan seragam sesuai dengan
ketentuan yang berlaku. d.
Gerak-gerik Pada saat melayani masyarakat, kita harus memperhatikan atau menjaga
gerak gerik anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh
Universitas Sumatera Utara
masyarakat saat pegawai memberikan pelayanan. Oleh karena itu pegawai sebaiknya menghindari gerak-gerik yang dapat membuat curiga
masyarakat, misalnya tatapan mata yang sinis. e.
Cara bertanya Dalam memberikan pelayanan, pegawai juga harus mengetahui sifat-sifat
masyarakat yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada masyarakat. Bila masyarakat cenderung pendiam, maka pegawailah yang
harus pro aktif untuk bertanya atau memulai pembicaraan sehingga membuat masyarakat mau berbicara sedangkan masyarakat yang banyak
tanya, sebaiknya pegawai mendengarkan dengan baik dan menjawab dengan baik pula.
Dalam mewujudkan etika yang baik dalam memberikan pelayanan dipengaruhi dua faktor. Faktor pertama, yaitu faktor manusia yang memberikan
pelayanan tersebut. Manusia pegawai yang melayani masyarakat harus memiliki kemampuan melayani secara cepat dan tepat. Disamping itu, pegawai harus
memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh kepada masyarakat, serta memiliki pengetahuan dan kemampuan
yang baik dalam memahami kebutuhan masyarakat. Faktor kedua dalam memberikan pelayanan yang terbaik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan
prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Penulis mencoba menggali informasi kepada Bapak Purnomo,
Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:
Universitas Sumatera Utara
“ pelayanan yang diberikan memang harus sesuai dengan standar pelayanan publik. Keramahan dan kesopanan memang kita junjung tinggi disini ” -
wawancara, Maret 2017.
Dari pantauan penulis di lapangan, sebahagian masyarakat banyak mengeluh akan keramahan pegawai di kantor ini. Salah satu pemohon yang
mengatakan demikian adalah Kakak Gloria Br.Turnip, beliau mengatakan bahwa: “ enggaklah rasaku dek, pegawai disini kurang ramah nya, kesannya cuek dan ga
mau negur sapa masyarakat. Misalnyalah pas mereka mau istirahat dan keluar kantor, mereka itu ga ada senyum dan negur kita yang uda ngantri disini loh.
Bisa ajakan mereka bilang Pak, Bu ini jamnya istirahat, nanti kita lanjut jam setengah dua ya. Ini enggak. Lewat-lewat gitu aja. Tapi kalau cara berpakaian,
ya standar pada umumnya pegawai yang lainnya lah. Sopan ya sopan. Namun ramah tamahnya kurang dek ” - wawancara, Maret 2017
Penulis juga mengamati hal demikian, sebahagian masyarakat menilai memang pegawai disini kurang ramah. Penulis menyadari bahwa pekerjaan
mereka banyak, mungkin selagi melayani masyarakat mereka ramah, selepas dari itu butuh istirahat dari kepenetan kerja.
5.1.2.3 Keamanan Pelayanan
Keamanan adalah suatu keadaan dimana kita terbebas dari bahaya. Keamanan kantor berarti suatu keadaan dimana kantor terbebas dari bahaya.
Bahaya yang dimaksud adalah berkenaan dengan kegiatan kantor yang mengakibtakan kehilangan atau kerugian asset kantor bahkan ancaman bagi
masyarakat yang datang saat mengurus urusan di kantor. Yang menjadi asset kantor dibedakan menjadi asset fisik dan non fisik. Yang dikategorikan asset fisik
adalah manusia pegawai dan masyarakat, gedung, kenderaan, barang-barang lain yang merupakan asset kantor. Sementara yang dikategorikan non fisik adalah
berupa informasi atau rahasia perusahaan yang tidak boleh atau diketahui oleh
Universitas Sumatera Utara
masyrakat luar yang bisa mengakibatkan kerugian bagi kantor apabila disalah gunakan.
Baik keamanan fisik dan non fisik sama pentingnya bagi sebuah organisasi. Keduanya harus menjadi perhatian serius. Disisi lain organisasi juga
harus membuat agar pemangku kepentingan terutama pegawai mengerti betapa pentingnya keamanan asset bagi organisasi dan pegawai itu sendiri. Hampir
semua kantor telah menerapkan pengamanan dalam porsi yang besar untuk memastikan keamanan pelayanan. Ditunjang dengan semakin berkembangnya
peralatan teknologi keamanan. Sekarang sudah umum ditemukan petugas keamana, penggunaan kamera pemantau, penggunaan teknologi kendali akses di
kantor. Namun semua tidak akan berjalan lancar apabila setiap pemangku kepentingan menyadari pentingnya keamanan.
Ada beberapa hal sederhana di mana pegawai juga bisa turut memberikan kemanan pelayanan. Misalnya pegawai mencurigai gerak-gerik masyarakat yang
datang tanpa kebutuhan di kantor tersebut, menjaga barang-barang pribadi agar tetap aman. Di lain pihak, organisasi juga harus bersikap pro aktif dalam usaha
pematian kemanan perusahaan. Sikap pro aktif ini dapat berupa perlengkapan kemanan seperti menyediakan personil keamanan,peralatan keamanan, penetapan
prosedur keamanan. Cara yang dapat dilakukan pihak kantor dalam meningkatkan keamanan
pelayanan adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Mendokumentasikan kebijakan keamanan kantor dan mengkomunikasikannya. Misalnya akibat atau hukuman pencurian dari
pihak eksternal maupun internal. b. Memberikan kartu pengenal atau seragam bagi semua karyawan yang akan
selalu digunakan apabila di lingkungan kantor. c. membuat program kesadaran keamanan yang mengajarkan pegawai untuk
bersikap menyeleweng. d. Mengijinkan orang-orang tertentu yang hanya bisa memasuki ruangan-
ruangan sensitif. Dengan adanya sinergi antara lingkungan eksternal dan internal kantor
dalam menjaga karyawan, dapat dipastikan keamanan perusahaan dapat terjada dengan lebih baik, yang pada akhirnya membuat situasi kantor menjadi lebih
nyaman. Dari pantauan di lapangan, penulis memang tidak melihat adanya security
umum lainnya seperti satpam. Namun keamanan di kantor selama penelitian cukup aman dan terkendali. Kendaraan yang parkir juga tidak ada kehilangan dan
kerusakan. Hal ini juga disampaikan oleh Bang Jhon salah satu pemohon pembuatan paspor, beliau mengatakan bahwa:
“ gak adalah ku tengok disini satpam, tapi gatau juga lah ya dek, entah salah satu pegawai disini yang menjadi security nya akupun gatau lah. Tapi biasanya kan,
yang namanya di kantor pasti adalah pinomat 1 orang aja untuk pengamanan. Dimana-mana juga gitu sih dek. Misalnya di Bank, di pintu masuk pasti ada
satpam yang membuka pintu hanya sekedar menyapa ucapan selamat datang dan bertanya ada yang bisa dibantu pak? Dan di tempat parkiran pasti ada yang jaga.
Tapi saya gak temukan disini lah dek, entah aku yang enggak liat atau memang gak ada, aku juga gatau lah ya dek, karena aku baru kali ini kemari ’’ –
wawancara, Maret 2017.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini dibantah Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:
“ kita pakai pengamanan, namun saja kita tidak menggunkan satpam sebagi pengamanan nya, kita pakai pegawai disini juga, namun saya rasa keamanan
tetap aman dan terkendali ” - wawancara, Maret 2017. 5.1.2.4 Kenyamanan Lingkungan
Lingkungan kerja fisik adalah keseluruhannatau setiap aspek dari gejala fisik dan sosial kultural yang mengelilingi atau mempengaruhi individu.
