BAB III LANDASAN TEORI
3.1. Pelayanan atau Jasa
1
Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen
dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada suatu pihak kepada pihak
yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kotler mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang
membedakannya dengan barang, yaitu:
6. Tidak berwujud intangible
Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dirasakan, dikecap atau didengar sebelum ia dibeli. Orang yang mendapat facelift tidak dapat melihat
hasilnya sebelum pembelian, dan pasien dalam kantor psikiater tidak dapat meramalkan hasilnya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari
tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. 7.
Tidak terpisahkan inseparability
1
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta. 1993. hal. 548-553
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, didistribusikan
melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi. 8.
Bervariasi variability Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang menyediakan
jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan membicarakannya dengan yang lain
sebelum memilih seorang penyedia jasa. 9.
Mudah lenyap perishability Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak
dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan di
lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
3.1.1. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa sangat membantu dalam batasan-batasan dari suatu industri jasa, sehingga tidak hanya memberikan pemahaman akan kebutuhan dan perilaku konsumen
secara lebih baik, akan tetapi dalam memberikan pemahaman sistem pengelolaan data yang lebih baik. Namun pada industri jasa masih didominasi oleh orientasi kepada
operasi yang menyatakan bahwa industri jasa sangat beragam dan berbeda. Untuk itu klasifikasi jasa sangat diperlukan pihak perusahaan dalam memberikan pemahaman
tentang kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik dan benar.
Menurut Phitip Kotler 2002:429, komponen jasa merupakan suatu bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal tersebut dapat dibedakan menjadi lima
kategori antara lain: 1.
Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya meliputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk
tersebut. 2.
Tangible Good With, Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa untuk
memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau komputer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan purna-
jual atau bergaransi. 3.
Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan properti yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa utama
utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga
pelayanan tambahan seperti makanan dan minuman serta majalah. 5.
Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga bayi, memasukkan pelayanan psikoterapi dalam pemijatan massage.
3.2. Kepuasan Konsumen
