Gambaran Umum Surabi Bandung di Medan Hasil Uji Asumsi Klasik .1 Uji normalitas

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Surabi Bandung di Medan

Usaha kuliner Surabi Bandung saat ini sudah mulai berkembang di Kota Medan, baik yang berada di rumah makan mewah pada gedung-gedung mewah restoran, kedaiwarung yang menempel di sekitar Rumah Toko Ruko di depan swalayan hingga pedagang kaki lima, yang berjajar di pinggir-pinggir jalan street vendors.

4.2 Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan. Jumlah pernyataan seluruhnnya adalah 20 butir untuk variabel X dan 4 butir untuk variabel Y, jadi total seluruh pernyataan adalah 24 butir. Sebagaimana tujuan penulisan ini, daftar pernyataan disebarkan kepada responden berisikan pernyataan mengenai Kreativitas X1 dan Kualitas pelayanan X2 Tangible X2.1, Emphaty X2.2, Responsiveness X2.3, Reliability X2.4, Assurance X2.5 terhadap Kepuasan pelanggan Y. Respoden dalam penelitian ini adalah Konsumen Surabi Bandung di Medan di Jalan Gagak Hitam Kecamatan Medan Sunggal.

4.2.1 Karakteristik Responden

Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data primer pada saat penelitian dilakukkan yaitu pada bulan Agustus 2015. Responden dalam penelitian ini adalah Konsumen Surabi Bandung di Medan di Jalan Gagak Hitam Kecamatan Medan Sunggal. Hal-hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi responden yang terdiri dari umur, pekerjaan, dan status.

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Universitas Sumatera Utara Umur mayorits responden berada di kategori umur 20-30 tahun dengan persentasi 46 atau berjumlah 46 orang, sisanya berusia ≥ 31 tahun dengan persentasi 34 atau berjumlah 34 orang, ≤ 19 tahun dengan persentasi 20 atau berjumlah 20 orang. Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.1 dibawah ini: Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Kategori Jumlah Nominal orang 1 ≤ 19 20 20 2 20-30 46 46 3 ≥ 31 34 34 Sumber: Hasil Penelitian data diolah 2015

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Mayoritas pekerjaan responden merupakan pelajarmahasiswa dengan persentasi 45 atau berjumlah 45 orang, sisanya PNS sebesar 21 atau berjumlah 21 orang, lain-lain sebesar 20 atau berjumlah 20 orang, pegawai swasta sebesar 14 atau berjumlah 14 orang. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan dapat diihat pada Tabel 4.2 sebagai berikut: Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Kategori Jumlah Nominal orang 1 PelajarMahasiswa 45 45 Universitas Sumatera Utara 2 PNS 21 21 3 Pegawai Swasta 14 14 4 Lain-lain 20 20 Sumber: Hasil Penelitian data diolah 2015

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Mayoritas responden berstatus belum tidak menikah dengan persentasi 51 atau berjumlah 51 orang, dan 49 responden menikah dengan persentasi 49. Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 4.3 dibawah ini: Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan No Kategori Jumlah Nominal orang 1 Menikah 49 49 2 BelumTidak Menikah 51 51 Sumber: Hasil Penelitian data diolah 2015

4.2.2 Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian pengaruh Kreativitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Surabi Bandung di Medan, dengan tanggapan responden sebagai berikut: Sangat Setuju SS = 5 Setuju S = 4 Universitas Sumatera Utara Netral N = 3 Tidak Setuju TS = 2 Sangat Tidak Setuju STS = 1

