BAB III METODE PENELITIAN
Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk melakukan suatu penelitian. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode penelitian survei yaitu dengan cara menyebarkan angket atau kuesioner kepada sejumlah responden yang dijadikan sampel penelitian yang berisikan
pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab. Menurut Nazir 2005 : 56 “Metode Survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-
gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual”. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Pada penelitian ini, penulis hanya memaparkan secara
apa adanya data yang telah diperoleh dari kuesioner.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan, yang beralamat di Jl. Willem Iskandar Pasar V Medan Estate.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah objek atau sumber data yang diperlukan dalam suatu penelitian. Sugiyono 2002 : 57 menyatakan bahwa “populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya”. Berdasarkan pendapat di atas, maka populasi penelitian ini adalah seluruh
mahasiswa Strata-1 yang terdaftar sebagai anggota aktif perpustakaan UNIMED yaitu berjumlah 13.086 orang. Populasi ini selanjutnya akan digeneralisasikan, sehingga
penelitian ini akan dilakukan terhadap sebahagian populasi sekaligus menjadi sampel dalam penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebahagian dari populasi yang dianggap peneliti dapat mewakili populasi sebagai sumber data. Menurut Sugiyono 2002 : 57 “sampel
adalah sebahagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Untuk menghitung besarnya sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan Tabel Penentuan Jumlah Sampel yang dikembangkan dari Isaac dan Michael. Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui banyaknya sampel pada taraf
kesalahan 5 dari populasi 13.086 orang adalah 340 orang. Sedangkan teknik penentuan sampel penulis menggunakan metode
Proportionate Stratified Random Sampling. Menurut Sugiyono 2006 : 75 “Proportionate Stratified Random Sampling digunakan bila populasi mempunyai
anggota unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional”. Sub populasi atau stratum dalam penelitian ini penulis tetapkan berdasarkan fakultas.
Tabel 3.1 Sampel Penelitian pada Stratum
Fakultas Sub Populasi
Sampel Jumlah
Ilmu Pendidikan FIP
1.364 1.364 x 340
13.086 35
Bahasa dan Sastra FBS
2.577 2.577 x 340
13.084 67
Ilmu Sosial FIS
1.074 1.074 x 340
13.086 28
MIPA FMIPA
3.297 3.297 x 340
13.086 86
Teknik FT
8.82 8.82 x 340
13.086 23
Ilmu Keolah Ragaan
FIK 1.632
1.632 x 340 13.086
42
Ekonomi FE
2.260 2.260 x 340
13.086 59
Jumlah 13.086
Jumlah 340
Universitas Sumatera Utara
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengamatan, yaitu mengadakan pengamatan langsung ke Perpustakaan
Universitas Negeri Medan. 2.
Kuesioner, yang diberikan kepada responden yaitu pengguna Perpustakaan Universitas Negeri Medan.
3. Studi kepustakaan dan dokumen yaitu mengumpulkan buku, jurnal,
majalah, laporan tahunan dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah: 1.
Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui pengisian jawaban pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
2. Data Sekunder, yaitu data yang bersumber dari buku, jurnal, majalah,
laporan tahunan dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.
Instrumen Penelitian
Pada dasarnya alat pengumpulan data dalam suatu penelitian terdiri dari beberapa macam, hal itu erat hubungannya dengan sifat penelitian yang dilakukan.
Dalam hal ini metode penelitian yang digunakan disesuaikan dengan instrumennya sebagaimana dinyatakan oleh Arikunto 1998 : 137 sebagai berikut:
1. Instrumen untuk metode tes adalah tes atau soal.
2. Instrumen untuk metode angket atau kuesioner adalah angket atau
kuesioner. 3.
Instrumen untuk metode observasi adalah chek list. 4.
Instrumen untuk metode dokumentasi adalah pedoman dokumentasi atau chek list.
Universitas Sumatera Utara
Pada penelitian ini penulis menggunakan kuesionerangket sebagai instrumen penelitian.
