7. Kombinasi berbagai ukuran
Ukuran-ukuran yang dipergunakan dibatasi pada skor kuantitatif gabungan dari: beberapa individu kelompok atau tim, fasilitas dan divisi.
8. Hubungan dengan kompensasi dan reward
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dikaitkan dengan sistem kompensasi.
9. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan pelanggan dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat, serta ditempatkan di setiap bagian organisasi.
10. Bentuk pengukuran lainnya
Deskriptif kumulatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki
orientasi pada kepuasan pengguna.
Selain pendapat di atas Sutardji 2006 : 33 merumuskan bahwa kepuasan adalah perbandingan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:
1. Jika harapan kenyataan maka, sangat puas
2. Jika harapan = kenyataan maka, puas
3. Jika harapan kenyataan maka, tidak puas
Dari penjelasan di atas jelas bahwa kepuasan merupakan respon pengguna terhadap kinerja layanan yang dirasakan apakah sesuai dengan harapan pengguna.
Pengukuran tingkat kepuasan pengguna merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan mutu dari pelayanan yang akan diberikan kepada pengguna
perpustakaan.
2.7.3 Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pengguna
Dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna ada beberapa faktor yang harus diperhatikan. Menurut Lupiyoadi 2001 : 158, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan, yaitu: 1.
Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2.
Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya jika menggunakan produkjasa tertentu.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produkjasa tetapi dari nilai sosial yang didapat.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada
penggunanya sehingga menimbulkan kepuasan.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
Sedangkan menurut Sutardji 2006 : 33 ada beberapa faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu:
1. Sistem Layanan
Sistem layanan yang di terapkan di dalam suatu perpustakaan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi
disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya
Dalam memberiakan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayarnya jika pengguna ingin
menikmati pelayanan tersebut. Mereka beranggapan bahwa kepuasan dalam memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar
dibandingkan dengan harga yang dibayarkan.
3. Kemudahan Memperoleh Informasi
Sarana yang diberikan dan disediakan di perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan Memperoleh Informasi
Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasibahan pustaka, baik melalui alat bantu penelusuran maupun
langsung dari petugas perpustakaan.
5. Pelayanan Pemberian Informasi
Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi atau menentukan kepuasan pengguna yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, sistem pelayanan, biaya yang dikeluarkan oleh pengguna untuk
Universitas Sumatera Utara
mendapatkan pelayanan tersebut, kemudahan dalam memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi dan pelayanan pemberi informasi.
2.8 Pustakawan 2.8.1 Pengertian Pustakawan
