sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerja terhadap pelayanan bank.
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Sarjana
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini akan disajikan dalam beberapa bab sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan menguraikan tentang latar belakang permasalahan
yang terdiri dari keluhan konsumen serta jurnal penelitian metode servqual dan kano, kemudian rumusan permasalahan, tujuan
penelitian untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU, manfaat
penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan, serta sistematika penulisan tugas sarjana.
BAB II Gambaran umum perusahaan menguraikan tentang gambaran
umum perusahaan yang menjelaskan tentang sejarah perusahaan, ruang lingkup bidang usaha, lokasi perusahaan, daerah pemasaran,
organisasi dan manajemen, struktur organisasi, pembagian tugas dan tanggung jawab, jumlah tenaga kerja dan jam kerja serta
sistem pengupahan dan fasilitas lainnya.
BAB III Landasan teori menguraikan tentang tinjauan-tinjauan kepustakaan
yang berisi teori-teori yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa, penilaian kepuasan konsumen, teknik pengambilan
sampel, uji validitas dan reliabilitas, upaya perbaikan kualitas pelayanan dengan metode Servqual dan Kano.
BAB IV Metodologi penelitian menguraikan tentang metodologi yang
digunakan untuk mencapai tujuan penelitian meliputi tahapan- tahapan penelitian dan penjelasan tiap tahapan serta ringkas
disertai diagram alirnya.
BAB V Pengumpulan dan pengolahan data memuat tentang data-data hasil
penelitian yang diperoleh dari hasil pengamatan dan pengukuran yang dilakukan di lapangan sebagai bahan untuk melakukan
pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah.
BAB VI Analisis pemecahan masalah memuat analisis dan pembahasan
hasil dari pengolahan data dengan cara membandingkan dengan teori-teori yang ada. Disamping itu, juga diupayakan untuk
memberikan perbandingan kondisi elayanan yang ada dengan kondisi pelayanan yang diusulkan. Kemudian membuat atribut
berdasarkan dimensi servqual, dan melakukan prioritas perbaikan dengan kano.
BAB VII Kesimpulan dan Saran berisikan tentang kesimpulan yang dapat
