4.10. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang cirri-cirinya akan diteliti. Populasi di dalam penelitian ini adalah konsumen Bank BNI KCP. Biro Rektor USU
Medan. Deskripsi populasi dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Deskripsi Populasi No.
Tahun Bulan
Jumlah Konsumen Orang
1. 2013
November 5.752
2. 2013
Desember 5.767
3. 2014
Januari 5.781
4. 2014
Februari 5.799
5. 2014
Maret 5.854
6. 2014
April 5.860
7. 2014
Mei 5.850
8. 2014
Juni 5.871
9. 2014
Juli 8.589
10. 2014
Agustus 8.621
11. 2014
September 8.679
12. 2014
Oktober 8.670
Rata-rata 6.757
Sumber: Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan Sample merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti. Metode pengambilan
sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Accidental sampling merupakan teknik penentuan sample dimana respondennya adalah orang yang
secara sukarela menawarkan diri dengan alasan masing-masing Sukaria, 2012. Besarnya ukuran sample yang digunakan pada kuesioner dihitung dengan
menggunakan metode Slovin yaitu:
= 98,54 = 99 orang
4.11. Pelaksanaan Penelitian
Penelitian dilaksakan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut: 1.
Identifikasi Masalah Awal Penelitian dimulai dengan mengetahui kesenjangan gap antara kondisi ideal yang
diharapkan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. Identtifikasi masalah awal ini dianalisis melalui studi pendahuluan di BNI KCP. Biro Rektor USU Medan, dan
studi literatur. 2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah awal, maka yang dirumuskan menjadi masalah adalah kualitas pelayanan jasa Bank BNI KCP. Biro Rektor USU yang belum terpenuhi
dengan baik sehingga perlu diidentifikasi atribut yang menjadi kategori keunggulan dan kelemahan berdasarkan integrasi Servqual dan Kano sesuai dengan keinginan
konsumen. 3.
Penetapan Tujuan Dengan memahami masalah yang terjadi maka tujuan secara khusus yang
ditetapkan dalam penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen dan mengetahui keinginan konsumen terhadap pelayanan di Bank BNI KCP. Biro Rektor
USU dan pihak manajemen mendapatkan prioritas rencana perbaikan system pelayanannya untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
4. Pengumpulan Data
Untuk mencapai tujuan yang dimaksud, dibutuhkan data yang berhubungan untuk diolah meliputi data primer yang diperoleh melalui hasil kuesioner dan wawancara
dari instansi dan konsumen, sedangkan data sekunder yang diperoleh berupa data yang sudah ada dan diberikan langsung oleh Bank BNI KCP. Biro Rektor USU.
Kuesioner yang dipakai ke dalam pengumpulan data adalah kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen serta kuesioner Kano.
5. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan berdasarkan tahapan-tahapan berdasarkan studi literatur. Pengolahan data ini dilakukan dengan menggunakan metode Servqual dan
model Kano.
6. Analisis Pemecahan Masalah
Analisis pemecahan masalah merupakan analisis yang menjadi pemecahan masalah berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data.
7. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan dan saran merupakan tujuan penelitian yang dirangkum berdasarkan hasil analisa pemecahan masalah dan diberikan saran-saran yang bermanfaat
sebagai masukan kepada Bank BNI KCP. Biro Rektor USU.
4.12. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Kategori