2.2 Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dalam memenuhi segala kebutuhan mereka. Menurut
Kotler 2000 : 428, “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.
Its production may or may not be tied to a physical product”. Pendapat tersebut dapat diartikan, pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan Gronroos dalam Lupiyoadi 2001 : 5, menyatakan bahwa: a service is an activity or series of activities of more or less intangible nature
that normally, but not necessary, take place in interactions between the customer and service employees and or physical resources or good and or
system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.
Pendapat di atas dapat diartikan, bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.
Dari dua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak penyedia layanan untuk memenuhi
kebutuhan para penggunanya.
2.2.2 Karakteristik Pelayanan
Agar suatu pelayanan dapat terlaksana dengan baik dan berkualitas tinggi, maka karakteristik pelayanan tersebut harus diketahui. Adapun karakteristik
pelayanan menurut Simamora 2001 : 175 adalah: 1.
Intangibility tidak berwujud. Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium sebelum dibeli, seseorang tidak dapat menilai hasil dari
Universitas Sumatera Utara
layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa
tersebut.
2. Inseparability tidak terpisahkan.
Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka
penyediannya adalah bagian dari layanan, karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan.
3. Variability bervariasi.
Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
4. Perishability mudah lenyap.
Layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada
permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini dapat ditunda.
Hal yang senada juga didefinisikan oleh Berry dalam Nasution 2004 : 8 – 10 yang membagi karakteristik pelayanan atas empat bagian yaitu:
1. Tidak Berwujud Intangible
Jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisahkan Insparibility
Jasa tidak terpisahkan artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.
3. Keanekaragaman Variability
Jasa bersifat sangat beranekaragam artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
4. Tidak Tahan Lama Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dari karakteristik pelayanan di atas jelas bahwa pada dasarnya pelayanan
mempunyai sifat yang sangat bervariasi, mulai dari bentuk, kualitas dan jenis yang dimana semua tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Pelayanan Perpustakaan
