2.7 Kepuasan Pengguna 2.7.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan atau ketidakpuasan pengguna adalah merupakan respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya yang dirasakan
oleh pengguna. Menurut Kotler 1997 : 36 “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya”.
Sedangkan Mowen 1999 : 90 dalam Tjiptono merumuskan “kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan dan pemakaiannya”. Pendapat lain tentang kepuasan, menyatakan bahwa:
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Engel,et al, dalam Nasution, 2004 : 104.
Dari pendapat di atas dapat dinyatakan bahwa kepuasan pengguna merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya.
2.7.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna
Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja dan standar suatu kualitas pelayanan. Ada beberapa metode yang dapat
dipergunakan setiap layanan untuk mengukur dan membantu kepuasan penggunananya. Kotler 1997 : 38 mengemukakan empat metode untuk mengukur
kepuasan pengguna, antara lain: 1.
Sistem Keluhan dan Saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat
yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh
perpustakaan Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau
Universitas Sumatera Utara
melalui pos. Di negara maju terdapat layanan telepon bebas atau pesan singkat. Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan
pemakai
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami tingkat kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun
kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Survey bisa
dilakukan oleh internal perpustakaan, atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang survey kepuasan pemakai. Beberapa
metode survey kepuasan pemakai antara lain: direct reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan important-performance
analysis
3. Ghost Shopping
Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghost shoppers yang baik
akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap dan tatacara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode
ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shoppers dikumpulkan dan diadakan diskusi
pembahasan.
4. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilaksanakan dengan cara, yaitu perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan menanyakan penyebab dari berhenti membeli atau beralih
pemasok.
Sedangkan menurut Peters dalam Tjiptono 1995 : 106 mengemukakan, terdapat sepuluh kunci sukses dalam mengukur kepuasan pengguna:
1. Frekuensi Survai
Survai formal dilakukan setiap 2 atau 3 bulan sekali dan survai informasi setiap bulan sekali.
2. Format
Pelaksanaan survai dilaksanakan pihak ketiga di luar perusahaan. 3.
Isi Pertanyaan hendaknya standar yang dapat dikuantifikasikan.
4. Desain Isi
Harus mendesai survai secara sistematis dalam memperhatikan setiap pandangan yang ada.
5. Melibatkan setiap orang karyawan
Semua fungsi dan tingkatan organisasi harus dilibatkan dalam survai. 6.
Mengukur kepuasan setiap orang Mengukur kepuasan semua pihak, baik pelanggan langsung, maupun
pelanggan tidak langsung dan pelanggan internal.
Universitas Sumatera Utara
7. Kombinasi berbagai ukuran
Ukuran-ukuran yang dipergunakan dibatasi pada skor kuantitatif gabungan dari: beberapa individu kelompok atau tim, fasilitas dan divisi.
8. Hubungan dengan kompensasi dan reward
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dikaitkan dengan sistem kompensasi.
9. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan pelanggan dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat, serta ditempatkan di setiap bagian organisasi.
10. Bentuk pengukuran lainnya
Deskriptif kumulatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki
orientasi pada kepuasan pengguna.
Selain pendapat di atas Sutardji 2006 : 33 merumuskan bahwa kepuasan adalah perbandingan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:
1. Jika harapan kenyataan maka, sangat puas
2. Jika harapan = kenyataan maka, puas
3. Jika harapan kenyataan maka, tidak puas
Dari penjelasan di atas jelas bahwa kepuasan merupakan respon pengguna terhadap kinerja layanan yang dirasakan apakah sesuai dengan harapan pengguna.
Pengukuran tingkat kepuasan pengguna merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan mutu dari pelayanan yang akan diberikan kepada pengguna
perpustakaan.
2.7.3 Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pengguna