5.2. Pengolahan Data
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dari kuesioner yang telah disebar dan dikumpulkan, terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum dilakukan pengolahan lebih lanjut.
5.2.1.1. Uji Validitas 5.2.1.1.1. Uji Validitas Tingkat Kepuasan Konsumen
Berdasarkan data hasil kuesioner terhadap konsumen Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan, maka dilakukan pengujian validitas
dari pertanyaan 1 hingga 11 dengan menggunakan persamaan korelasi product moment Pearson sebagai berikut:
√[ ][
] Untuk menghitung koefisien korelasi digunakan nilai-nilai yang
direkapitulasi yang dapat dilihat pada Tabel 5.10.
Tabel 5.10. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepuasan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
1 3
45 135
9 2025
2 4
43 172
16 1849
3 5
47 235
25 2209
4 4
45 180
16 2025
5 3
35 105
9 1225
6 2
36 72
4 1296
7 3
40 120
9 1600
Tabel 5.10. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepuasan Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
8 3
42 126
9 1764
9 5
50 250
25 2500
10 2
31 62
4 961
11 4
41 164
16 1681
12 3
43 129
9 1849
13 2
39 78
4 1521
14 4
42 168
16 1764
15 3
45 135
9 2025
16 3
37 111
9 1369
17 3
41 123
9 1681
18 2
39 78
4 1521
19 2
41 82
4 1681
20 3
32 96
9 1024
21 5
34 170
25 1156
22 2
39 78
4 1521
23 2
33 66
4 1089
24 1
31 31
1 961
25 2
33 66
4 1089
26 1
28 28
1 784
27 3
42 126
9 1764
28 2
40 80
4 1600
29 1
32 32
1 1024
30 4
31 124
16 961
31 5
48 240
25 2304
32 4
41 164
16 1681
33 3
45 135
9 2025
Tabel 5.10. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepuasan Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
34 4
38 152
16 1444
35 3
40 120
9 1600
36 3
45 135
9 2025
37 4
42 168
16 1764
38 2
26 52
4 676
39 3
35 105
9 1225
40 4
42 168
16 1764
41 3
42 126
9 1764
42 5
39 195
25 1521
43 4
35 140
16 1225
44 2
39 78
4 1521
45 4
33 132
16 1089
46 5
40 200
25 1600
47 5
47 235
25 2209
48 3
34 102
9 1156
49 5
44 220
25 1936
50 4
35 140
16 1225
51 1
26 26
1 676
52 2
25 50
4 625
53 3
37 111
9 1369
54 3
45 135
9 2025
55 3
38 114
9 1444
56 5
33 165
4 1089
57 3
35 105
9 1225
58 4
36 144
16 1296
59 5
27 135
25 729
Tabel 5.10. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepuasan Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
60 5
35 175
25 1225
61 5
45 225
25 2025
62 4
42 168
16 1764
63 3
34 102
9 1156
64 3
33 99
9 1089
65 5
39 195
25 1521
66 3
32 96
9 1024
67 2
34 72
4 1156
68 2
30 60
4 900
69 4
40 160
16 1600
70 2
34 68
4 1156
71 5
28 140
25 784
72 3
37 111
9 1369
73 2
38 76
4 1444
74 2
30 60
4 900
75 5
32 160
25 1024
76 2
28 58
4 784
77 3
35 105
9 1225
78 4
33 132
16 1089
79 3
38 114
9 1444
80 3
34 102
9 1156
81 5
38 190
25 1444
82 3
36 108
9 1296
83 3
33 99
9 1089
84 5
41 205
25 1681
85 4
35 140
16 1225
Tabel 5.10. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepuasan Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
86 1
32 32
1 1024
87 5
40 200
25 1600
88 4
43 132
16 1849
89 2
27 54
4 729
90 3
28 84
9 784
91 5
26 130
25 676
92 1
32 32
1 1024
93 4
35 140
16 1225
94 4
31 124
16 961
95 4
32 128
16 1024
96 2
32 64
4 1024
97 4
29 116
16 841
98 5
35 175
25 1225
99 4
33 132
16 1089
Jumlah 328
3618 12177
1203 135396
Nilai validitas untuk atribut 1 tingkat kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
√[ ][
]
√[ ][
] r = 0,313
Dari tabel kritis koefisien product moment dengan taraf signifikan 5 untuk n = 99 diperoleh nilai kritis adalah sebesar 0,196.
Karena nilai r
hitung
r
tabel
, maka data tingkat kepuasan konsumen untuk atribut 1 dinyatakan valid. Selanjutnya, hasil perhitungan validitas dengan
menggunakan prosedur dan rumus yang sama untuk semua butir pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.11.
Tabel 5.11. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Persepsi Konsumen Atribut Ke
N R
hitung
R
tabel
Keterangan
1 99
0,313 0,196
Valid 2
99 0,358
0,196 Valid
3 99
0,573 0,196
Valid 4
99 0,407
0,196 Valid
5 99
0,421 0,196
Valid 6
99 0,385
0,196 Valid
7 99
0,378 0,196
Valid 8
99 0,413
0,196 Valid
9 99
0,521 0,196
Valid 10
99 0,336
0,196 Valid
11 99
0,448 0,196
Valid
Sumber: Pengolahan Data
Dari hasil perhitungan validitas tingkat persepsi atribut yang ditunjukkan pada Tabel 5.11. di atas, dapat dilihat bahwa semua atribut
dinyatakan valid berdasarkan perhitungan koefisien product moment. Oleh karena itu, semua butir pertanyaan untuk tingkat persepsi konsumen dinyatakan sah
digunakan sebagai alat pengukuran.