3.6.1 Angket atau Kuesioner Kuesioner sebagai instrumen penelitian berisi sejumlah pertanyaan yang akan
dijawab oleh responden sebagai sumber data. Dengan kuesioner ini diharapkan penulis akan dapat mengetahui hubungan kulaitas pelayanan dengan kepuasan
pengguna perpustakaan Universitas Negeri Medan. Pada penelitian ini kuesioner disusun dalam bentuk pertanyaan dan
disebarkan kepada responden untuk dijawab. Dimana setiap pertanyaan kuesioner berpedoman pada kisi-kisi kue sioner.
3.6.2 Kisi-Kisi Kuesioner
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Kuesioner No
Variabel INDIKATOR
NO.ITEM KUESIONER
JLH ITEM
1. KUALITAS
PELAYANAN X
a. Bukti Fisik
X1 1.
Penampilan Pustakawan 2.
Suasana Perpustakaan 3.
Peralatan Kerja 1
2 3
3
b. Kehandalan
X2 1. Waktu Pelayanan
2. Informasi 4
5 2
c. Daya Tanggap
X3 1.
Pustakawan Melayani Cepat dan Tepat.
3. Pustakawan Bersedia Membantu
4. Pustakawan Sering Memnatu
6 7
8 3
d. Jaminan
X4
1.
Informasi Pustakawan Dipercaya
2.
Pustakawan Terampil
3.
Pustakawan Ramah 9
10 11
3
e. Empati
X5 1.
Pustakawan Memahami kebutuhan Pengguna
2. Jangka Waktu Peminjaman
3. Prosedur Pelayanan
4. Denda
12 13
14 15
4
Universitas Sumatera Utara
2. KEPUASAN
PENGGUNA Y
1. Koleksi
2. Kondisi Fisik Koleksi
3. Emosional Pustakawan
4. Sistem Pelayanan
5. Penelusuran Informasi
6. Buku Mudah Dicari
7. Menganjurkan Orang Lain
Memanfaatkan Perpustakaan 1
1 1
1 1
1 1
7
Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diukur yaitu dimensi kualitas pelayanan X meliputi bukti fisiktangible X
1,
kehandalanreliability X
2 ,
daya tanggapresponsiveness X
3
, jaminanassurance X
4
, empatiempathy X
5
sebagai variabel bebas independent variable dan kepuasan pengguna Y sebagai variabel terkait dependent variable.
Sebagai upaya pemahaman terhadap variabel penelitian maka penulis mendefenisikan operasional dari masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Pelayanan Perpustakaan x
1. Bukti Fisik Tangible X
1
adalah meliputi fasilitas fisik, perlengkapan yang disediakan dan penampilan pustakawan. Indikatornya adalah
penampilan pustakawan, kenyamanan perpustakaan, kemutakhiran peralatan.
2. Kehandalan Reliability X
2
adalah kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai
dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan. Indikatornya adalah waktu pelayanan dan informasi yang diberikan pustakawan.
3. Daya tanggap Responsiveness X
3
adalah keinginan pustakawan untuk membantu pengguna perpustakaan dan memberikan layanan
dengan tanggap. Indikatornya adalah melayani dengan cepat, siap dan selalu membantu
4. Jaminan Assurance X
4
adalah kemampuan pustakawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
Universitas Sumatera Utara
dikemukakan kepada pengguna. Indikatornya adalah kepercayaan, keterampilan pustakawan dan sikap pustakawan.
5. Empati Empathy X
5
adalah berkaitan dengan kemudahan pustakawan memberikan pelayanan, keramahan, dan kemampuan
memahami kebutuhan pengguna. Indikatornya adalah memahami kebutuhan dan harapan pengguna, waktu peminjaman, prosedur
pelayanan dan denda. Pengukuran variabel dilakukan dengan satuan ukuran Skala Likert.
2. Variabel Kepuasan Pengguna y Kepuasan pengguna adalah suatu penilaian yang diberikan oleh pengguna
setelah menggunakan jasa perpustakaan. Indikatornya adalah kondisi fisik, koleksi yang tersedia, emosional pustakawan, sistem pelayanan,
penelusuran informasi, buku mudah dicari dan menganjurkan orang lain memanfaatkan perpustakaan. Pengukuran variabel dilakukan dengan
satuan ukuran Skala Likert.
Analisis Data
Mengingat penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna perpustakaan, maka data yang telah dikumpulkan melalui
kuesioner selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif, metode ini bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data.
