BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan kemudian menyalurkan kembali dana tersebut
kepada masyarakat dalam bentuk jaminan untuk jangka waktu tertentu. Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya memberikan pelayanan jasa
kepada masyarakat. Perkembangan yang terjadi di tengah masyarakat yakni banyaknya pelaku bisnis yang memasuki bisnis perbankan. Kalangan perbankan
berusaha merebut hati masyarakat agar mempercayakan uangnya disimpan di bank. Persaingan yang semakin ketat menuntut bank untuk meningkatkan dan
mempertahankan kinerja yang dimiliki, lebih cerdas dan inovatif dalam menciptakan peluang bisnis baru, membidik para konsumen baru, dan
mempertahankan konsumen lama. PT. Bank Negara Indonesia merupakan salah satu bank yang beroperasi di
Medan, Sumatera Utara. Bank Negara Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Daerah BUMN yang memiliki tujuan untuk berusaha di dalam bidang perbankan
baik secara konvensional maupun secara syariah. PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan merupakan salah satu kantor cabang pembantu
yang berada di Jl. Dr. T. Mansur no. 9 Kampus USU, Medan, Sumatera Utara. Misi Bank BNI yaitu memberikan layanan terbaik dengan harga
kompetitif kepada seluruh konsumen dan meningkatkan nilai investasi yang
unggul sehingga memberikan kepuasan kepada konsumen. Kondisi riel bank ini belum memuaskan konsumen dalam pelayanannya.
Penelitian pendahuluan dilakukan di Bank BNI KCP Biro Rektor USU terhadap 30 orang konsumen tentang bagaimana persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI KCP Biro Rektor USU. Dari hasil penelitian pendahuluan, sebanyak 8 orang 26 menyatakan bahwa biaya
administrasi bulanan terlalu tinggi, 9 orang 30 menyatakan bahwa petugas masih kurang cepat dalam menanggapi keluhan konsumen, 15 orang 50
menyatakan bahwa jumlah CS dan teller masih kurang dan 9 orang 30 menyatakan bahwa persyaratan berbelit-belit, Hasil penelitian pendahuluan ini
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Solusi agar hal ini tidak terjadi yakni perlu dilakukan tindakan perbaikan
dari pihak perbankan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah memenuhi kebutuhan konsumen dengan cara memberikan kualitas pelayanan perbankan
yang baik. Sheila S 2003 dalam penelitiannya
“Pemetaan dan Evaluasi Kepuasan Konsumen menggunakan Metode Kano berdasarkan Metode Servqual dalam
Upaya Mendukung Kualitas Produksi di PT. X” menunjukkan bahwa terdapat 6 atribut yang masuk ke dalam kategori kelemahan yang harus ditingkatkan untuk
memenuhi kepuasan konsumen yaitu pengiriman tepat waktu, kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan, sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan konsumen, penyampaian informasi yang jelas, kemampuan komunikasi yang baik dan perilaku karyawan.
Penelitian yang dilakukan oleh Anggelinda 2013 mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi QFD, Servqual, Kano dan Goal
Programming di sebuah bank menunjukkan bahwa variabel pelayanan yang dinilai dengan metode Servqual memiliki nilai gap yang paling besar.
Berdasarkan persepsi konsumen, keseriusan dan kecepatan petugas menanggapi keluhan konsumen belum dapat memenuhi kebutuhankeinginan konsumen.
Menurut kategori Kano, atribut suku bunga yang tinggi, kecepatan petugas menanggapi keluhan konsumen, adanya layanan Kliring nasional, adanya layanan
SMS Banking merupakan kategori Must-be. Sedangkan adanya program undian, biaya administrasi yang rendah adalah 2 hal yang merupakan kategori attrative
Penelitian ini berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dengan Integrasi Metode Servqual Dan Kano”. Model servqual digunakan untuk
memberikan informasi penting mengenai adanya kesenjangan gap antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Sedangkan model
KANO merupakan suatu model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut dari produkjasa berdasarkan seberapa baik produkjasa tersebut mampu
memuaskan kebutuhan konsumen. Dalam model Kano membedakan tipe-tipe jasa yang diinginkan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: kategori
must be requirements atribut dasar, one dimensional requirements atribut yang diharapkan, dan attractive requirements atribut yang dapat meningkatkan
kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil pengamatan maka dilakukan penelitian untuk
menganalisis kepuasan konsumen dan mengetahui kategori keinginan konsumen.
1.2. Rumusan Masalah