5.2.1.1.2. Uji Validitas Tingkat Kepentingan Konsumen
Berdasarkan data hasil kuesioner terhadap konsumen Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan, maka dilakukan pengujian validitas
dari pertanyaan 1 hingga 11 dengan menggunakan persamaan korelasi r pearson sebagai berikut:
√[ ][
] Untuk menghitung koefisien korelasi digunakan nilai-nilai yang
direkapitulasi dapat dilihat pada Tabel 5.12.
Tabel 5.12. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
1 5
48 240
25 2304
2 3
41 123
9 1681
3 5
50 250
25 2500
4 5
50 250
25 2500
5 3
48 144
9 2304
6 3
42 126
9 1764
7 4
45 180
16 2025
8 4
46 184
16 2116
9 5
46 230
25 2116
10 5
38 190
25 1444
11 4
46 184
16 2116
12 4
47 188
16 2209
13 4
47 188
16 2209
14 1
43 43
1 1849
Tabel 5.12. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
15 4
43 172
16 1849
16 5
55 275
25 3025
17 4
45 180
16 2025
18 4
44 176
16 1936
19 4
42 168
16 1764
20 4
44 176
16 1936
21 4
51 204
16 2601
22 5
38 190
25 1444
23 3
33 99
9 1089
24 2
32 64
4 1024
25 5
40 200
25 1600
26 4
33 132
16 1089
27 2
37 74
4 1369
28 2
30 60
4 900
29 1
35 35
1 1225
30 5
35 175
25 1225
31 5
39 195
25 1521
32 5
50 250
25 2500
33 4
44 176
16 1936
34 4
49 196
16 2401
35 5
50 250
25 2500
36 3
42 126
9 1764
37 4
45 180
16 2025
38 4
46 184
16 2116
39 3
37 111
9 1369
40 4
42 168
16 1764
Tabel 5.12. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
41 4
42 168
16 1764
42 2
31 62
4 961
43 1
34 34
1 1156
44 3
38 114
9 1444
45 4
40 160
16 1600
46 2
32 64
4 1024
47 4
39 156
16 1521
48 2
37 74
4 1369
49 3
34 102
9 1156
50 5
48 240
25 2304
51 3
38 114
9 1444
52 3
37 111
9 1369
53 4
37 148
16 1369
54 2
37 74
4 1369
55 2
41 82
4 1681
56 3
39 117
9 1521
57 3
40 120
9 1600
58 5
45 225
25 2025
59 1
23 23
1 529
60 3
32 96
9 1024
61 3
30 90
9 900
62 1
29 29
1 841
63 2
32 64
4 1024
64 2
28 56
4 784
65 4
47 188
16 2209
66 3
39 117
9 1521
Tabel 5.12. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
67 5
48 240
25 2304
68 3
41 123
9 1681
69 3
46 138
9 2116
70 1
37 37
1 1369
71 3
38 114
9 1444
72 2
29 58
4 841
73 2
30 60
4 900
74 1
39 39
1 1521
75 2
34 68
4 1156
76 4
36 144
16 1296
77 3
32 96
9 1024
78 3
35 105
9 1225
79 2
37 74
4 1369
80 5
37 185
25 1369
81 2
33 66
4 1089
82 3
40 120
9 1600
83 4
50 200
16 2500
84 2
35 70
4 1225
85 2
34 68
4 1156
86 3
37 111
9 1369
87 5
51 255
25 2601
88 3
43 129
9 1849
89 5
37 185
25 1369
90 5
45 225
25 2025
91 5
38 190
25 1444
92 4
37 148
16 1369
Tabel 5.12. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
93 2
37 74
4 1369
94 3
45 135
9 2025
95 4
37 148
16 1369
96 5
39 195
25 1521
97 2
39 78
4 1521
98 3
31 93
9 961
99 4
45 180
16 2025
Jumlah 333
3929 13675
1265 159805
Sumber: Pengolahan Data
Dari nilai rekapitulasi diatas diperoleh nilai-nilai yang dibutuhkan untuk menghitung koefisien korelasi validitas, sehingga perhitungan validitas dapat
dilakukan sebagai berikut:
√[ ][
]
√[ ][
] r = 0,345
Maka besar koefisien korelasi Pearson untuk pertanyaan 1 adalah 0,345. Dari tabel kritis koefisien r Pearson untuk n = 99 diperoleh nilai kritis adalah
sebesar 0,196. Karena nilai r hitung r tabel, maka data derajat kepentingan untuk atribut
1 dinyatakan valid. Selanjutnya, hasil perhitungan validitas dengan menggunakan
prosedur dan rumus yang sama untuk semua butir pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.13.
