Lokasi Penelitian Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

BAB III METODE PENELITIAN

Metode Penelitian Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk melakukan suatu penelitian. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survei yaitu dengan cara menyebarkan angket atau kuesioner kepada sejumlah responden yang dijadikan sampel penelitian yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab. Menurut Nazir 2005 : 56 “Metode Survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala- gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual”. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Pada penelitian ini, penulis hanya memaparkan secara apa adanya data yang telah diperoleh dari kuesioner.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan, yang beralamat di Jl. Willem Iskandar Pasar V Medan Estate. 3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi adalah objek atau sumber data yang diperlukan dalam suatu penelitian. Sugiyono 2002 : 57 menyatakan bahwa “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Berdasarkan pendapat di atas, maka populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Strata-1 yang terdaftar sebagai anggota aktif perpustakaan UNIMED yaitu berjumlah 13.086 orang. Populasi ini selanjutnya akan digeneralisasikan, sehingga penelitian ini akan dilakukan terhadap sebahagian populasi sekaligus menjadi sampel dalam penelitian ini. Universitas Sumatera Utara

3.3.2 Sampel

Sampel adalah sebahagian dari populasi yang dianggap peneliti dapat mewakili populasi sebagai sumber data. Menurut Sugiyono 2002 : 57 “sampel adalah sebahagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Untuk menghitung besarnya sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Tabel Penentuan Jumlah Sampel yang dikembangkan dari Isaac dan Michael. Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui banyaknya sampel pada taraf kesalahan 5 dari populasi 13.086 orang adalah 340 orang. Sedangkan teknik penentuan sampel penulis menggunakan metode Proportionate Stratified Random Sampling. Menurut Sugiyono 2006 : 75 “Proportionate Stratified Random Sampling digunakan bila populasi mempunyai anggota unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional”. Sub populasi atau stratum dalam penelitian ini penulis tetapkan berdasarkan fakultas. Tabel 3.1 Sampel Penelitian pada Stratum Fakultas Sub Populasi Sampel Jumlah Ilmu Pendidikan FIP 1.364 1.364 x 340 13.086 35 Bahasa dan Sastra FBS 2.577 2.577 x 340 13.084 67 Ilmu Sosial FIS 1.074 1.074 x 340 13.086 28 MIPA FMIPA 3.297 3.297 x 340 13.086 86 Teknik FT 8.82 8.82 x 340 13.086 23 Ilmu Keolah Ragaan FIK 1.632 1.632 x 340 13.086 42 Ekonomi FE 2.260 2.260 x 340 13.086 59 Jumlah 13.086 Jumlah 340 Universitas Sumatera Utara

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Pengamatan, yaitu mengadakan pengamatan langsung ke Perpustakaan Universitas Negeri Medan. 2. Kuesioner, yang diberikan kepada responden yaitu pengguna Perpustakaan Universitas Negeri Medan. 3. Studi kepustakaan dan dokumen yaitu mengumpulkan buku, jurnal, majalah, laporan tahunan dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data penelitian ini adalah: 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui pengisian jawaban pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. 2. Data Sekunder, yaitu data yang bersumber dari buku, jurnal, majalah, laporan tahunan dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah penelitian. Instrumen Penelitian Pada dasarnya alat pengumpulan data dalam suatu penelitian terdiri dari beberapa macam, hal itu erat hubungannya dengan sifat penelitian yang dilakukan. Dalam hal ini metode penelitian yang digunakan disesuaikan dengan instrumennya sebagaimana dinyatakan oleh Arikunto 1998 : 137 sebagai berikut: 1. Instrumen untuk metode tes adalah tes atau soal. 2. Instrumen untuk metode angket atau kuesioner adalah angket atau kuesioner. 3. Instrumen untuk metode observasi adalah chek list. 4. Instrumen untuk metode dokumentasi adalah pedoman dokumentasi atau chek list. Universitas Sumatera Utara Pada penelitian ini penulis menggunakan kuesionerangket sebagai instrumen penelitian. 3.6.1 Angket atau Kuesioner Kuesioner sebagai instrumen penelitian berisi sejumlah pertanyaan yang akan dijawab oleh responden sebagai sumber data. Dengan kuesioner ini diharapkan penulis akan dapat mengetahui hubungan kulaitas pelayanan dengan kepuasan pengguna perpustakaan Universitas Negeri Medan. Pada penelitian ini kuesioner disusun dalam bentuk pertanyaan dan disebarkan kepada responden untuk dijawab. Dimana setiap pertanyaan kuesioner berpedoman pada kisi-kisi kue sioner.

