5.
Erlangg a Tahta
Kusuma negara
2012 Analisis
pengaruh harga,
keragaman produk,
dan kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan konsumen
dalam melakukan
pembelian di Baskin
Robbins
Ice Cream
Mal Ciputra
Semarang.
Variabel Independen:
harga, keragaman
produk,
dan kualitas
pelayanan. Variabel
Dependen: Kepuasan
Konsumen. Analisis
Regresi Linear
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel harga,
variable keragaman
produk, dan
variabel kualitas
pelayanan berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
6. Naik
et al
. 2010
Service Quality Servqual and
its Effect on Customer
Satisfaction in Retailing
Service Quality Servqual
Dimensions, Customer
Satisfaction Reliability
method, correlation,
and regression
Result of research showed
that services offered by
retail units have positive impact and
are signicant
in building
customer satisfaction.
2.3. Kerangkan Konsepsional
Menurut Sugiyono 2012:60 kerangkan berfikir adalah menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Dengan persaingan yang semakin ketat setiap
wirausaha harus mempertimbangkan faktor agar usaha tersebut dapat bertahan dan berkembang. Adapun faktor-faktor yang mendorong kepuasan konsumen diantaranya adalah kreativitas dan
kualitas pelayanan yang dimiliki oleh usaha itu sendiri.
Steinhoff
dan
Burgess
dalam Suryana 2003:10 menyebutkan bahwa seorang wirausahawan harus memiliki beberapa karakteristik
berikut ini agar berhasil, yaitu: memiliki rasa percaya diri, kerja keras, memahami risiko sebagai
Universitas Sumatera Utara
bagian dari upaya meraih sukses, memiliki kemampuan organisasi, dapat menentukan tujuan, berorientasi hasil, memiliki tanggung jawab terhadap hasil, kreatif, menyukai tantangan dan
mendapatkan kepuasan pribadi ketika berhasil mencapai ide-idenya. Menurut Gilaninia
et al
. 2013, kualitas layanan adalah elemen penting dalam menentukan keberhasilan suatu
perusahaan jasa. Kreativitas memegang peranan penting dalam mewujudkan kebehaasilan usaha.
Dengan kreativitas sebagai kemampuan untuk bermigrasi dan menghasilkan ide-ide baru, dengan mengkombinasikan, mengubah atau menerapkan ide-ide yang sudah ada yang kreatif
yang kemudian diproses melalui beberapa tanggapan sehingga menghasilkan produk atau jasa yang kreatif Zimmerer, 2008:57.
Disamping kreativitas, pelayanan jasa merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam menentukan kepuasan konsumen. Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu
produk dalam perusahaan. Kualitas layanan sering diartikan sebagai pembanding antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata oleh konsumen.
Sinambela 2010:3 menyebutkan, pada dasarnya manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan manusia.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemilikan apapun. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan dalam kerangka dan paradigma
penelitian sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