Tabel 5.13. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan Konsumen Atribut Ke
N R
hitung
R
tabel
Keterangan
1 99
0,345 0,196
Valid 2
99 0,586
0,196 Valid
3 99
0,427 0,196
Valid 4
99 0,571
0,196 Valid
5 99
0,463 0,196
Valid 6
99 0,398
0,196 Valid
7 99
0,610 0,196
Valid 8
99 0,427
0,196 Valid
9 99
0,456 0,196
Valid 10
99 0,529
0,196 Valid
11 99
0,557 0,196
Valid
Sumber: Pengolahan Data
Dari hasil perhitungan validitas tingkat kepentingan atribut yang ditunjukkan pada Tabel 5.13 diatas, dapat dilihat bahwa semua atribut dinyatakan
valid berdasarkan perhitungan koefisien Pearson. Oleh karena itu, semua butir pertanyaan untuk tingkat kepentingan dinyatakan sah digunakan sebagai alat
pengukuran.
5.2.1.1.3. Uji Validitas Model Kano
Berdasarkan data hasil kuesioner model Kano terhadap konsumen Bank BNI KCP Biro Rektor USU, maka dilakukan pengujian validitas dari pertanyaan 1
hingga 11 dengan menggunakan persamaan korelasi Pearson sebagai berikut:
√[ ][
]
Untuk menghitung koefisien korelasi Pearson digunakan nilai nilai yang direkapitulasi dapat dilihat pada Tabel 5.14.
Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model Kano
No. X
Y XY
X
2
Y
2
1 4
42 180
16 2025
2 5
51 255
25 2601
3 6
47 282
36 2209
4 4
42 168
16 1764
5 4
45 180
16 2025
6 3
44 132
9 1936
7 5
52 250
25 2500
8 3
45 135
9 2025
9 6
49 294
36 2401
10 3
45 135
9 2025
11 3
40 120
9 1600
12 5
53 265
25 2809
13 6
46 276
36 2116
14 4
41 164
16 1681
Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model Kano Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
15 3
46 138
9 2116
16 3
43 129
9 1849
17 5
52 260
25 2704
18 3
45 135
9 2025
19 4
47 188
16 2209
20 6
50 300
36 2500
21 3
40 120
9 1600
22 4
46 184
16 2116
23 4
44 176
16 1936
24 4
41 164
16 1681
25 3
49 147
9 2401
26 3
43 129
9 1849
27 5
55 275
25 3025
28 3
45 135
9 2025
29 6
49 294
36 2401
30 5
49 245
25 2401
31 3
40 120
9 1600
32 6
49 294
36 2401
33 4
44 176
16 1936
34 4
43 172
16 1849
35 5
55 275
25 3025
36 3
43 129
9 1849
37 5
55 275
25 3025
38 3
45 135
9 2025
39 3
46 138
9 2116
40 5
50 250
25 2500
Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model Kano Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
41 3
42 126
9 1764
42 6
51 306
36 2601
43 4
45 180
16 2025
44 4
41 164
16 1681
45 3
43 129
9 1849
46 3
43 129
9 1849
47 5
55 275
25 3025
48 3
45 135
9 2025
49 3
45 135
9 2025
50 5
50 250
25 2500
51 3
42 126
9 1764
52 6
49 294
36 2401
53 4
44 176
16 1936
54 5
52 260
25 2704
55 4
45 180
16 2025
56 3
44 132
9 1936
57 3
46 138
9 2116
58 3
45 135
9 2025
59 3
46 138
9 2116
60 6
50 300
36 2500
61 3
42 126
9 1764
62 6
48 288
36 2304
63 4
44 176
16 1936
64 5
53 265
25 2809
65 3
43 129
9 1849
66 4
47 188
16 2209
Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model Kano Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
67 3
46 138
9 2116
68 3
45 135
9 2025
69 4
43 172
16 1849
70 4
45 180
16 2025
71 3
42 126
9 1764
72 6
48 288
36 2304
73 4
44 176
16 1936
74 5
53 265
25 2809
75 3
46 138
9 2116
76 3
46 138
9 2116
77 3
45 135
9 2025
78 3
45 135
9 2025
79 4
43 172
16 1849
80 4
45 180
16 2025
81 3
42 126
9 1764
82 6
47 282
36 2209
83 4
40 160
16 1600
84 5
53 265
25 2809
85 3
43 129
9 1849
86 3
46 138
9 2116
87 3
45 135
9 2025
88 3
45 135
9 2025
89 6
48 288
36 2304
90 4
42 168
16 1764
91 5
53 265
25 2809
92 6
47 282
36 2209
Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model Kano Lanjutan
No. X
Y XY
X
2
Y
2
93 5
50 250
25 2500
94 4
45 180
16 2025
95 3
45 135
9 2025
96 3
45 135
9 2025
97 3
45 135
9 2025
98 6
49 294
36 2401
99 3
46 138
9 2116
Jumlah 400
4255 18654
1736 212203
Dari nilai rekapitulasi pada tabel didapatkan nilai-nilai yang dibutuhkan
untuk menghitung koefisien korelasi validitas, dengan rumus:
√[ ][
]
√[ ][
] r = 0,542
Dari tabel kritis koefisien Pearson, untuk n = 99 diperoleh nilai kritis adalah 0,196. Karena nilai r
hitung
r
tabel
, maka atribut 1 model Kano dinyatakan valid. Selanjutnya, hasil perhitungan validitas dengan menggunakan prosedur dan
rumus yang sama untuk semua butir pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.15.
