konsumen.
Konsumen -Kuesioner Kano
4.7. Instrumen Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner tingkat persepsi dan tingkat harapan
konsumen serta kuesioner model Kano fungsional dan disfungsional atribut pelayanan. Kuesioner Kano akan memberikan variabel-variabel karakteristik pelayanan yang
disesuaikan berdasarkan dimensi Servqual. Penilaian pada kuesioner Kano menggunakan skala Likert, yakni untuk melihat tingkat kesetujuan degree of agreness dari responden
terhadap suatu pertanyaan Sukaria, 2012. Variabel-variabel yang digunakan di dalam penelitian ini didasarkan pada
standar perbankan nasional yang telah ditetapkan pemerintah, yaitu: 1.
Standar isi 2.
Standar proses 3.
Standar jaminan 4.
Standar sarana dan prasarana 5.
Standar pembiayaan
4.8. Sumber Data
Berdasarkan cara memperolehnya, maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini antara lain:
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu data mengenai persepsi kepuasan dan harapan kepentingan konsumen dan
kepentingan konsumen terhadap fungsional dan disfungsional bentuk pelayanan yang diberikan.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihaj manajemen, yaitu data-data mengenai jumlah
konsumen, karakteristik teknis perusahaan, sejarah perusahaan, struktur organisasi, serta produk perbankan yang ditawarkan oleh pihak manajemen Bank BNI KCP. Biro
Rektor USU Medan.
4.9. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini metode pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Teknik wawancara, yaitu melakukan wawancara dengan pihak manajemen
perusahaan dan konsumen Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan untuk mendapatkan informasi-informasi yang diperlukan guna pencapaian tujuan
penelitian.
2. Teknik kepustakaan, yaitu mencatat dan mempelajari teori-teori yang berhubungan
dengan pemecahan masalah dari berbagai buku yang sesuai dengan permasalahan
yang diamati.
3. Teknik survei, yaitu teknik untuk mendapatkan data primer yang dibutuhkan dengan
melakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen yang menggunakan jasa
perbankan Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan.
4. Teknik observasi, yaitu melakukan pengamatan secara langsung terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan.
4.10. Populasi dan Sampel
Kategori