kinerja perusahaan,
tetapi perusahaan
harus mempertimbangkan usaha yang dikeluarkan pada
atribut sehingga
usaha tersebut
tidak berlebihansesuai dengan keperluan.
Secara grafis, IPA dibagi menjadi 4 kuadran, yang dapat dilihat pada Gambar 3.2.
Gambar 3.2. Model IPA
3.4. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan
5
Proses penilaian suatu jasa oleh konsumennya dimulai sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen
5
Ibid. Valerie A Zeithami,dkk. hal 18-23
melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bias memenuhi kebutuhannya. Dibenak konsumen terbentuk jasa yang diharapkan expected services yang ia
rasakan pantas untuk diterimanya jika ia melakukan pembelian. Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi
oleh 4 faktor:
1. Word of mouth kabar dari mulut ke mulut
2. Personal needs kebutuhan pribadi
3. Past experience pengalaman masa lalu
4. Internal communication komunikasi eksternal
Kabar dari mulut ke mulut mengenai pengalaman orang dan reputasi penyedia layanan menjadi salah satu masukan untuk membandingkan jika belum pernah
mencoba sebelumnya. Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan penyedia jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang pantas dituntut dan
menjadi hak konsumen. Keempat faktor ini akhirnya membentuk jasa yang diharapkan secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 3.3.
Gambar 3.3. AssesmentEvaluasi Konsumen terhadap Kualitas Jasa
3.5. Metode Kano
6
3.5.1. Sejarah Model Kano
Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut- atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produkjasa tersebut mampu
memuaskan kepuasan konsumen. Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika Kano, 1985. Professor Noriaki Kano bekerjasama dengan
para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:
1. Idepermintaan mengenai kualitas yang tidak dapat dilihat bias dibuat dapat
melihat. Para konsumen biasanya memiliki idepermintaan dan sukar untuk dilihat.
6
Amran, Tiena G dan Ponti Ekadeputra. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis Studi Kasus PLN Tangerang. Jurnal Teknik Industri. ISSN:1411-
6340
Namun ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas dengan membuatnya menjadi sebuah struktur diagram pohon.
2. Untuk beberapa permintaan konsumen, kepuasan konsumen adalah seberapa besar
suatu produkjasa dapat berfungsi secara maksimal. Pada Model Kano diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis
horizontal, seperti terlihat pada Gambar 3.4. 3.
Beberapa permintaan konsumen tidak hanya One dimensional atau performance needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau delighters atau
Must-be Basic needs atau Thereshold. 4.
Permintaan konsumen dapat diklasifikasikan dengan menggunakan kuesioner.
Gambar 3.4. Model Kano
3.5.2. Kategori-kategori Model Kano
Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi: 1.
Must-be atau Basic needs atau Timeshold: konsumen tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan konsumen tidak akan meningkat
jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. 2.
One dimensional atau performance needs atau linear: tingkat kepuasan konsumen berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan
mengakibatkan tingginya kepuasan konsumen pula. 3.
Attractive atau Excitement needs atau delighters: tingkat kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi
penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. 4.
Reverse: apabila tingkat kepuasan konsumen berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut, Questionable Result: apabila tingkat kepuasan konsumen tidak dapat
didefinisikan terdapat kontradiksi pada jawaban konsumen atau Indifferent: apabila tingkat kepuasan konsumen tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut.
Kategori konsumen di atas akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Dengan memperhatikan Model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produkjasa
inovatif yang dapat menarik perhatian konsumen di atas Must-be dan One dimensional. Strategi yang dapat diadopsi perusahaan adalah memproduksi produkjasa yang
mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produkjasa
baru.
3.5.3. Prosedur Model Kano
Langkah-langkah penelitian dengan menggunakan Model Kano adalah: 1.
Identifikasi idepermintaan konsumen atau menganalisa yang akan diukur. 2.
Membuat kuesioner Kano. Dalam pembuatan kuesioner yang perhitungannya menggunakan Model Kano maka
sifat dari kuesioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan dysfunctional.
a. I like it that way.
b. It must be that way.
c. I am neutral.
d. I can live with it that way.
e. I dislike it that way.
Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitas. Kelima variabel dalam Kano tersebut termasuk skala
Libert, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk setia variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi
mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano seperti terlihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2. Evaluasi Kano
Keterangan: Q = Questionable Diragukan
R = Reverse Kemunduran A = Attractive Menarik
I = Indifferent Netral
O = One dimensional Satu Ukuran M = Must be Keharusan
3. Memproses hasil jawaban kuesioner dengan menggunakan Blauth’s formula,
dengan ketentuan sebagai berikut: a. Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be jumlah nilai
indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari one dimensional, attractive, must be.
b. Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be jumlah nilai indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh nilai paling
maksimum dari indifferent, reverse, questionable.
c. Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be = jumlah nilai indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh yang paling
maksimum di antara semua kategori Kano yaitu one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse, questionable.
4. Menganalisa hasil proses. Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan.
Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissaticfation dari setiap atribut.
3.5.4. Analisis Kuantitatif Model Kano
7
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan, analisis kuantitatif Model Kano kemudian dilakukan dengan empat langkah sebagai berikut: Menghitung nilai CS dan DS,
menentukan titik DS dan CS, plotting kurva hubungan antar kepuasan konsumen dengan pemenuhan CR S-CR dan kemudian mengidentifikasi fungsi hubungan S-CR seperti
diilustrasikan pada Gambar 3.5. Analisis kuantitatif dimulai dengan hasil survei dari Kuesioner Kano, kemudian diteruskan untuk memergunakan hasil yang diperoleh ke
diagram Kano.
7
Ting, Wang. 2008. Quality Function Deployment Optimization with Kano’s Model. Hongkong:
the Hongkong Polytechnic University.
Kano‟s Model
The Kano questionare The Kano diagram
Step 1 Calculate CS
and DS values
Step 2 Determine CS
and DS points Step 3
Plot S-CR relationship Curves
Step 4 Identify S-CR
relationship functions
Gambar 3.5. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano
3.5.4.1. Menghitung Nilai DS dan CS
Berger et al. Ber93 mengidentifikasi dua nilai penting dari kuesioner Kano untuk analisis kuantitatif: Kepuasan Konsumen Customer SatisfactionCS dan
Ketidakpuasan Konsumen Customer DissaticfactionDS. CS mengidentifikasikan bahwa kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan baik pada Keinginan
Konsumen Customer RequirementCR tersebut. Sebaliknya DS mengidentifikasikan bahwa ketidakpuasan konsumen akan semakin meningkat apabila perusahaan
memenuhi CR tersebut. Kedua nilai tersebut dihitung dengan persamaan di bawah ini dimana
a
merepresentasikan jumlah respon konsumen sebagai atribut attractive dan
o
untuk one-dimensional,
m
untuk must-be dan
I
untuk indifferent.
3.5.4.2. Menentukan Titik CS dan DS
Di langkah sebelumnya, dua nilai CS dan DS dihitung. Satu masalah pada saat menggunakan nilai CS dan DS ke dalam analisis kuantitatif adalah kesamaran dalam
mendefenisikan baik atau buruknya performansi CRs tertentu. Ketika nilai CS dan DS dite tuka , istilah pe fo a si agus atau pe fo a si jelek tidak spesifik atau
terkuantifikasi. Untuk mengatasi masalah tersebut, dua nilai asumsi CS dan DS ditetapkan dibawah ini:
1. Jika perusahaan telah mencapai performansi yang baik untuk memenuhi CR
tertentu, level pemenuhan CR tersebut diasumsikan bernilai 1 yang berarti terpenuhi secara lengkap.
2. Jika perusahaan gagal untuk memenuhi CR tertentu, level pemenuhan untuk CR
tersebut bernilai 0 yang berarti tidak terpenuhi secara lengkap. Berdasarkan kedua asumsi ini, dua titik CS dan DS dapat dinyatakan dengan 1,
CS
1
, merupakan kepuasan konsumen ketika CR terpenuhi secara lengkap yang berarti pemenuhan level CR adalah sama dengan 1. Titik DS dari CR dapat dinyatakan dengan 0,
DS
1
yang merupakan ketidakpuasan konsumen ketika CR tersebut tidak tersedia yang berarti pemenuhan level CR adalah sama dengan 0. Dengan memasukkan dua titik ini ke
model Kano, hubungan antara kepuasan konsumen dengan CR dapat terkuantifikasi dengan cara yang lebih tepat. Nilai CS dan DS diperoleh oleh kuesioner Kano dapat
digunakan lebih jauh untuk menentukan titik CS dan DS untuk setiap CR.