Tabel 5.15. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano Atribut Ke
N R
hitung
R
tabel
Keterangan
1 99
0,542 0,196
Valid 2
99 0,654
0,196 Valid
3 99
0,642 0,196
Valid 4
99 0,525
0,196 Valid
5 99
0,367 0,196
Valid 6
99 0,466
0,196 Valid
7 99
0,352 0,196
Valid 8
99 0,544
0,196 Valid
9 99
0,599 0,196
Valid 10
99 0,389
0,196 Valid
11 99
0,575 0,196
Valid
Sumber: Pengolahan Data
Dari hasil perhitungan validitas model Kano yang ditunjukkan pada Tabel 5.15., dapat dilihat bahwa semua atribut dinyatakan valid berdasarkan perhitungan
koefisien Pearson. Oleh karena itu, semua butir pertanyaan untuk kepuasan Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan dinyatakan sah digunakan sebagai alat
pengukuran.
5.2.1.2. Uji Reliabilitas 5.2.1.2.1. Uji Reliabilitas untuk Tingkat Kepuasan Konsumen
Pengujian reliabilitas untuk data tingkat kepuasan konsumen dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah dibuat reliabel atau tidak. Dengan
menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka nilai varians butir pertanyaan 1, yaitu:
Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai varians butir 2 sampai dengan 10 dapat dilihat pada Tabel 5.16.
Tabel 5.16. Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepuasan
Konsumen Butir
Varians
1 1,174
2 1,457
3 1,592
4 1,361
5 1,563
6 1,390
7 1,640
8 1,280
9 1,500
10 1,421
11 1,311
Sumber: Pengolahan Data
Sehingga diperoleh jumlah varians butir dan varians total sebagai berikut:
= 15,689
= 32,066 Dimasukkan ke rumus Alpha:
Nilai koefisien reliabilitas kinerja sebesar 0,610. Dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson untuk taraf signifikan 5,
dengan jumlah responden 99 diperoleh nilai kritis sebesar 0,196 Karena nilai r hitung r tabel maka data derajat kepuasan atribut
pertanyaan dinyatakan reliabel, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner dapat dipercaya kebenaran datanya.
5.2.1.2.2. Uji Reliabilitas untuk Tingkat Kepentingan Konsumen
Pengujian reliabilitas untuk data tingkat kepentingan konsumen dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah dibuat reliabel atau
tidak. Dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka nilai varians butir pertanyaan 1, yaitu:
Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai varians butir 2 sampai dengan 10 dapat dilihat pada Tabel 5.17.
Tabel 5.17. Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan
Konsumen Butir
Varians
1 1,463
2 1,580
3 1,020
4 1,098
5 1,581
6 0,983
7 1,420
8 1,143
9 1,302
10 1,249
11 1,363
Sumber: Pengolahan Data
Sehingga diperoleh jumlah varians butir dan varians total sebagai berikut:
= 13,219
= 39,144
Dimasukkan ke rumus Alpha:
Nilai koefisien reliabilitas kinerja sebesar 0,728. Dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson untuk taraf signifikan 5,
dengan jumlah responden 99 diperoleh nilai kritis sebesar 0,196 Karena nilai r hitung r tabel maka data derajat kepentingan atribut
pertanyaan dinyatakan reliabel, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner dapat dipercaya kebenaran datanya.
5.2.1.2.3. Uji Reliabilitas untuk Model Kano
Pengujian reliabilitas untuk data model Kano dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah dibuat reliabel atau tidak. Dengan
menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka nilai varians butir pertanyaan 1, yaitu:
Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai varians butir 2 sampai dengan 10 dapat dilihat pada Tabel 5.18.
Tabel 5.18. Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano
Butir Varians
1 1,210
2 1,500
3 1,198
4 1,202
5 1,370
6 1,581
7 1,228
8 1,483
9 1,380
10 1,232
11 1,693
Sumber: Pengolahan Data
Sehingga diperoleh jumlah varians butir dan varians total sebagai berikut:
= 15,077
= 39,47 Dimasukkan ke rumus Alpha:
Nilai koefisien reliabilitas kinerja sebesar 0,68.
Dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson untuk taraf signifikan 5, dengan jumlah responden 99 diperoleh nilai kritis sebesar 0,196
Karena nilai r hitung r tabel maka data model Kano atribut pertanyaan dinyatakan reliabel, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner dapat dipercaya
kebenaran datanya.
5.2.2. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual
5.2.2.1.Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan
Kepuasan konsumen dapat dihitung dengan melihat gap kesenjangan antara kepuasan yang ada dengan kepentingan konsumen untuk setiap atribut.
Apabila nilai gap yang dihasilkan bernilai minus, berarti kepentingan konsumen terhadap pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama
ini. Semakin kecil selisih negatifnya, maka semakin dekat kepentingan konsumen terhadap situasi bank yang sekarang.
Untuk mengetahui gap antara kepuasan dan kepentingan, terlebih dahulu mencari rata-rata setiap atribut untuk kepuasan lalu dibagikan jumlah konsumen
lalu dikurangkan dengan hasil bagi jumlah rata-rata setiap atribut untuk kepentingan dengan jumlah konsumen dan ini dilakukan pada setiap atribut.
