“ iya dek disini enggak ada pungli. Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan ketentuan undang-undang. Bersih lah mereka dari korupsi”- wawancara, Maret
2017.
5.1.5 Mewujudkan Akuntabilitas
Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggung jawabkan baik kepada publik maupun atasanpimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pertanggung jawaban publik meliputi:
1. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan
proses antara lain meliputi: tingkat ketelitian, profesionalitas pegawai, kelengkapan aturan dan kedisiplinan.
b. Akuntabilitas kinerja harus sesuai dengan standar pelayanan publik
yang telah ditetapkan. c.
Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau
pimpinan unit prlayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan
upaya perbaikan.
d. Masyarakat melakukan penilaian terhadap kinerja secara berkala.
e. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugiam
dalam pelayanan publik.
2. Akuntabilitas biaya pelayanan
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan yang telah ditetapkan. b.
Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh petugaspejabat yang
ditunjuk berdasarkan surat keputusan dari pejabat yang berwenang.
3. Akuntabilitas produk layanan
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat
dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsajhan prosuk layanan.
Universitas Sumatera Utara
b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan
sesuai ketentuan yang berlaku. c.
Produk layanan diterima dengan benar, tepat dan sah.
5.1.5.1 Adanya Pejabat Yang Menerima Keluhan Masyarakat
Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhanpersoalan, diwajibkan memakai tanda pengenal
atau papan nama di mejatempat pekerja petugas. Pejabatpetugas yang memberi pelayanan harus memberi citra positif kepada
penerima pelayanan dengan memperhatikan: a.
Aspek komunikasi dan psikologi serta perilaku melayani, b.
Mempunyai empati dan mampu merubah keluhan penerima menjadi senyuman
c. Selaras cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan,
kecepatan suara, sikap tubuh, mimik, dan pandangan mata, d.
Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima layanan e.
Berada ditempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan Pengaduan masyarakat seharusnya berupa hal-hal sebagai berikut:
a. Perlu disediakan akses kepada masyarakat berupa kotak pengaduan, kotak
pos atau satuan tugas penerima untuk memberikan informasi, saran atas pelayanan yang diperoleh.
b. Kepada setiap orang yang menyampaikan pengaduan, diberikan
suratformulir sebagai tanda bukti pengaduan. c.
Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi.
Universitas Sumatera Utara
d. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan
oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sanksi kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:
“ kita menyediakan pegawai untuk menerima keluhan masyarakat, namun hanya sebatas keluhan lisan saja, kita masih dalam proses pembuatan sarana
pengaduan dalam bentuk teknologi informasi dalam waktu dekat ini, semoga lebih cepat selesai agar lebih efektif” - wawancara, Maret 2017
Namun pihak masyarakat membantah adanya pegawai yang menerima keluhan masyarakat. Abang Jhon Penty mengatakan:
“ aku gatau dimana harus mengadu kalo ada keluhan dek. Biasanya kan ada bagian khusus yang berada di front office, ini kok gak ada ya, mungkin ada tapi
aku gatau pasti dimana. Bisa jadi di dalam kantor ya dek” - wawancara, Maret 2017.
Pantauan penulis di lapangan, memang tidak ada meja khusus untuk menerima pengaduan masyarakat atau kotak saran, namun kalau masyarakat
membutuhkan informasi, mereka langsung saja ke pegawai yang ada di kantor. Bagian informasi pendaftaran hanya melayani pukul 07.30 WIB sampai dengan
pukul 09.30 WIB. Setelah itu meja tersebut kosong akan pegawai sehingga informasi hanya di dapat dari masyarakat yang sedang mengantri.
Kekhawatirannya adalah masyarakat yang belum mengerti akan menerima informasi yang keliru apabila tidak dari sumber yang dipercaya dalam hal ini
adalah pegawai pelaksana pembuatan paspor.
Universitas Sumatera Utara
5.1.5.2 Kompetensi Pelaksana
Kompetensi adalah seperangkat pengetahuan, keterampilan, dan perilaku yang harus dimiliki, dihayati, dikuasai, dan diaktualisasikan oleh guru dalam
melaksanakan tugas keprofesionalan. Kepemimpinan publik dalam manajemen pemerintahan public
management telah berkembang menjadi sangat kompleks, sehingga perlu adanya reformasi dalam menghadapi perubahan keanekaragaman kaleidoskopis yang
terus berkembang. Banyak negara telah melakukan langkah-langkah reformasi manajemen pemerintahan dengan mendorong tanggung jawab pembuatan
keputusan dari bawahan meningkatkan penggunaan sektor privat untuk memberi pelayanan publik dan konsentrasi lebih besar pada kualitas pelayanan.
Reformasi kepemimpinan publik dalam manajemen publik sangat diperlukan, mengingat saat ini, pemerintah sudah saatnya digerakkan berdasarkan
visi bukan peraturan. Kepemimpinan yang visioner akan menyelematkan dari kebutuhan arah yang dapat menyesatkan dan berlabuh ke tujuan yang keliru.
Kepemimpinan publik sebagai kepemimpinan birokrasi publik memegang peranan yang sangat penting dan strategis, karena berhasil tidaknya birokrasi
publik menjalankan tugas-tugas pelayanan sangat ditentukan oleh kualitas pemimpinnya.
