1. Home
  2. Pendidikan

Objek Penelitian Kerangka Konseptual Identifikasi Variabel Penelitian Defenisi Variabel Operasional

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia Tbk, KCP. Biro Rektor USU Medan yang berlokasi di Jalan Dr. T. Mansur no. 9 Kampus USU, Medan, Sumatera Utara. Penelitian dilakukan mulai dari bulan November 2014 sampai dengan bulan Januari 2015.

4.2. Jenis Penelitian

14 Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif survei. Penelitian deskriptif merupakan suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek tertentu. Dikatakan penelitian survey karena di dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan data dan informasi secara langsung dari orang-orang yang menggunakan jasa PT. Bank Negara Indonesia, Tbk.

4.3. Objek Penelitian

Objek yang dijadikan penelitian adalah konsumen yang menggunakan jasa perbankan di PT. Bank Negara Indonesia Tbk, KCP. Biro Rektor USU Medan. 14 Sinulingga, Sukaria. 2012. Metodologi Penelitian. USU Press. Hal. 26

4.4. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah. Adapun gambar kerangka konseptual di dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1. Gambar 4.1. Kerangka Konseptual

4.5. Identifikasi Variabel Penelitian

4.5.1. Variabel Independen

Variabel independen ataupun variabel bebas di dalam penelitian ini adalah: X 1 = Tangible Fasilitas fisik, peralatan X 2 = Reliability Kehandalan X 3 = Responsiveness Daya tanggap respon terhadap konsumen X 4 = Assurance Jaminan pelayanan X 5 = Empathy Perhatian Tangibles Reliability Empathy Assurance Responsiveness Kualitas Pelayanan jasa Kepuasan Konsumen

4.5.2. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat variabel yang dipengaruhi di dalam penelitian ini adalah bentuk kualitas pelayanan jasa perbankan yang diberikan oleh pihak manajemen Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan.

4.6. Defenisi Variabel Operasional

Variabel operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Tabel 4.1. Defenisi Operasional Penelitian No. Variabel Defenisi Alat Ukur Skala Pengukuran 1 Reliability Kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. - Kuesioner Kepuasan dan Kepentingan Konsumen -Kuesioner Kano Likert 2 Responsiveness Kesigapan, ketelitian dan kemampuan bank untuk membantu konsumen dan merespon permintaan konsumen. - Kuesioner Kepuasan dan Kepentingan Konsumen -Kuesioner Kano Likert 3 Emphaty Bank memahami masalah konsumen dan memberi perhatian dalam hal proses administrasi. - Kuesioner Kepuasan dan Kepentingan Konsumen -Kuesioner Kano Likert 4 Assurance Adanya jaminan, kepastian dan kemampuan bank untuk menumbuhkan rasa percaya kepada bank. - Kuesioner Kepuasan dan Kepentingan Konsumen -Kuesioner Kano Likert 5 Tangible Bentuk fisik bank yang mendukung pelayanan terhadap - Kuesioner Kepuasan dan Kepentingan Likert konsumen. Konsumen -Kuesioner Kano

4.7. Instrumen Penelitian

Dokumen yang terkait

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dengan Integrasi Metode Servqual Dan Kano (Studi Kasus Pt. Bank Negara Indonesia Kcp. Biro Rektor USU Medan

4 53 141

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

2 75 129

Analisis Kepuasan Nasabah Pada Pelayanan Jasa Dengan Metode Quality Functions Development Di PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU (Persero) Tbk Medan

2 57 150

Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan Model Kano Di Rumah Sakit Bunda Thamrin

17 138 52

Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang)

0 2 10

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN - Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dengan Integrasi Metode Servqual Dan Kano (Studi Kasus Pt. Bank Negara Indonesia Kcp. Biro Rektor USU Medan

0 0 17

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

0 0 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bank 2.1.1 Pengertian Bank - Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekono

0 0 28

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sum

0 0 9

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

0 0 11