3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality
Servqual dan Kano. 4.
Kriteria Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi-dimensi Service Quality, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurances, dan emphaty.
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Konsumen berumur 17-60 tahun yang memiliki pengetahuan cukup tentang
pelayanan dari PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuisioner.
2. Selama penelitian berlangsung, sistem layanan di PT. Bank Negara Indonesia KCP.
Biro Rektor USU berjalan normal. 3.
Interpretasi konsumen terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain:
1. Mahasiswa dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh
selama di bangku perkuliahan dengan ikut memecahkan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di
lapangan. 2.
Departemen Teknik Industri dapat meningkatkan hubungan kerja sama dengan perusahaan.
3. Perusahaan mendapat masukan mengenai atribut-atribut pelayanan yang dianggap
penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan di masa yang akan dating juga
sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerja terhadap pelayanan bank.
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Sarjana
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini akan disajikan dalam beberapa bab sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan menguraikan tentang latar belakang permasalahan
yang terdiri dari keluhan konsumen serta jurnal penelitian metode servqual dan kano, kemudian rumusan permasalahan, tujuan
penelitian untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU, manfaat
penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan, serta sistematika penulisan tugas sarjana.
BAB II Gambaran umum perusahaan menguraikan tentang gambaran
umum perusahaan yang menjelaskan tentang sejarah perusahaan, ruang lingkup bidang usaha, lokasi perusahaan, daerah pemasaran,
organisasi dan manajemen, struktur organisasi, pembagian tugas dan tanggung jawab, jumlah tenaga kerja dan jam kerja serta
sistem pengupahan dan fasilitas lainnya.
BAB III Landasan teori menguraikan tentang tinjauan-tinjauan kepustakaan
yang berisi teori-teori yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa, penilaian kepuasan konsumen, teknik pengambilan
sampel, uji validitas dan reliabilitas, upaya perbaikan kualitas pelayanan dengan metode Servqual dan Kano.
BAB IV Metodologi penelitian menguraikan tentang metodologi yang
digunakan untuk mencapai tujuan penelitian meliputi tahapan- tahapan penelitian dan penjelasan tiap tahapan serta ringkas
disertai diagram alirnya.
BAB V Pengumpulan dan pengolahan data memuat tentang data-data hasil
penelitian yang diperoleh dari hasil pengamatan dan pengukuran yang dilakukan di lapangan sebagai bahan untuk melakukan
pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah.
BAB VI Analisis pemecahan masalah memuat analisis dan pembahasan
hasil dari pengolahan data dengan cara membandingkan dengan teori-teori yang ada. Disamping itu, juga diupayakan untuk
memberikan perbandingan kondisi elayanan yang ada dengan kondisi pelayanan yang diusulkan. Kemudian membuat atribut
berdasarkan dimensi servqual, dan melakukan prioritas perbaikan dengan kano.
BAB VII Kesimpulan dan Saran berisikan tentang kesimpulan yang dapat
diambil oleh penulis dan hasil penelitian ini serta rekomendasi saran-saran yang perlu bagi perusahaan.
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah PT. Bank Negara Indonesia
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik
Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946 yang terlebih dahulu telah diresmikan oleh menteri keuangan A.A Maramis, hanya beberapa bulan
sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli
ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada
tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank
devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan luas bagi sektor usaha nasional. Sejalan
dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir
tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai „BNI 46‟. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat – „Bank
BNI‟ – ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia Persero, sementara keputusan untuk menjadi perusahaan
publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan
lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga
menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan
mengarungi masa- masa yang sulit. Sebutan „Bank BNI‟ dipersingkat menjadi
„BNI‟, sedangkan tahun pendirian – „46‟ – digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era
Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik
bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.
2.2. Visi, Misi, Budaya Kerja dan Filosofi Logo Baru PT. Bank Negara Indonesia