4.2.2.1 Kreativitas X1

Tanggapan responden mengenai Kreativitas X1: Tabel 4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kreativitas Item Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 Total F F F F F F 1 16 16 20 20 37 37 27 27 100 100 2 18 18 20 20 32 32 30 30 100 100 3 16 16 20 20 36 36 28 28 100 100 4 18 18 20 20 30 30 32 32 100 100 5 14 14 20 20 38 38 28 28 100 100 6 16 16 20 20 34 34 30 30 100 100 7 18 18 20 20 34 34 28 28 100 100 Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015 1. Pada pernyataan “Penyajian bentuk Soerabi menggugah selera makan saya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 37 orang atau 37 responden menyatakan setuju, dan 27 orang atau 27 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 37 orang atau 37 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan Pelanggan. 2. Pada pernyataan “Tampilan warna Soerabi yang disajikan menggugah selera makan saya ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan Universitas Sumatera Utara sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 32 orang atau 32 responden menyatakan setuju, dan 30 orang atau 30 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 32 orang atau 32 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 3. Pada pernyataan “Cita rasa yang bervariasi menambah keinginan saya untuk mengkonsumsi Soerabi ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 36 orang atau 36 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan Pelanggan. 4. Pada pernyataan “Porsi makanan per paket pesanan sudah cukup memuaskan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 30 orang atau 30 responden menyatakan setuju, dan 32 orang atau 32 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 32 orang atau 32 menyatakan sangat setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 5. Pada pernyataa n “Aroma makanan yang disajikan mampu membngkitkan selera saya ”,dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat Universitas Sumatera Utara tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 14 orang atau 14, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 38 orang atau 38 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 6. Pada pernyataan “Mutu bahannya berkualitas yang dapat dirasakan dari kempukan makanan ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 34 orang atau 34 responden menyatakan setuju, dan 30 orang atau 30 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan Pelanggan. 7. Pada pernyataan “Kemampuan memasaknya baik, sehingga makanan menambah cita rasa dan berselera ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 34 orang atau 34 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 4.2.2.2 Kualitas Pelayanan X2 4.2.2.2.1 Tangible X2.1 Tanggapan responden mengenai Tangible X2.1: Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible Item Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 Total F F F F F F 1 16 16 20 20 36 36 28 28 100 100 2 18 18 20 20 34 34 28 28 100 100 3 12 12 22 22 38 38 28 28 100 100 Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015 1. Pada pernyataan “ Saya merasa nyaman berada di Restoran Serabi Bandung ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 36 orang atau 36 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan. 2. Pada pernyataan “ Ruangan Restoran Serabi Bandung memiliki fasilitas yang memadai ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 34 orang atau 34 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil Universitas Sumatera Utara perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 3. Pada pernyataan “ Restoran Serabi Bandung memiliki karyawan yang berpakaian rapi ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 12 orang atau 12, 22 orang atau 22 responden menyatakan netral, 38 orang atau 38 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 4.2.2.2.2 Emphaty X2.2 Tanggapan responden mengenai Emphaty X2.2: Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty Item Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 Total F F F F F F 1 14 14 20 20 38 38 28 28 100 100 2 18 18 20 20 30 30 32 32 100 100 Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015 1. Pada pernyataan “ Karyawan Restoran Serabi Bandung ramah dengan konsumen ”,dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 14 orang atau 14, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 38 orang atau 38 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil Universitas Sumatera Utara perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 2. Pada pernyataan “ Karyawan Restoran Serabi Bandung mampu berkomunikasi dengan baik ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 30 orang atau 30 responden menyatakan setuju, dan 32 orang atau 32 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 32 orang atau 32 menyatakan sangat setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 4.2.2.2.3 Responsiveness X2.3 Tanggapan responden mengenai Responsiveness X2.3: Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness Item Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 Total F F F F F F 1 16 16 20 20 36 36 28 28 100 100 2 18 18 20 20 34 34 28 28 100 100 Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015 1. Pada pernyataan “ Karyawan Restoran Serabi Bandung cepat tanggap dalam melayani konsumen ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 36 orang atau 36 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari Universitas Sumatera Utara hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan. 2. Pada pernyataan “ Karyawan Restoran Serabi Bandung memahami kebutuhan konsumen ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 34 orang atau 34 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 4.2.2.2.4 Reliability X2.4 Tanggapan responden mengenai Reliability X2.4: Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability Item Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 Total F F F F F F 1 16 16 20 20 36 36 28 28 100 100 2 18 18 20 20 30 30 32 32 100 100 3 14 14 20 20 38 38 28 28 100 100 Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015 1. Pada pernyataan “ Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pesanan yang diinginkan konsumen ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 36 orang atau 36 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36 menyatakan Universitas Sumatera Utara setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan. 2. Pada pernyataan “ Restoran Serabi Bandung mampu melayani semua konsumen sesuai kebutuhannya ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 30 orang atau 30 responden menyatakan setuju, dan 32 orang atau 32 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 32 orang atau 32 menyatakan sangat setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 3. Pada pernyataan “ Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu makanan yang dipesan ”,dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 14 orang atau 14, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 38 orang atau 38 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 4.2.2.2.5 Assurance X2.5 Tanggapan responden mengenai Assurance X2.5: Universitas Sumatera Utara Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance Item Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 Total F F F F F F 1 16 16 20 20 36 36 28 28 100 100 2 18 18 20 20 34 34 28 28 100 100 3 12 12 22 22 38 38 28 28 100 100 Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015 1. Pada pernyataan “ Restoran Surabi Bandung melayani konsumen dengan baik ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 36 orang atau 36 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan. 2. Pada pernyataan “ Restoran Surabi Bandung menerima keluhan konsumen ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 34 orang atau 34 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 3. Pada pernyataan “ Menu makanan yang ditawarkan unggul dari pesaing ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 12 orang atau 12, 22 orang atau 22 Universitas Sumatera Utara responden menyatakan netral, 38 orang atau 38 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan

Tanggapan responden mengenai Kepuasan Pelanggan Y Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Item Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 Total F F F F F F 1 0,0 10 10 24 24 38 38 28 28 100 100 2 0,0 16 16 18 18 30 30 36 36 100 100 3 0,0 10 10 24 24 38 38 28 28 100 100 4 0,0 18 18 22 22 34 34 26 26 100 100 Sumber: Hasil Penelitian data diolah 2015 1. Pada pernyataan “ Saya puas dengan layanan dan menu makanan yang ditawarkan Restoran Surabi Bandung. ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 14 orang atau 14, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 38 orang atau 38 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38 menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan. 2. Pada pernyataan “ Layanan yang diberikan sesuai dengan harga menu makanan yang di tawarkan Restoran Surabi Bandung ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju Universitas Sumatera Utara 16 orang atau 16, 18 orang atau 18 responden menyatakan netral, 30 orang atau 30 responden menyatakan setuju, dan 36 orang atau 36 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36 menyatakan sangat setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan. 3. Pada pernyataan “ Pelayanan dan menu makanan Restoran Surabi Bandung sesuai dengan harapan konsumen. . ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 10 orang atau 10, 24 orang atau 24 responden menyatakan netral, 38 orang atau 38 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38 menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan. 4. Pada pernyataa n “ Saya merasa puas dengan sikap melayani konsumen yang diberikan karyawan Restoran Surabi Bandung ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 22 orang atau 22 responden menyatakan netral, 34 orang atau 34 responden menyatakan setuju, dan 26 orang atau 26 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34 menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan. 4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji normalitas Pengujian apakah distribusi data normal atau tidak, salah satunya dengan menggunakan analisis grafik. Cara yang paling sederhana adalah dengan melihat histogram yang Universitas Sumatera Utara membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal sebagaimana Gambar 4.1 berikut: Gambar 4.1 Grafik Histogram Dengan melihat tampilan grafik histogram, dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi normal.Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.Namun demikkian dengan hanya melihat histogram, hal ini dapat memberikan hasil yang meragukan khususnya untuk jumlah sampel kecil. Metode yang handal adalah dengan melihat normal probability plot , dimana pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, sebagaimana ditampilkan pada Gambar 4.2 berikut: Universitas Sumatera Utara Gambar 4.2 Grafik Normal Probability Plot Jika dilihat berdasarkan grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar tidak jauh dari garis diagonal.Hal ini menunjukkan bahwa grafik pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dalam uji normalitas residual dengan grafik dapat menyesatkan apabila tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, oleh karena itu untuk melengkapi uji grafik dilakukan juga uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik Kolmogorov-Smirnov K-S dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut: Universitas Sumatera Utara Tabel 4.11 One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .63615360 Most Extreme Differences Absolute .040 Positive .040 Negative -.036 Kolmogorov-Smirnov Z .402 Asymp. Sig. 2-tailed .897 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Berdasarkan Tabel 4.11 mengindikasikan bahwa data mempunyai distribusi normal, dimana berdasarkan nilai signifikan Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai lebih besar 0,05 yang mempunyai nilai signifikan 0,897 maka dapat dinyatakan bahwa data mempunyai distribusi normal.

4.3.2. Uji Multikolinearitas

Dalam mendeteksi ada tidaknya gejala multikolinearitas antar variabel independen pada model persamaan pertama digunakan variance inflation factor VIF. Berdasarkan hasil yang ditunjukkan dalam output SPSS maka besarnya VIF dari masing-masing variabel independen dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara Tabel 4.12 Hasil Perhitungan VIF Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Constant Kreativitas .087 4.439 Tangible .168 3.951 Empathy .199 3.015 Responsiveness .168 3.935 Reliability .087 4.439 Assurance .074 4.564 Berdasarkan Tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa kedua variabel independen tidak terjadi multikolinearitas karena nilai VIF 5,0. Sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat pengaruh antar variabel independen. Dengan demikian variabel independen Kreativitas dan Kualitas Pelayanan tangible , emphaty , responsiveness, reliability , dan assurance dapat digunakan untuk memprediksi Kepuasan Pelanggan selama periode pengamatan.

4.3.3. Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan output SPSS maka hasil uji heteroskedastisitas dapat ditunjukkan dalam Tabel 4.13 sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant .284 .156 1.815 .073 Kreativitas .039 .035 .229 1.105 .089 Tangible -.040 .026 -.370 -1.531 .129 Empathy .025 .032 .179 .805 .423 Responsiveness .009 .032 .067 .276 .783 Reliability -.030 .042 -.236 -.704 .483 Assurance .069 .044 .576 1.578 .118 a. Dependent Variable: absut Berdasarkan hasil yang ditunjukkan dalam Tabel 4.13 tersebut nampak bahwa variabel bebas yaitu: Kreativitas dan Kualitas Pelayanan tangible , emphaty , responsiveness , reliability , dan assurance menunjukkan hasil yang tidak signifikan yaitu terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut tidak terjadi heteroskedastisitas dalam varian kesalahan, dan variabel Kreativitas dan Kualitas Pelayanan yang digunakan tidak mempengaruhi risidualnya. Untuk menentukan heteroskedastisitas juga dapat menggunakan grafik scatterplot, titik-titik yang terbentuk harus menyebar secara acak, tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat melalui grafik Scatterplot, yang ditunjukkan pada Gambar 4.3 dibawah ini: Universitas Sumatera Utara Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol 0 pada sumbu Y, tidak berkumpul disatu tempat, serta tidak membentuk pola tertentu sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam artinya bahwa varian semua variabel ini menunjukkan variabel independen Kreativitas dan Kualitas Pelayanan dapat digunakan untuk memprediksi Kepuasan Pelanggan Surabi Bandung di Medan.

4.4 Regresi Linear Berganda