Kepuasan konsumen yang dilihat dari kesenjangan antara persepsi dan harapan untuk tiap-tiap atribut. Berikut ini merupakan contoh perhitungan indeks
kepuasan konsumen untuk atribut 1. 1.
Menghitung rata-rata tingkat kepuasan untuk atribut pertama
2. Menghitung rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut pertama
3. Menghitung kepuasan konsumen dengan rumus berikut:
Kesenjangan S
1
= Kepuasan – Kepentingan
S
1
= 3,313 – 3,363 = - 0,05
Nilai kepuasan konsumen akan peraturan mudah dipahami adalah sebesar 3,313 sedangkan nilai kepentingan konsumen sebesar 3,363. Nilai kesenjangan
kualitas pelayanan sebesar – 0,05. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan
bahwa kepentingan konsumen terhadap pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama ini.
Indeks kepuasan konsumen rata-rata atribut dicari dengan mencari nilai skor rata-rata untuk tiap atribut. Hasil perhitungan rata-rata atribut dapat dilihat
pada Tabel 5.19.
Tabel 5.19. Rata-rata Indeks Kepuasan Konsumen Atribut
Kepuasan Kepentingan Kesenjangan
Peraturan mudah dipahami 3,313
3,363 -0,050
Persyaratan tidak berbelit-belit 3,343
3,444 -0,101
Pelayanan yang ramah dan sopan 3,677
4,010 -0,333
Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan 3,270
3,815 -0,545
Jaminan dibawah naungan pemerintah 3,152
3,545 -0,393
Tabel 5.19. Rata-rata Indeks Kepuasan Konsumen Lanjutan Atribut
Kepuasan Kepentingan Kesenjangan
Penambahan jumlah CS Teller 3,212
3,696 -0,484
Adanya layanan internet banking dan sms banking
3,252 3,363
-0,111
Tersedianya banking hall yang nyaman 3,152
3,262 -0,110
Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
3,394 3,919
-0,525
Bunga kompetitif 3,152
3,394 -0,242
Biaya adm bulanan yang rendah 3,292
3,636 -0,344
5.2.2.2.Pemetaan Hasil Perhitungan Servqual
Pemetaan hasil perhitungan servqual dilakukan dengan metode importance performance analysis IPA untuk mengetahui prioritas perbankan
kualitas pelayanan. Nilai rata-rata dari kepuasan dan kepentingan konsumen diplot ke dalam importance performance matrix. Hasil perhitungan rata-rata kepuasan
dan kepentingan konsumen setiap atribut pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.20.
Tabel 5.20. Rata-rata Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Setiap Atribut
Atribut Kepuasan X
Kepentingan Y
Peraturan mudah dipahami 3,313
3,363 Persyaratan tidak berbelit-belit
3,343 3,444
Pelayanan yang ramah dan sopan 3,677
4,010 Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan
3,270 3,815
Jaminan dibawah naungan pemerintah 3,152
3,545 Penambahan jumlah CS Teller
3,212 3,696
Tabel 5.20. Rata-rata Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Setiap Atribut Lanjutan
Atribut Kepuasan X
Kepentingan Y
Adanya layanan internet banking dan sms banking 3,252
3,363 Tersedianya banking hall yang nyaman
3,152 3,262
Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman 3,394
3,919 Bunga kompetitif
3,152 3,394
Biaya adm bulanan yang rendah 3,292
3,636
Rata-rata 3,291
3,586
Nilai rata-rata tiap atribut pertanyaan kemudian di plot ke dalam
importance performance matrix dimana kepuasan sebagai kinerja performance dan kepentingan sebagai importance. Nilai rata-rata kepuasan performance
sebagai nilai konstan dari sumbu X yang membentuk garis lurus dan juga nilai rata-rata kepentingan importance sebagai nilai konstan dari sumbu Y yang
membentuk garis lurus. Perpotongan nilai rata-rata antara kepuasan X dan
kepentingan Y akan membentuk ruang-ruang untuk menjadi ruang bagi kuadran I, II, III, dan IV pada importance performance matrix. Importance performance
matrix untuk setiap atribut dapat dilihat pada Gambar 5.1. Hubungan kepuasan X dengan kepentingan Y pada kuadran I dapat
diartikan bahwa unsur-unsur penambahan jumlah CS dan teller 1, ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan 2 serta biaya administrasi bulanan yang
rendah 3 sangat penting untuk konsumen atau diharapkan memiliki kinerja yang baik. Namun pada kenyataannya unsur ini berkinerja tidak sesuai dengan harapan
dari konsumen. Hubungan kepuasan X dengan kepentingan Y pada kuadran II dapat
diartikan bahwa pelayanan yang ramah dan sopan 4, serta tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman 5 sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh
konsumen. Hal ini berarti bahwa bank telah berhasil menyediakan layanan berkategori baik pada unsur pelayanan yang ramah dan sopan dan tersedianya
parkir konsumen yang baik dan aman Hubungan kepuasan X dengan kepentingan Y pada kuadran III dapat
diartikan bahwa unsur-unsur jaminan dibawah naungan pemerintah 6, adanya layanan internet banking dan sms banking 7, tersedia banking hall yang nyaman
8 serta bunga yang kompetitif 9 belum berkinerja dengan baik dan tidak diharapkan oleh konsumen agar unsur ini lebih diprioritaskan.
