dipahami. Pertanyaan terakhir adalah kepastian biaya pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan atau tidak. sebanyak 90 26 responden memilih
SS Sangat Sering, memilih S Sering sebanyak 6,67 2 responden dan memilih TP Tidak Pernah adalah sebanyak 3,33 1 responden, persentase KK
Kadang-Kadang, dan STP Sangat Tidak Pernah masing-masing adalah 0 0 responden. Artinya masyarakat menilai transparansi biaya di kantor tersebut
sangat baik mengingat kegiatan transaksi tidak lagi di kantor sehingga kegiatan pungli sudah dijamin tidak ada.
4.1.5 Mewujudkan Akuntabilitas
Pada variabel mewujudkan akuntabilitas berdasarkan 30 responden, pertanyaan pertama mengenai tersedianya pegawai yang menerima keluhan
masyarakat sebanyak 60 18 responden memilih KK Kadang-Kadang, memilih TP Tidak Pernah sebanyak 16,67 5 responden, masing-masing SS
Sangat Sering dan S Sering sebanyak 10 3 responden dan memilih STP Sangat Tidak Pernah adalah 3,33 1 responden. Artinya masyarakat kurang
mengetahui adanya pejabatpegawai khusus yang menampung keluhan masyarakat. Pada pertanyaan kedua mengenai kompetensi pelaksana yakni apakah
pegawai bekerja sesuai dengan keahliannya, sebanyak 50 15 responden memilih SS Sangat Sering, memilih S Sering sebanyak 46,67 14 responden
dan sebanyak 3,33 1 responden memilih KK Kadang-Kadang, selanjutnya masing-masing TP Tidak Pernah dan STP Sangat Tidak Pernah adalah 0 0
responden. Artinya masyarakat menilai pegawai di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar sudah melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan keahliannya.
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan ketiga mengenai apakah pelayanan yang diberiakn sesuai dengan standar pelayanan publik atau tidak, sebanyak 83,33 25 responden memilih SS
Sangat Sering, selanjutnya memilih S Sering dengan jumlah 16,67 5 responden, dan persentase KK Kadang-Kadang, TP Tidak Pernah dan STP
Sangat Tidak Pernah masing-masing adalah 0 0 responden. Artinya pelayanan yang diterima masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar
sudah berdasarkan standar pelayanan publik. Pertanyaan keempat adalah apakah hasil akhir pembuatan paspor memuaskan masyarakat atau tidak, sebanyak
83,33 25 responden memilih SS Sangat Sering, selanjutnya memilih S Sering dengan jumlah 16,67 5 responden, dan persentase KK Kadang-
Kadang, TP Tidak Pernah dan STP Sangat Tidak Pernah masing-masing adalah 0 0 responden. Artinya hasil akhir pembuatan paspor yang diterima
masyarakat sudah sangat memuaskan masyarakat. Pertanyaan terakhir adalah apakah jumlah pegawai telah sesuai dengan banyaknya masyarakat yang
memohon paspor, sebanyak 66,67 20 responden memilih TP Tidak Pernah dan memilih KK Kadang-Kadang sebanyak 33,33 10 responden, masing-
masing SS Sangat Sering, S Sering dan STP Sangat Tidak Pernah adalah 0 0 responden. Artinya di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar masih
kurangnya jumlah pegawai dibandingkan banyaknya masyarakat yang memohon paspor.
Universitas Sumatera Utara
4.2 Pernyataan Penilaian
Tabel 4.2 Persentasi Pernyataan Penilaian Terhadap Efektivitas
Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar
Pertanyaan Respon
Jumlah SS
S RR
TS STS
I. BERTINDAK CEPAT DAN
TANGGAP
26
86,67
4 13,33
30 Responsivitas
Respon pegawai cepat tanggap saat melayani masyarakat
Empati Pegawai mempunyai rasa empti kepada
masyarakat penyandang disabilitas 25
83,33
5 16,67
30
Perlindungan Pegawai memberikan perlindungan
kepada masyarakat penyandang disabilitas
26
86,67
4 13,33
30
Kondisional Pegawai peka terhadap kebutuhan
masyarakat yang sakit saat pembuatan paspor
26
86,67
4 13,33
30 Tanggung jawab
Pegawai bertanggung jawab terhadap pekerjaannya
25
83,33
5 16,67
30
II. BERPIHAK KEPADA
MASYARAKAT
27
90
3 10
30 Keadilan
Pegawai bersikap adil kepada masyarakat
Kesopanan dan keramahan Pegawai ramah dan sopan dalam
melayani masyarakat 15
50
5 16,67
10 33,33
30
Keamanan pelayanan Petugas keamanan berada dilingkungan
kantor 5
16,67 4
13,67 20
66,67
1 3,33
30
Universitas Sumatera Utara
