d.
Importance performance analysis
Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan pada berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.
Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingaan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di
importance-performance matrix
.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mendapat ide dan pengetahuan dari penelitian terdahulu yang beragam. Review atas penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul
Penelitian Variabel
Penelitian Teknik
Analisis Hasil Penelitian
1. Putri,
whidya Chitai
2013 Pengaruh
Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan
terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Jalan
Dan Rawat
Inap Rumah Sakit
Otorita Batam
Kualitas, Pelayanan
Kepuasan, dan Loyalitas
Analisis Regresi
Linier Berganda
Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan
Berpengaruh positif
terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Jalan dan Rawat
Inap Rumah
Sakit Otorita Batam
Universitas Sumatera Utara
2.
Aryani dan
Febriana 2010
Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
dalam membentuk
Loyalitas Pelanggan PT.
Human Resource
Development Institute.
Variabel Independen:
Kualitas Layanan.
Variabel Independen:
Kepuasan Konsumen
Analisis Regresi
Linear Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwas
kelima dimensi
pembentuk kualitas
layanan terbukti
berpengaruh secara signifikan
terhadap kualitas layanan. Dimensi
terkuat
dalam menjelaskan
kualitas layanan
berturut-turut adalah
reliability, responsiveness,
assurance, empathy,
dan
tangibility.
Selain itu,
hasil penelitian
menunjukkan terdapat pengaruh
yang
kuat dan
positif antara
variabel kualitas
layanan KFC
terhadap kepuasan pelanggan
pada mahasiswa FISIP
UI.
3. Tan,
Erwin Rediono
2011 Pengaruh
Faktor Harga, Promosi,
dan Pelayanan
Terhadap Keputusan
Konsumen Untuk Belanja
Di
Alfamart Surabaya
Harga, Promosi Penjualan,
Pelayanan, Keputusan
konsumen Analisis
Regresi Linear
Berganda Harga
Promosi Penjualan
dan Pelayanan
Mempunyai pengaruh serempak
dan signifikan
terhadap keputusan konsumen
untuk berbelanja
di Alfamart Surabaya
4. Okpara
2011
The Value Of Creativity and
Innovation in Entrepreneursh
ip The Value Of
Creativity and Innovation
in Entrepreneursh
ip.
Analisis Regresi
Linear Berganda
The results show that there
is a
positive relationship
Creativity and
Innovation.
Universitas Sumatera Utara
5.
Erlangg a Tahta
Kusuma negara
2012 Analisis
pengaruh harga,
keragaman produk,
dan kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan konsumen
dalam melakukan
pembelian di Baskin
Robbins
Ice Cream
Mal Ciputra
Semarang.
Variabel Independen:
harga, keragaman
produk,
dan kualitas
pelayanan. Variabel
Dependen: Kepuasan
Konsumen. Analisis
Regresi Linear
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel harga,
variable keragaman
produk, dan
variabel kualitas
pelayanan berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
6. Naik
et al
. 2010
Service Quality Servqual and
its Effect on Customer
Satisfaction in Retailing
Service Quality Servqual
Dimensions, Customer
Satisfaction Reliability
method, correlation,
and regression
Result of research showed
that services offered by
retail units have positive impact and
are signicant
in building
customer satisfaction.
2.3. Kerangkan Konsepsional
