Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
4.
Reliability
, yaitu j.
Pesanan tepat waktu k.
Mendahulukan pemesan pertama l.
Sesuai pesanan dengan yang disajikan 5.
Assurance
, yaitu m.
Memahami produk ditawarkan n.
Sopan-santun kepada pelanggan
2.1.3. Kepuasan Pelanggan 2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dunia bisnis saat ini cenderung mengutamakan kepuasan yang ditujukan bagi pelanggan dibandingkan faktor lainnya, seperti harga, komunikasi, promosi maupun lainnya. Agar
mendapatkan kepuasan pelanggan tentu tidaklah mudah seperti yang dibayangkan, sehingga hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi setiap perusahaan yang mengutamakan kepuasan
pelanggan. Berbagai upaya dilakukan oleh manajemen perusahaan mulai dari hal kecil seperti membina hubungan komunikasi yang baik dilakukan secara rutin sampai dengan hal besar
seperti memberikan pelayanan yang optimal semuanya ditujukan untuk memperoleh kepuasan pelanggan. Akan tetapi, kepuasan pelanggan cenderung mengalami perubahan baik sifatnya naik
atau penurunan yang sulit ditentukan batas lama waktunya, sehingga untuk dapat mempertahankan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang dapat dilakukan dan diselesaikan dalam
waktu relatif singkat.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Assauri 2012:11, “Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan
terhadap masa depan bisnis perusahaan”. Menurut Kotler dan Keller 2007:177, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Tjiptono dan Chandra 2011:292, kepuasan pelanggan ada tiga komponen utama yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional atau kognitif.
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi
dan seterusnya. 3.
Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi, setelah pemilihan produkjasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-
lain”.
Berdasarkan pengertian kepuasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon penting terhadap suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsi
dalam kehidupan sehari-hari dengan cara menggunakan respon berupa emosional. Produk berupa barang atau jasa yang lebih diminati dapat mempunyai daya saing yang tinggi di pasaran, bila
perusahaan mampu memberikan kepuasan pada pelanggan melalui berbagai aktivitas pemasaran yang efektif dan efisien serta menjadi penentu bagi keberhasilan bisnis perusahaan di masa
mendatang.