Dari ketiga pendapat di atas jelas bahwa kualitas merupakan nilai ukur yang diberikan oleh pengguna terhadap suatu layanan dalam hal kemampuannya
memenuhi segala kebutuhan serta harapan- harapan mereka.
2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada pengguna sesuai dengan standar pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman
dalam pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam
Tjiptono1996 : 59, “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”. Sedangkan menurut Zeithaml et. al 1990 : 19, kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between custumers expectations or desire and their perceptions”. Pendapat tersebut dapat diartikan, bahwa kualitas
pelayanan merupakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna dengan tingkat persepsi mereka.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna atau pemakai dengan standar
kualitas yang beragam antara satu orang dengan orang lain dan dari satu situasi ke situasi yang lain.
2.4.3 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perpustakaan adalah kemampuan perpustakaan dalam memberikan pelayanan yang
bermutu kepada penggunanya. Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu yang terdiri dari:
1. Kinerja Performance.
Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
2. Keseragaman Produk Features.
Universitas Sumatera Utara
Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing- masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa.
Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Kehandalan Reliability.
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu
produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4. Kesesuaian Conformance.
Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuain produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuain suatu
produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya Tahan Ketahanan Durability.
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah
kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
6. Kemampuan Pelayanan Serviceability.
Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan,
penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika Aesthetics.
Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.
Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Sviokla dalam Lupiyoadi, 2001 : 146–
147.
Sedangkan Parasuraman, dkk dalam Alma 2003 : 31–32 mengungkapkan
ada lima faktor penentu kualitas pelayanan, yaitu: 1.
Tangible Berwujud yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai meteri komunikasi.
2. Reliability Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness daya tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan complaint yang diajukan
konsumen.
4. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Emphaty empati yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
Dari penjelasan di atas diketahui bahwa dalam menilai mutu Kualitas suatu layanan, dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran, diantaranya adalah:
kinerja, keseragaman Produk, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika, kualitas yang dipersepsikan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, asuransi
dan empati. Menurut Kurniawati pada artikelnya Berkala Ilmu Perpustakaan dan
Informasi 2007 : 5 bahwa ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan, yaitu:
1. Melalui peningkatan SDM Sumber Daya Manusia, yakni dengan diikut
sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan.
2. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua
barang atau perlengkapannya yang disediakan perpustakaan.
Sementara itu menurut Dwijati 2006 : 61, ada beberapa upaya yang dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di
perpustakaan, antara lain: 1.
Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2.
Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan. 3.
Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu.
4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi
informasi dalam menunjang layanan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya
Universitas Sumatera Utara
dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.
2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan