Menurut Assauri 2012:11, “Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan
terhadap masa depan bisnis perusahaan”. Menurut Kotler dan Keller 2007:177, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Tjiptono dan Chandra 2011:292, kepuasan pelanggan ada tiga komponen utama yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional atau kognitif.
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi
dan seterusnya. 3.
Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi, setelah pemilihan produkjasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-
lain”.
Berdasarkan pengertian kepuasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon penting terhadap suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsi
dalam kehidupan sehari-hari dengan cara menggunakan respon berupa emosional. Produk berupa barang atau jasa yang lebih diminati dapat mempunyai daya saing yang tinggi di pasaran, bila
perusahaan mampu memberikan kepuasan pada pelanggan melalui berbagai aktivitas pemasaran yang efektif dan efisien serta menjadi penentu bagi keberhasilan bisnis perusahaan di masa
mendatang.
2.1.3.2. Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Pada persaingan saat ini sebagian besar perusahaan baik skala besar dan menengah berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang
terus meningkat dari waktu ke waktu, sehingga perusahaan dapat bertahan dan merebut pangsa pasar. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh manajemen perusahaan yaitu membuat strategi
yang tujuan untuk menumbuhkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan adanya strategi kepuasan pelanggan
yang tepat sasaran ini, maka diharapkan diperoleh kepuasan pelanggan meskipun masih ada beberapa bagian kecil yang terlewatkan yang menyangkut kepuasan pelanggan yang perlu
diperbaiki kedepannya. Hal-hal yang mempengaruhi perubahan kepuasan pelanggan yang sifatnya menurun dan merugikan bagi perusahaan haruslah diantisipasi seoptimal mungkin masa
mendatang. Strategi kepuasan pelanggan yang sebaiknya terus dilakukan secara berkesinambungan
sehingga dapat memberikan manfaat dan keuntungan lebih dan sifatnya jangka panjang bagi kemajuan kegiatan usaha. Strategi kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dengan terus menerus
melakukan perbaikan maupun peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagain besar perusahaan dapat menerapkan bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Pada umumnya, pada
strategi ofensif ditujukan untuk meraih atau mendapatkan pelanggan baru. Dengan menggunakan strategi ini perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar seperti yang ditargetkan,
penjualan dan jumlah pelanggannya. Sementara itu, pada strategi defensif mencakup usaha untuk mengurangi kemungkinan pelanggan yang berpindah atau beralih kepada pemasar lain.
Menurut Assauri 2011:327, ada lima strategi utama dalam
relationship marketing management
RM yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1.
Core service strategy
, yaitu merancang dan memasarkan jasa inti yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa ini lebih ditujukan pada kebutuhan pokok untuk pasar
sasaran, dan bukan kebutuhan sampingan. 2.
Relationship customization
, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan secara individual.
3.
Service augmentation
, yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.
4.
Relationship pricing
, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang.
5.
Internal marketing
, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat.
Menurut Tjiptono dan Chandra 2011:314-319, ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
advice and complain system
Pada kondisi seperti ini, kegiatan perusahaan cenderung berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah serta memberikan kenyamanan bagi
pelanggan untuk dapat menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan dan media yang biasa digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi strategis.
2.
Ghost shopping mystery shopping
Pada kondisi ini, cara yang tepat memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang
ghost shoppers
untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial dalam membeli produk perusahaan pesaing.
3.
Lost customer analysis
Universitas Sumatera Utara
Pada kondisi ini, perusahaan haruslah berupaya secara optimal untuk menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dengan telah pindah kepada
pesaingnya. Hal ini perlu dilakukan agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan perusahaan agar dapat mengambil kebijakan untuk perbaikan atau penyempurnaan yang
lebih baik di masa mendatang. 4.
Survei kepuasan pelanggan Pada kondisi ini, perusahaan melakukan riset kepuasan pelanggan dengan menggunakan
metode survei baik melalui pos, telepon,
e-mail
,
websites
, maupun wawancara secara langsung dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dilakukan
melalui beberapa cara yaitu : a.
Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan meggunakan item spesifik yang menanyakan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b.
Derived satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yaitu 1 tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut relevan, 2 persepsi
pelanggan terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan. c.
Problem analysis
Pada teknik ini, responden diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapinya berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran perbaikan. Kemudian akan
dilakukan analisis konten terhadap semua permasalahan yang ada dan saran perbaikan guna dapat mengidentifikasi bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak
lanjut segera.
Universitas Sumatera Utara
d.
Importance performance analysis
Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan pada berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.
Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingaan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di
importance-performance matrix
.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mendapat ide dan pengetahuan dari penelitian terdahulu yang beragam. Review atas penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul
Penelitian Variabel
Penelitian Teknik
Analisis Hasil Penelitian
1. Putri,
whidya Chitai
2013 Pengaruh
Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan
terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Jalan
Dan Rawat
Inap Rumah Sakit
Otorita Batam
Kualitas, Pelayanan
Kepuasan, dan Loyalitas
Analisis Regresi
Linier Berganda
Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan
Berpengaruh positif
terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Jalan dan Rawat
Inap Rumah
Sakit Otorita Batam
Universitas Sumatera Utara