Data diperoleh ditabulasi dengan menyusun ke dalam tabel kemudian dihitung persentasenya, selanjutnya dianalisis dan di interpretasikan. Untuk menghitung
persentase jawaban yang diberikan responden digunakan rumus sebagai berikut: P = F x 100
n Keterangan: P = Persentase
F = Jumlah jawaban yang diperoleh n = Jumlah responden Hadi, 1981 : 421
Universitas Sumatera Utara
Untuk menafsirkan besarnya persentase yang didapatkan dari tabulasi data, penulis menggunakan metode penafsiran yang dikemukakan oleh Supardi 1979 : 20
sebagai berikut: 1-25
Sebagian kecil 26-49
Hampir setengah 50
Setengah 51-75
Sebagian besar 76-99
Pada umumnya 100
Seluruhnya Kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:
H o : β
1
= 0 tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. Ha : β
1
≠ 0 terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terehadap kepuasan pengguna. Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak
dilakukan Uji-t yaitu dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95 α = 0,05. Jika t hitung t tabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima sedangkan jika t hitung t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.. Ho diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 0,05
Ha diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 0,05
Untuk mengukur pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan perangkat
lunak SPSS. Model regresi linier berganda dirumuskan sebagai berikut:
Y = βo + β
1
X
1
+ β
2
X
2
+ β
3
X
3
+ β
4
X
4
+ β
5
X
5
+ e Keterangan:
Y = kepuasan Pengguna
Βo = konstanta
β
1
= koefisien variabel X
1
β
2
= koefisien variabel X
2
β
3
= koefisien variabel X
3
Universitas Sumatera Utara
β
4
= koefisien variabel X
4
β
5
= koefisien variabel X
5
X
1
= bukti fisik X
2
= kehandalan X
3
= daya tanggap X
4
= jaminan X
5
= empati e = epsilon atau variabel yang tidak terungkap
Untuk mengetahui pengaruh dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pengguna dilakukan pengujian secara
serempak dan parsial. Pengujian secara serempak dilakukan dengan uji-F dan pengujian secara parsial dilakukan dengan uji-t.
1. Uji Serempak uji-F
Untuk menguji signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara serempak terhadap kepuasan pengguna dilakukan dengan uji-F. apabila
hasil perhitungan nilai F
hitung
lebih besar dari F
tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti bahwa dimensi kualitas pelayanan secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sebaliknya jika F
hitung
lebih keci dari F
tabel
maka Ho diterima dan Ha ditolak, hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan
secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna.
2. Uji Parsial uji t
Uji-t digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh dari masing- masing dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. Jika nilai
t
hitung
lebih besar t
tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya secara parsial dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pengguna. Sebaliknya jika signifikan t
hitung
lebih kecil dari t
tabel
maka Ho diterima dan Ha ditolak , artinya secara parsial dimensi kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pengguna. Selanjutnya ditentukan dimensi kualitas pelayanan mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu
dengan melihat standardized coefficients.
Koefisien Determinasi R²
Koefisien determinasi dilakukan untuk melihat seberapa besarvarian dari dimensi kualitas pelayanan mampu menjelaskan varian kepuasan
pengguna yaitu dengan melihat nilai adjusted R square pada model summary.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk memperoleh data yang baik dalam sebuah penelitian, maka angket yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data harus diuji terlebih dahulu
validitas dan reliabilitasnya. Menurut Nugroho 2005:67 bahwa : “Uji validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar konstruk pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Untuk mendapatkan data yang lebih akurat penulis
terlebih dahulu melakukan uji validitas internal, yaitu menguji validitas setiap butir pertanyaan. Pengujian validitas dalam penelitian ini mengambil 30 responden yang
tidak termasuk dalam sampel penelitian. Untuk pengujiannya digunakan SPSS versi 15.
Menurut Sugiyono 2006:115 “ Bila korelasi setiap pertanyaan positif dan besarnya 0,30 ke atas maka butir pertanyaan tersebut dianggap sudah valid”. Hasil
pengujian validitas yang telah dilakukan dengan menggunakan SPSS yang terlihat pada kolom corrected item-total correlation pada Tabel 4.1 dapat diketahui variabel
dimensi kualitas pelayanan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati dan variabel kepuasan pengguna seluruhnya valid karena lebih dari 0,30.
Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik X1