3.6.2 Kisi-Kisi Kuesioner

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Kuesioner No Variabel INDIKATOR NO.ITEM KUESIONER JLH ITEM 1. KUALITAS PELAYANAN X

a. Bukti Fisik

X1 1. Penampilan Pustakawan 2. Suasana Perpustakaan 3. Peralatan Kerja 1 2 3 3

b. Kehandalan

X2 1. Waktu Pelayanan 2. Informasi 4 5 2

c. Daya Tanggap

X3 1. Pustakawan Melayani Cepat dan Tepat. 3. Pustakawan Bersedia Membantu 4. Pustakawan Sering Memnatu 6 7 8 3

d. Jaminan

X4 1. Informasi Pustakawan Dipercaya 2. Pustakawan Terampil 3. Pustakawan Ramah 9 10 11 3

e. Empati

X5 1. Pustakawan Memahami kebutuhan Pengguna 2. Jangka Waktu Peminjaman 3. Prosedur Pelayanan 4. Denda 12 13 14 15 4 Universitas Sumatera Utara

2. KEPUASAN

PENGGUNA Y 1. Koleksi 2. Kondisi Fisik Koleksi 3. Emosional Pustakawan 4. Sistem Pelayanan 5. Penelusuran Informasi 6. Buku Mudah Dicari 7. Menganjurkan Orang Lain Memanfaatkan Perpustakaan 1 1 1 1 1 1 1 7 Definisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diukur yaitu dimensi kualitas pelayanan X meliputi bukti fisiktangible X 1, kehandalanreliability X 2 , daya tanggapresponsiveness X 3 , jaminanassurance X 4 , empatiempathy X 5 sebagai variabel bebas independent variable dan kepuasan pengguna Y sebagai variabel terkait dependent variable. Sebagai upaya pemahaman terhadap variabel penelitian maka penulis mendefenisikan operasional dari masing-masing variabel sebagai berikut: 1. Variabel Kualitas Pelayanan Perpustakaan x 1. Bukti Fisik Tangible X 1 adalah meliputi fasilitas fisik, perlengkapan yang disediakan dan penampilan pustakawan. Indikatornya adalah penampilan pustakawan, kenyamanan perpustakaan, kemutakhiran peralatan. 2. Kehandalan Reliability X 2 adalah kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan. Indikatornya adalah waktu pelayanan dan informasi yang diberikan pustakawan. 3. Daya tanggap Responsiveness X 3 adalah keinginan pustakawan untuk membantu pengguna perpustakaan dan memberikan layanan dengan tanggap. Indikatornya adalah melayani dengan cepat, siap dan selalu membantu 4. Jaminan Assurance X 4 adalah kemampuan pustakawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah Universitas Sumatera Utara dikemukakan kepada pengguna. Indikatornya adalah kepercayaan, keterampilan pustakawan dan sikap pustakawan. 5. Empati Empathy X 5 adalah berkaitan dengan kemudahan pustakawan memberikan pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami kebutuhan pengguna. Indikatornya adalah memahami kebutuhan dan harapan pengguna, waktu peminjaman, prosedur pelayanan dan denda. Pengukuran variabel dilakukan dengan satuan ukuran Skala Likert. 2. Variabel Kepuasan Pengguna y Kepuasan pengguna adalah suatu penilaian yang diberikan oleh pengguna setelah menggunakan jasa perpustakaan. Indikatornya adalah kondisi fisik, koleksi yang tersedia, emosional pustakawan, sistem pelayanan, penelusuran informasi, buku mudah dicari dan menganjurkan orang lain memanfaatkan perpustakaan. Pengukuran variabel dilakukan dengan satuan ukuran Skala Likert. Analisis Data Mengingat penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna perpustakaan, maka data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif, metode ini bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data. Data diperoleh ditabulasi dengan menyusun ke dalam tabel kemudian dihitung persentasenya, selanjutnya dianalisis dan di interpretasikan. Untuk menghitung persentase jawaban yang diberikan responden digunakan rumus sebagai berikut: P = F x 100 n Keterangan: P = Persentase F = Jumlah jawaban yang diperoleh n = Jumlah responden Hadi, 1981 : 421 Universitas Sumatera Utara Untuk menafsirkan besarnya persentase yang didapatkan dari tabulasi data, penulis menggunakan metode penafsiran yang dikemukakan oleh Supardi 1979 : 20 sebagai berikut: 1-25 Sebagian kecil 26-49 Hampir setengah 50 Setengah 51-75 Sebagian besar 76-99 Pada umumnya 100 Seluruhnya Kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: H o : β 1 = 0 tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. Ha : β 1 ≠ 0 terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terehadap kepuasan pengguna. Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak dilakukan Uji-t yaitu dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95 α = 0,05. Jika t hitung t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima sedangkan jika t hitung t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.. Ho diterima jika t hitung t tabel pada α = 0,05 Ha diterima jika t hitung t tabel pada α = 0,05 Untuk mengukur pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan perangkat lunak SPSS. Model regresi linier berganda dirumuskan sebagai berikut: Y = βo + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + e Keterangan: Y = kepuasan Pengguna Βo = konstanta β 1 = koefisien variabel X 1 β 2 = koefisien variabel X 2 β 3 = koefisien variabel X 3 Universitas Sumatera Utara β 4 = koefisien variabel X 4 β 5 = koefisien variabel X 5 X 1 = bukti fisik X 2 = kehandalan X 3 = daya tanggap X 4 = jaminan X 5 = empati e = epsilon atau variabel yang tidak terungkap Untuk mengetahui pengaruh dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pengguna dilakukan pengujian secara serempak dan parsial. Pengujian secara serempak dilakukan dengan uji-F dan pengujian secara parsial dilakukan dengan uji-t.