Atribut
4,00 3,90
3,80 3,70
3,60
2 1
4 5
3 6
K e
p e
n t
i n
g a
n
11
3,50 3,40
3,30 3,20
2,90 3,00 3,10 3,20 3,30
3,40 3,50 3,60 3,70
Kepuasan
Gambar 5.1. Importance Performance Matrix Setiap Atribut Konsumen
Hubungan kepuasan X dengan kepentingan Y pada kuadran IV dapat diartikan bahwa unsur-unsur peraturan mudah dipahami 10 serta persyaratan
tidak berbelit-belit 11 berkinerja dengan baik dan tidak diharapkan oleh konsumen agar unsur ini lebih diprioritaskan.
5.2.3. Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano
Hasil survei untuk kuesioner model Kano kemudian diolah untuk menentukan kategori setiap atribut berdasarkan metode Kano. Pada pengolahan
hasil survei model Kano secara tradisional ini, dihitung jumlahnilai masing- masing Kano dalam tiap-tiap atribut terhadap semua responden dengan
menggunakan Blauth’s formula.
1.
Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be jumlah nilai indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh nilai paling
maksimum dari one dimensional, attractive, must be.
2.
Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be jumlah nilai indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh nilai paling
maksimum dari indifferent, reverse, questionable.
3.
Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be = jumlah nilai indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh nilai paling
7 8
9 10
maksimum di antara semua kategori Kano yaitu one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse, questionable.
Jumlahnilai kategori Kano tiap-tiap atribut keinginan konsumen CR terhadap semua responden dapat dilihat pada Tabel 5.21.
Tabel 5.21. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut No.
Atribut Kategori Kano
A O
M I
R Q
1. Peraturan mudah dipahami
15 17
24 43
2. Persyaratan tidak berbelit-belit
15 20
24 40
3. Pelayanan yang ramah dan sopan
19 26
24 30
4. Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan
25 12
21 41
5. Jaminan dibawah naungan pemerintah
17 27
15 40
6. Penambahan jumlah CS Teller
25 10
15 49
7. Adanya layanan internet banking dan sms banking
18 14
35 42
8. Tersedianya banking hall yang nyaman
23 20
18 38
9. Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
19 27
13 40
10. Bunga kompetitif 16
13 22
48 11. Biaya adm bulanan yang rendah
27 14
9 49
Sumber: Pengolahan Data
Keterangan:
A = Attractive
O = One dimensional
M = Must be
I = Indefferent
R = Reverse
Q = Questionable
Setelah didapatkan jumlahnilai kategori Kano tiap-tiap atribut terhadap semua responden maka dilakukan penentuan kategori Kano dengan menggunakan
rumus Blauth’s formula. Misalnya untuk atribut 1 one dimensional + attractive +
must be = 56 dan indifferent + reverse + questionable = 43 sehingga kategori Kano untuk atribut 1 adalah must be M. Rekapitulasi kategori Kano dapat dilihat
pada Tabel 5.22.
Tabel 5.22. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s formula
No. Atribut
Kategori Kano
1. Peraturan mudah dipahami
M 2.
Persyaratan tidak berbelit-belit M
3. Pelayanan yang ramah dan sopan
O 4.
Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan A
5. Jaminan dibawah naungan pemerintah
O 6.
Penambahan jumlah CS Teller A
7. Adanya layanan internet banking dan sms banking
M 8.
Tersedianya banking hall yang nyaman A
9. Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
O 10.
Bunga kompetitif M
11. Biaya adm bulanan yang rendah
A
Sumber: Pengolahan Data
5.2.4. Analisis Kuantitatif Kano 5.2.4.1.Menghitung Nilai CS dan DS
CS Customer Satisfaction mengidentifikasikan bahwa kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan memenuhi keinginan
konsumen Customer
RequirementCR. Sebaliknya
DS Customer
Dissatisfaction mengidentifikasikan bahwa ketidakpuasan konsumen akan semakin meningkat apabila perusahaan tidak memenuhi keinginan konsumen
tersebut. Untuk menghitung nilai CS dan DS dapat digunakan rumus sebagai
berikut:
dimana: f
a
= jumlah respon konsumen yang memilih atribut attractive f
o
= jumlah respon konsumen yang memilih atribut one-dimensional f
m
= jumlah respon konsumen yang memilih atribut must-be f
i
= jumlah respon konsumen yang memilih atribut indifferent Berikut adalah nilai CS dan DS untuk Atribut 1:
= 0,323
= - 0,414 Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai CS dan DS untuk
atribut keinginan konsumen ke 2 sampai dengan 11 dapat dilihat pada Tabel 5.23.
Tabel 5.23. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut No.
Atribut Kategori Kano
C
s
D
s
A O M
I R Q
1 Peraturan mudah dipahami
15 17 24 43 0 0,323
-0,414 2
Persyaratan tidak berbelit-belit 15 20 24 40 0
0,354 -0,444
Tabel 5.23. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut Lanjutan No.