3.5.4.3. Menggambar Kurva Hubungan S-CR
Setelah menentukan titik CS dan DS, kurva hubungan antara kepuasan konsumen dengan pemenuhan CR S-CR dapat digambarkan. Sumbu horizontal
merepresentasikan level pemenuhan CRs dengan rentang 0 sampai 1. Sumbu vertical
merepresentasikan kepuasan konsumen dengan skala rentang -1 sampai 1 dimana nilai CS jatuh pada rentang positif dari sumbu vertical sementara nilai DS jatuh pada rentang
negatif. Kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah menghilangkan masalah
ketidakkonsustenan yang diidentifikasi oleh Berger, Et, Al. Kurva attractive yang diperhalus mungkin memiliki nilai negative pada sisi disfungsional dari skala pemenuhan
CR. Secara bersamaan, kurva must-be mungkin memiliki nilai yang positif pada sisi fungsionalnya dari skala pemenuhan CR. Sementara itu, nilai CS dan DS dari CRs secara
langsung diperoleh langsung dari hasil kuesioner yang disesuaikan dengan jawaban tabel evaluasi Kano. Oleh karena itu, kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah
menghilangkan kemungkinan inkonsistensi pada model Kano dan digambarkan hubungan S-CR yang lebih akurat.
3.5.4.4. Mengidentifikasi Fungsi Hubungan S-CR
Langkah berikutnya adalah kira-kira mengkuantifikasi hubungan antara kepuasan konsumen dan pemenuhan CR oleh fungsi yang disesuaikan. Secara umum,
fungsi hubungan S-CR dapat diekspresikan sebagai s
i
= fy
i
,a,b dimana s
i
menunjukkan derajat kepuasan konsumen individual yang diperoleh dari CR, y
i
, menunjukkan tingkat pemenuhan CR
i
yang berkisar antara 0 sampai 1 dan a, b adalah parameter penyesuaian kategori Kano yang berbeda dari CR
5
. Diskusi berikut pada Tahap 2 pada cara bagaimana menentukan fungsi hubungan S-CR untuk tiga tipe utama CRs.
1. Atribut One-Dimensional
Dengan memandang CRs yang one-dimensional, kurva hubungan dapat secara unik diidentifikasi karena untuk dua titik yang jelas, hanya ada satu garis yang melewati
kedua garis itu. Fungsi hubungan dapat diekspresikan sebagai berikut:
Dimana a
i
adalah kemiringan dari garis lurus dan b adalah nilai DS pada saat nilai CR sama dengan 0. Substitusi titik CS dan DS I,CS
i
dan 0,DS
i
pada persamaan:
Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut one-dimensional adalah sebagai berikut:
2. Atribut Attractive
Fungsi S-CR untuk atribut attractive dapat diestimasikan sebagai fungsi eksponensial sebagai berikut:
Sama halnya dengan atribut one-dimensional, a
i
merupakan parameter penyesuaian kemiringan kurva dan b
i
merupakan penyesuaian level vertical kurva hubungan pada diagram Kano. Substitusi titik CS dan DS ke dalam persamaan berikut:
Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut attractive adalah:
3. Atribut Must-Be
Fungsi S-CR dari atribut must-be juga dapat diestimasikan sebagai fungsi eksponensial yang dapat dinyatakan: s
i
= a
i
-e
-y
i + b
i
. Hal yang serupa, a
i
merupakan
parameter penyesuaian kemiringan dari kurva dan b
i
merupakan penyesuaian dari level vertical dari kurva hubungan pada diagram Kano.
Substitusi titik CS dan DS 1,CS
i
dan 0,DS
i
ke dalam persamaan:
Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut must-be adalah:
Integrasi tiga kasus ini bersama-sama, fungsi S-CR dapat dinyatakan dalam bentuk umum : S
i
= af y
i
+ b dimana f y
i
merupakan fungsi dasar yang menentukan bentuk kurva hubungan, dimana a dan b adalah dua parameter penyesuaian.
3.5.5. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Konsumen dengan Model Kano
8
Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan konsumen dengan menggunakan model Kano antara lain:
1. Prioritas untuk pengembangan produk.
2. Kebutuhan produk mudah dipahami.
3. Model Kano untuk kepuasan konsumen digunakan sebagai prasyarat untuk
mengidentifikasi kebutuhan, hierarki dan prioritas konsumen GriffinHauser,1993. 4.
Metode Kano memberikan bantuan dalam tingkat pengembangan produk. 5.
Menemukan dan memenuhi attractive requirements akan menciptakan sebuah perbedaan yang sangat besar.
8
Puspitasari, Nia Budi, dkk. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis IPA dan Model Kano Studi Kasus di PT. Perusahaan Air
Minum Lyonnaise Jasa Jakarta. Vol V, No 3, September 2010.
3.6. Pembuatan Kuesioner
