dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.
2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu layanan, faktor- faktor tesebut biasanya muncul akibat beberapa hal, seperti pendapat Murtiningsih
2006 : 2-3, yang menjelaskan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Faktor Kesadaran.
Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan, kesadaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi,
konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.
2. Faktor Aturan. Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan
dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang
dibuat untuk mengatur organisasi dan karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka
masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya
karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi
pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
4. Faktor Keterampilan dan Kemampuan
Bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan ketrampilan individu dalam melayani pengguna. Ketrampilan dan
kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan
sesuai dasar ketentuan yang berlaku.
5. Faktor Sarana Pelayanan.
Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan,
memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya
dicatat yang hasil akhir bermuara pada efesiensi dan efektivitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Adapun pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas yang baik menurut Garvin dalam Nasution 2004 : 43 adalah sebagai berikut:
1. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya
diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seri rupa.
2. Product- based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang memiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka
tidak dapat menjelaskan perbedaaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User- based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahawa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing- based approach
Pendekatan ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik–praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan
kualitas sebagai kesesuaian sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan
ini berfokus pada penyesuian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas
dan penekanan biaya.
5. Value- based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
diidentifikasi sebagai “affradable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatife, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang bernilai.
Sedangkan menurut Nasution 2004 : 72-73 strategi yang digunakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu:
1. Megidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik pada pelanggannya. Untuk itu, dibutuhkan identifikasi determinan utama
kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu, langkah pertama yang dilakukan adalah riset kepuasan pelanggan untuk
mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran.
Universitas Sumatera Utara
2. Mengelola harapan pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini menjadi bumerang
bagi perusahaan. Makin banyak janji yang diberikan, makin besar pula harapan pelanggan yang bahkan menjadi tidak realistis, yang pada
gilirannya akan menambah makin sulitnya memenuhi harapan pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dilihat dipegang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti
kualitas.
4. Mendidik konsumen
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih
terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas secara kontinu.
Budaya kualitas terdiri dari filosofi , keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas.
6. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun
demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomasi, perusahaan perlu melakukan riset secara seksama untuk menentukan bagian yang
membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. Harus dihindari adanya otomatisasi yang mencakup
keseluruhan jasa.
7. Menindak lanjuti jasa
Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu diperbaiki. Perusahaan harus mengambil inisiatif untuk
menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka. Perusahaan dapat pula memberikan
kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomuniaksi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan
dan menyebarluaskan informasi kualitas guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data-
data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi perusahaan dan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Dalam keterangan di atas diuraikan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah adanya kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan dan
kemampuan serta sarana pelayanan, sehingga dalam mewujudkan kualitas layanan yang baik, harus menggunakan beberapa pendekatan dan strategi.
2.6 Pengguna perpustakaan