Atribut Kategori Kano
C
s
D
s
A O
M I
R Q
3 Pelayanan yang ramah dan sopan
19 26
24 30
0,454 -0,505
4 Ketelitian, kesigapan dan kecepatan
pelayanan 25
12 21
41 0,374
-0,333
5 Jaminan dibawah naungan pemerintah
17 27
15 40
0,444 -0,424
6 Penambahan jumlah CS Teller
25 10
15 49
0,354 -0,253
7 Adanya layanan internet banking dan
sms banking 18
14 35
42 0,323
-0,494
8 Tersedianya banking hall yang nyaman
23 20
18 38
0,434 -0,383
9 Tersedianya parkir konsumen yang
baik dan aman 19
27 13
40 0,465
-0,404
10 Bunga kompetitif
16 13
22 48
0,293 -0,354
11 Biaya adm bulanan yang rendah
27 14
9 49
0,414 -0,232
Sumber: Pengolahan Data
5.2.4.2.Menentukan Titik CS dan DS
Nilai CS dan DS dapat digunakan lebih jauh untuk menentukan titik CS dan DS. Untuk setiap atribut keinginan konsumen, dua titik CS dan DS dapat
dinyatakan dengan 1, CS
i
, merupakan kepuasan konsumen ketika atribut keinginan konsumen terpenuhi secara lengkap yang berarti pemenuhan level
atribut keinginan konsumen adalah sama dengan 1. Titik DS dari CR dapat dinyatakan dengan 0, DS
i
yang merupakan ketidakpuasan konsumen ketika atribut keinginan konsumen tersebut tidak tersedia yang berarti pemenuhan level
atribut keinginan konsumen adalah sama dengan 0. Misalnya untuk atribut keinginan konsumen pertama:
0,323 - 0,414
Titik CS dan DS kemudian dapat dinyatakan 1, 0,323 dan 0, -0,414. Untuk penentuan nilai CS dan DS untuk tiap atribut keinginan konsumen
lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.24.
Tabel 5.24. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut CR
Kategori Kano CS
DS Titik CS
1, CS
1
Titik DS 1, DS
1
1 M
0,323 -0,414
1, 0,323 0, -0,414
2 M
0,354 -0,444
1, 0,354 0, -0,444
3 O
0,454 -0,505
1, 0,454 0, -0,505
4 A
0,374 -0,333
1, 0,374 0, -0,333
5 O
0,444 -0,424
1, 0,444 0, -0,424
6 A
0,354 -0,253
1, 0,354 0, -0,253
7 M
0,323 -0,494
1, 0,323 0, -0,494
8 A
0,434 -0,383
1, 0,434 0, -0,383
9 O
0,465 -0,404
1, 0,465 0, -0,404
10 M
0,293 -0,354
1, 0,293 0, -0,354
11 A
0,414 -0,232
1, 0,414 0, -0,232
Sumber: Pengolahan Data
5.2.4.3.Menentukan Fungsi Kepuasan Konsumen
Lankah selanjutnya yaitu mengkuantifikasi hubungan antara kepuasan konsumen S dengan pemenuhan keinginan konsumen CR dengan sebuah
persamaan yang sesuai. Secara umum, fungsi hubungan S-CR untuk setiap atribut dapat diekspresikan sebagai s
i
= f y
i
, a, b dimana s
i
menunjukkan derajat kepuasan konsumen individual yang diperoleh dari keinginan konsumen, y
i
menunjukkan tingkat pemenuhan keinginan konsumen yang berkisar antara 0 sampai 1 dan a, b adalah parameter penyesuaian kuesioner Kano yang berbeda
dari CRs. Berikut persamaan fungsi untuk hubungan S-CR berdasarkan kategori
Kano: 1.
Kategori Attractive Persamaan fungsi kepuasan konsumen untuk kategori attractive sebagai
berikut:
Berikut adalah fungsi persamaan untuk atribut 4:
Maka persamaan fungsi kepuasan konsumen untuk atribut 4 adalah: - 0,745
Dengan cara yang sama maka persamaan kepuasan konsumen untuk atribut lain yang berkategori attractive yaitu:
- 1,042 - 0,858
- 0,608 2.
Kategori One Dimensional Persamaan fungsi kepuasan konsumen untuk kategori One Dimensional
adalah sebagai berikut:
Berikut adalah fungsi persamaan untuk atribut 3: 0,454 – -0,505 = 0,959
Maka persamaan fungsi kepuasan konsumen untuk atribut 3 adalah:
Dengan cara yang sama maka persamaan kepuasan konsumen untuk atribut lain yang berkategori one-dimensional yaitu:
3. Kategori Must Be
Persamaan fungsi kepuasan konsumen untuk kategori Must Be adalah sebagai berikut:
Berikut adalah fungsi persamaan untuk atribut 1:
Maka persamaan fungsi kepuasan konsumen untuk atribut 1 adalah: + 1,292
Dengan cara yang sama maka persamaan kepuasan konsumen untuk atribut lain yang berkategori must be yaitu:
+ 1,406 + 0,798
+ 0,669
Fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk ketiga atribut one dimensional, attractive, dan must be dapat dilihat pada Tabel 5.25.