Aparatur Negara harus memiliki inspirasi dan energi, dalam hal ini cakap dan cerdas mengorganisir, mengintegerasikan segenap potensi kekuatan dan
birokrasi publik untuk mencapai pelayanan publik yang memuaskan sebagai provider jasa-jasa publik yang tidak dapat di privatisasi dan pemberdayaan
Universitas Sumatera Utara
sebagai provider kebutuhan dan tuntutan akan barang dan jasa public utility yang tidak mampu terpenuhi secara mandiri powerless.
Dengan terjadinya perubahan paradigma administrasi, maka organisasi pemerintahan tidak lagi hanya semata-mata melakukan karena tugas pemenuhan
akan barang publik akan tetapi melakukan dorongan dan motivator bagi tumbuh dan berkembangnya peran masyarakat.
Kompetensi pelaksana sangat dituntut untuk melakukan penyesuaian- penyesuaian dengan situasi dan kondisi yang ada dalam sistem ekonomi global
dengan pendekatan pemerintahan yang baik good governance yaitu pemerintahan yang digerakkan oleh suatu kesadaran baru dan sikap responsif dari
pengguna barang dan jasa. Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas
II Pematangsiantar mengemukakan bahwa: “ pegawai yang bekerja memang minim, namun kita berusaha menempatkan
seseorang di bagiannya berdasarkan pengalaman dan keahliannya untuk menghindari kecelakaan kerja” - wawancara, Maret 2017.
5.1.5.3 Dasar Hukum
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang
baik yang merupakanj efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif
dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan
Universitas Sumatera Utara
perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administasi publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negaranya dan memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan
amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan masyarakat tentang peningkatan pelayanan publik.
Sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan
menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi
setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dasar hukum adalah setiap kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar
hukum yang disahkan oleh peraturan perundang-undangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut
hukum dan perundangan. Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas
II Pematangsiantar mengemukakan bahwa:
Universitas Sumatera Utara
“ pelayanan pembuatan paspor di kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar telah sesuai dengan dasar hukum yang berlaku di Indonesia yakni Undang-Undang
Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian dan pelayanan sudah sesuai dengan standar pelayanan publik” - wawancara, Maret 2017.
5.1.5.4 Produk Layanan
Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good, public
service, administration service. Produk layanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Hasil
pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan harus dipahami secara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi
kepada masyarakat. Harus ditetapkan standar produk atau hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga pelayanan yang telah dibayarkan oleh masyarakat, mereka akan mendapat pelayanan berupa apa
saja sesuai yang mereka butuhkan dan harapkan.
5.1.5.5 Jumlah Pelaksana
Sumberdaya yang utama adalah manusia sebagai pelaksana kegiatan. Kegagalan yang sering terjadi dalam pelayanan publik salah satunya disebabkan
oleh manusianya yang tidak mencukupi, memadai, ataupun tidak kompeten dibidangnya dan kurang berkomitmen. Penambahan jumlah staff pegawai dan
implementer saja tidak mampu menanggulangi masalah tersebut, namun
Universitas Sumatera Utara
diperlukan juga sumber daya manusia yang memiliki kemampuan yang sesuai untuk menjalankan program tersebut.
Penyeleenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah yang terbagi kedalam unit-unit pelayanan yang secara langsung memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Ukuran keberhasilan pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan masyarakat yang diterima oleh penerima pelayanan berdasarkan harapan dan
kebutuhan mereka yang sebenarnya. Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan dengan
kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal ini disebabkan karena
ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks.
Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Jumlah pelaksana dalam sebuah organisasi sebaiknya disesuaikan dengan beban kerja pegawai. Artinya sebuah organisasi tidak akan berjalan efektif apabila
jumlah pelaksana tidak memdai dibanding dengan banyaknya beban kerja. Kemungkinan yang terjadi adalah para pegawai akan lebih mudah bosan terhadap
pekerjaanya krena terlalu banyak beban kerja dan pelaksana pelayanan administrasi akan terganggu mengingat keterbatasan waktu.
Universitas Sumatera Utara
Pihak masyarakat kurang setuju bahwa jumlah pelaksana telah sesuai dengan banyaknya pemohon pembuat paspor. Hal ini dikatakan Kak Wydia Putri
Lestari, beliau mengatakan bahwa: “ rasa kakak kurang sih jumlah pegawainya, karena kita harus ngantri lama, trus
mungkin alat peremakan nya yang sikit kakak kurang tau juga ya dek. Kalo aja seandainya jumlah pegawai bertambah dan alatnya terpenuhi mungkin kita gak
harus antri lam kek gini. Waktu pendaftaran juga harus dibatasi hanya dua jam aja kan dek. Saran kakak ya ditambah lah. Kalo memang lagi moratorium PNS,
apa salahnya mereka menambah pegawai honorer demi efektifnya pelayanan yakan dek”- wawancara, Maret 2017.
Pihak kantor juga sependapat dengan pendapat masyarakat, Bapak Purnomo, Amd.Im.,SH selaku Kepala Seksi LALINTUSKIM Kelas II
Pematangsiantar mengemukakan bahwa: “ oh ya jelas,kita memang kekurangan pegawai. Kan memang lagi moratorium
PNS. Kalaupun memang ada penambahan jumlah pegawai tidak tetap itu hanya berkisar 15 dari jumlah pegawai tetap di kantor ini” - wawancara, MARET
2017.
Berdasarkan pantauan penulis di lapangan, kekurangan pegawai memang terjadi kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar. Hal ini mengakibatkan jumlah
antrian yang panjang, cepat tutupnya pendaftaran pengambilan formulir. Atau bisa jadi alat peremakan yang kurang jumlahnya.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI
6.1 Kesimpulan