1. Uji Serempak uji-F

Untuk menguji signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara serempak terhadap kepuasan pengguna dilakukan dengan uji-F. apabila hasil perhitungan nilai F hitung lebih besar dari F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti bahwa dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sebaliknya jika F hitung lebih keci dari F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna.

2. Uji Parsial uji t

Uji-t digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh dari masing- masing dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. Jika nilai t hitung lebih besar t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya secara parsial dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Universitas Sumatera Utara kepuasan pengguna. Sebaliknya jika signifikan t hitung lebih kecil dari t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak , artinya secara parsial dimensi kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. Selanjutnya ditentukan dimensi kualitas pelayanan mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu dengan melihat standardized coefficients. Koefisien Determinasi R² Koefisien determinasi dilakukan untuk melihat seberapa besarvarian dari dimensi kualitas pelayanan mampu menjelaskan varian kepuasan pengguna yaitu dengan melihat nilai adjusted R square pada model summary. Universitas Sumatera Utara

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk memperoleh data yang baik dalam sebuah penelitian, maka angket yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data harus diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Menurut Nugroho 2005:67 bahwa : “Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar konstruk pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Untuk mendapatkan data yang lebih akurat penulis terlebih dahulu melakukan uji validitas internal, yaitu menguji validitas setiap butir pertanyaan. Pengujian validitas dalam penelitian ini mengambil 30 responden yang tidak termasuk dalam sampel penelitian. Untuk pengujiannya digunakan SPSS versi 15. Menurut Sugiyono 2006:115 “ Bila korelasi setiap pertanyaan positif dan besarnya 0,30 ke atas maka butir pertanyaan tersebut dianggap sudah valid”. Hasil pengujian validitas yang telah dilakukan dengan menggunakan SPSS yang terlihat pada kolom corrected item-total correlation pada Tabel 4.1 dapat diketahui variabel dimensi kualitas pelayanan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dan variabel kepuasan pengguna seluruhnya valid karena lebih dari 0,30. Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik X1