Lingkungan kerja fisik adalah segala sesuatu yang ada disekitar para pekerja yang dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan,
misalnya penerangan, suhu udara, ruang gerak, kemanan, kebersihan. Lingkungan kerja fisik adalah segala sesuatu yang ada di sekitar pegawai yang bekerja yang
mempengaruhi beban kerjanya. Masalah lingkungan kerja dalam suatu organisasi sangatlah penting, dalam hal ini diperlukan adanya pengaturan maupun penataan
faktor-faktor lingkungan kerja fisik dalam penyelenggaraan aktivitas organisasi. Faktor-faktor lingkungan kerja fisik. Lingkungan kerja fisik adalah segala
sesuatu yang ada disekitar para pekerja yang dapat mempengaruhi dirinya dalam melaksanakan tugasnya. Faktor lingkungan kerja fsisik antara lain sebagai berikut:
a. Pewarnaan
b. Penerangan
c. Udara
d. Suara bising
e. Ruang gerak
f. Keamanan
g. Kebersihan
h. Musik
Persyaratan lingkungan fisik yang harus diusahakan oleh setiap kantor
adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Kebersihan
b. Luas ruang kantor
c. Suhu udara
d. Ventilasi
e. Penerangan cahaya
f. Fasilitas kesehatan
g. Fasilitas cuci
h. Air minum
i. Tempat duduk
j. Tempat ibadah
k. Tempat makan
Berdasarkan pantauan penulis dilapangan, memang pihak kantor telah menyediakan kenyamanan bagi masyarakat. Ini terbukti dengan adanya sarana
dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat yang nyaman dan layak pakai. Tempat istirahat yang luas, tempat parkir yang luas, disediakan kantin serta tempat
beribadah bagi yang membutuhkannya serta kebersihan di lingkungan dalam dan luar kantor terjamin, termasuk di dalamnya kebersihan toilet.
Hal ini juga diakui oleh Kak Maya salah satu pemohon pembuatan paspor yang datang jauh dari kota Tebing Tinggi, beliau mengatakan bahwa:
“ fasilitas nyaman dan layak pakai kok dek, ada AC nya, tapi gak bisa pake WI- FI, tempat parkirnya luas, tempat makan ada, tempat istirahat juga nyaman dan
banyak disediakan, yang penting toiletnya bersih lah”- wawancara, Maret 2017.
5.1.2.5 Kelengkapan Sarana Dan Prasarana
Secara umum, sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik, karena apabila
kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat mencapai hasil yang diharapkan sesuai dengan rencana. Sarana adalah segala jenis
peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat
Universitas Sumatera Utara
utamapembantu dalam melaksanakan pekerjaan, dan juga dalam rangka kepentingan yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja. Hal ini jelas
memberi arah bahwa sarana dan prasarana adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan
peralatan pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi mewujudkan tujuan yang hendak dicapai.
Sarana dan prasarana memiliki fungsi sebagai berikut: 1.
Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
2. Meningkatkan produktivitas, baik barang dan jasa.
3. Hasil kerja lebih berkualitas dan terjamin.
4. Lebih memudahkansederhana dalam gerak para penggunapelaku.
5. Ketepatan susunan stabilitas pekerja lebih terjamin.
6. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan.
7. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan yang
mempergunakannya. Pembagian sarana dan prasarana sebagai berikut:
1. Perlatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung sebagai
alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi memproses suatu barang yang berlainan fungsi dan gunanya.
2. Perlengkapan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat
pembantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, dan membangkit semangat dan menambah kenyamanan pekerjaan.
Universitas Sumatera Utara
3. Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda atau yang
berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan, misalnya komputer, mesin pendingin ruangan, mesin absensi.
Dari pantauan penulis, sarana dan prasarana yang dibutuhkan sudah semuanya terpenuhi dan nyaman serta layak pakai. Misalnya saja ruangan tunggu
bagi pemohon disediakan Air Conditioner sebagai penyejuk ruangan, ini sangat dibutuhkan dan masyarakat akan betah lama jika mengantri lama. Televisi yang
disediakan juga bisa membantu penghiburan masyarakat yang datang. Selain itu, tempat makan minum seperti kantin disediakan dengan harga yang terjangkau.
Selebihnya adalah parkiran yang luas dan nyaman serta tempat istirahat seperti joglo-joglo tersedia dengan baik dan bersih.
Hasil wawancara dengan Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:
“ pihak kantor berusaha memuaskan masyarakat dengan semaksimal mungkin. Tersedianya sarana dan prasarana untuk masyarakat merupakan cermin kita
peduli akan kepuasan masyarakat. Karena fasilitas yang masyarakat gunakan juga untuk kita pegawai yang ada disini. kita akan selalu perbaharui sarana
prasarana yang memang sudah tidak layak pakai pasti kita perbaharui, kepuasan masyarakat memang menjadi prioritas kita’’ - wawancara, Maret 2017.
5.1.3 Menegakkan Kedisiplinan