Tabel 5.25. Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Tiap Atribut No
Atribut Kategori Kano
S
i
= a fy + b
1 Peraturan mudah dipahami
M
+ 1,292 2
Persyaratan tidak berbelit-belit
M
+ 1,406 3
Pelayanan yang ramah dan sopan
O
4 Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan
A
- 0,745 5
Jaminan dibawah naungan pemerintah
O
6 Penambahan jumlah CS Teller
A
- 1,042 7
Adanya layanan internet banking dan sms banking
M + 0,798
8 Tersedianya banking hall yang nyaman
A
- 0,858 9
Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
O
Tabel 5.25. Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Tiap Atribut Lanjutan
No Atribut
Kategori Kano S
i
= a fy + b
10 Bunga kompetitif M
+ 0,669 11 Biaya adm bulanan yang rendah
A - 0,608
Sumber: Pengolahan Data
5.2.4.4.Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen
Plotting kurva fungsi kepuasan konsumen untuk masing-masing kategori atribut adalah sebagai berikut:
1. Kategori Attractive
a. Atribut ketelitian. kesigapan, dan kecepatan pelayanan
Fungsi persamaan: - 0,745
Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk atribut ketelitian. kesigapan, dan kecepatan pelayanan dapat dilihat pada Gambar
5.2. b.
Atribut penambahan jumlah CS dan Teller Fungsi persamaan:
- 1,042 Gambar diagram fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk atribut
penambahan jumlah CS dan teller dapat dilihat pada Gambar 5.3.
0,3
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Ketelitian. Kesigapan, dan Kecepatan Pelayanan
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut penambahan jumlah CS dan
teller
c. Atribut tersedianya banking hall yang nyaman
-0,4 -0,3
-0,2 -0,1
0,1 0,2
0,3 0,4
0,5
0,2 0,4
0,6 0,8
1 1,2
-0,8 -0,7
-0,6 -0,5
-0,4 -0,3
-0,2 -0,1
0,2 0,4
0,6 0,8
1 1,2
Fungsi persamaan: - 0,858
Gambar diagram fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk atribut tersedianya banking hall yang nyaman dapat dilihat pada Gambar 5.4.
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Tersedianya
Banking Hall yang Nyaman
d. Atribut biaya adm bulanan yang rendah
Fungsi persamaan: - 0,608
Gambar diagram fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk atribut biaya adm bulanan yang rendah dapat dilihat pada Gambar 5.5.
-0,5 -0,4
-0,3 -0,2
-0,1 0,1
0,2 0,3
0,4 0,5
0,2 0,4
0,6 0,8
1 1,2
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Biaya Adm yang Rendah
2. Kategori One-Dimensional
a. Atribut pelayanan yang ramah dan sopan
Fungsi persamaan:
Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk atribut pelayanan yang ramah dan sopan dapat dilihat pada Gambar 5.6
-0,3 -0,2
-0,1 0,1
0,2 0,3
0,4 0,5
0,2 0,4
0,6 0,8
1 1,2
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Pelayanan yang Ramah dan Sopan
b. Atribut jaminan dibawah naungan pemerintah
Fungsi persamaan:
Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk atribut jaminan dibawah naungan pemerintah dapat dilihat pada Gambar 5.7.
c. Atribut tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
Fungsi persamaan:
Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk atribut tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman dapat dilihat pada
Gambar 5.8.
-0,6 -0,4
-0,2 0,2
0,4 0,6
0,2 0,4
0,6 0,8
1 1,2
0,3
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Jaminan Dibawah Naungan Pemerintah
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Tersedianya Parkir Konsumen Yang Baik dan Aman
3. Kategori Must-Be
-0,5 -0,4
-0,3 -0,2
-0,1 0,1
0,2 0,3
0,4 0,5
0,2 0,4
0,6 0,8
1 1,2
-0,5 -0,4
-0,3 -0,2
-0,1 0,1
0,2 0,3
0,4 0,5
0,6
0,2 0,4
0,6 0,8
1 1,2
0,3 a.
Atribut peraturan mudah dipahami Fungsi persamaan:
+ 1,292 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk atribut
peraturan mudah dipahami dapat dilihat pada Gambar 5.9.
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Peraturan Mudah Dipahami
b. Atribut persyaratan tidak berbelit-belit
Fungsi persamaan: + 1,406
Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk atribut persyaratan tidak berbelit-belit dapat dilihat pada Gambar 5.10.
0,1 0,2
0,3 0,4
0,5 0,6
0,7 0,8
0,9 1
0,2 0,4
0,6 0,8
1 1,2
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.10. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Persyaratan Tidak Berbelit-Belit
c. Atribut adanya layanan internet banking dan sms banking
Fungsi persamaan: + 0,798
Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk atribut adanya layanan internet banking dan sms banking dapat dilihat pada Gambar 5.11.
d. Atribut bunga kompetitif
Fungsi persamaan: + 0,669
Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk atribut bunga kompetitif dapat dilihat pada Gambar 5.12.
0,1 0,2
0,3 0,4
0,5 0,6
0,7 0,8
0,9 1
0,2 0,4
0,6 0,8
1 1,2
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.11. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Adanya Layanan
Internet Banking dan SMS Banking
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.12. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Bunga Kompetitif
0,1 0,2
0,3 0,4
0,5 0,6
0,7
0,2 0,4
0,6 0,8
1 1,2
-0,4 -0,3
-0,2 -0,1
0,1 0,2
0,3 0,4
0,2 0,4
0,6 0,8
1 1,2
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Data Kuesioner
Kategori