Kualitas Pelayanan X2 .1 Analisis Deskriptif
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan X2 4.2.2.2.1
Tangible
X2.1
Tanggapan responden mengenai
Tangible
X2.1:
Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap
Tangible
Item Pernyataan
STS 1
TS 2 N 3
S 4 SS 5
Total F F
F F
F F
1 16
16 20
20 36
36 28
28 100 100
2 18
18 20
20 34
34 28
28 100 100
3 12
12 22
22 38
38 28
28 100 100
Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015 1.
Pada pernyataan “
Saya merasa nyaman berada di Restoran Serabi Bandung
”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju,
responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 36 orang atau 36 responden menyatakan setuju,
dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36 menyatakan setuju dari
pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “
Ruangan Restoran Serabi Bandung memiliki fasilitas yang memadai
”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak
setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 34 orang atau 34 responden menyatakan
setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil
Universitas Sumatera Utara
perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan
pelanggan. 3.
Pada pernyataan “
Restoran Serabi Bandung memiliki karyawan yang berpakaian rapi
”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak
setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 12 orang atau 12, 22 orang atau 22 responden menyatakan netral, 38 orang atau 38 responden menyatakan
setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38 menyatakan setuju dari
pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.2
Emphaty
X2.2
Tanggapan responden mengenai
Emphaty
X2.2:
Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap
Emphaty
Item Pernyataan
STS 1
TS 2 N 3
S 4 SS 5
Total F F
F F
F F
1 14
14 20
20 38
38 28
28 100 100
2 18
18 20
20 30
30 32
32 100 100
Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015 1.
Pada pernyataan “
Karyawan Restoran Serabi Bandung ramah dengan konsumen
”,dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju,
responden yang menyatakan tidak setuju 14 orang atau 14, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 38 orang atau 38 responden menyatakan setuju,
dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil
Universitas Sumatera Utara
perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan
pelanggan. 2.
Pada pernyataan “
Karyawan Restoran Serabi Bandung mampu berkomunikasi dengan baik
”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang
atau 20 responden menyatakan netral, 30 orang atau 30 responden menyatakan setuju, dan 32 orang atau 32 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil
perhitungan tersebut diketahui bahwa 32 orang atau 32 menyatakan sangat setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan
pelanggan.
4.2.2.2.3
Responsiveness
X2.3
Tanggapan responden mengenai
Responsiveness
X2.3:
Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap
Responsiveness
Item Pernyataan
STS 1
TS 2 N 3
S 4 SS 5
Total F F
F F
F F
1 16
16 20
20 36
36 28
28 100 100
2 18
18 20
20 34
34 28
28 100 100
Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015 1.
Pada pernyataan “
Karyawan Restoran Serabi Bandung cepat tanggap dalam melayani konsumen
”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16, 20
orang atau 20 responden menyatakan netral, 36 orang atau 36 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari
Universitas Sumatera Utara
hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “
Karyawan Restoran Serabi Bandung memahami kebutuhan konsumen
”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak
setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 34 orang atau 34 responden menyatakan setuju,
dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34 menyatakan setuju dari pernyataan ini
merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.4
Reliability
X2.4
Tanggapan responden mengenai
Reliability
X2.4:
Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap
Reliability
Item Pernyataan
STS 1
TS 2 N 3
S 4 SS 5
Total F F
F F
F F
1 16
16 20
20 36
36 28
28 100 100
2 18
18 20
20 30
30 32
32 100 100
3 14
14 20
20 38
38 28
28 100 100
Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015 1.
Pada pernyataan “
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pesanan yang diinginkan konsumen
”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16, 20
orang atau 20 responden menyatakan netral, 36 orang atau 36 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju.
Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36 menyatakan
Universitas Sumatera Utara
setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan
“
Restoran Serabi Bandung mampu melayani semua konsumen sesuai kebutuhannya
”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20
orang atau 20 responden menyatakan netral, 30 orang atau 30 responden menyatakan setuju, dan 32 orang atau 32 responden menyatakan sangat setuju.
Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 32 orang atau 32 menyatakan sangat setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang
kepuasan pelanggan. 3.
Pada pernyataan “
Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu makanan yang dipesan
”,dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 14 orang atau 14, 20 orang
atau 20 responden menyatakan netral, 38 orang atau 38 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil
perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan
pelanggan.
4.2.2.2.5
Assurance
X2.5
Tanggapan responden mengenai
Assurance
X2.5:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap
Assurance
Item Pernyataan
STS 1
TS 2 N 3
S 4 SS 5
Total F F
F F
F F
1 16
16 20
20 36
36 28
28 100 100
2 18
18 20
20 34
34 28
28 100 100
3 12
12 22
22 38
38 28
28 100 100
Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015 1.
Pada pernyataan “
Restoran Surabi Bandung melayani konsumen dengan baik
”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju,
responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 36 orang atau 36 responden menyatakan setuju,
dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36 menyatakan setuju dari pernyataan ini
merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan. 2.
Pada pernyataan “
Restoran Surabi Bandung menerima keluhan konsumen
”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju,
responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18, 20 orang atau 20 responden menyatakan netral, 34 orang atau 34 responden menyatakan setuju,
dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34 menyatakan setuju dari pernyataan ini
merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 3.
Pada pernyataan “
Menu makanan yang ditawarkan unggul dari pesaing
”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju,
responden yang menyatakan tidak setuju 12 orang atau 12, 22 orang atau 22
Universitas Sumatera Utara
responden menyatakan netral, 38 orang atau 38 responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan
tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.